Dicas importantes do relatório “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”

Quer saber o que os hotéis com melhor desempenho no TripAdvisor têm em comum? Quer dicas para aumentar o número de visitantes e reservas no TripAdvisor e muito mais? Veja a seguir informações da pesquisa do Atmosphere Research Group: “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (“Como usar as avaliações para obter maior interação com os clientes”).

O Atmosphere Research Group, uma empresa de pesquisa independente do setor de turismo, lançou em parceria com o TripAdvisor um novo relatório sobre as correlações entre a interação do hotel com os hóspedes e o desempenho no TripAdvisor. O estudo é baseado nos dados de mais de 12.000 estabelecimentos localizados nos 25 mercados com mais visitantes no TripAdvisor, bem como em entrevistas com executivos de quatro redes de hotéis internacionais.

Veja a seguir um resumo das principais descobertas desse relatório, juntamente com dicas sobre como aplicá-las e melhorar o desempenho do seu estabelecimento no TripAdvisor:

Descoberta nº 1: os estabelecimentos com maior interação com os clientes têm melhor desempenho no TripAdvisor

Analisando os dados do TripAdvisor, o Atmosphere descobriu que os estabelecimentos com maior interação com os clientes no site têm:

  • Mais visualizações*: os hotéis com maior interação alcançam quase quatro vezes mais visualizações de página no TripAdvisor
  • Mais exposição no mercado: a média no ranking de popularidade dos estabelecimentos com maior interação é 63% maior do que a de concorrentes que não interagem. Consequentemente, os hotéis com maior interação são vistos por dois a cada três viajantes que buscam nesse mercado
  • Mais lucros: o estudo revelou que os estabelecimentos com maior interação tiveram entre 30 e 40% mais viajantes usando produtos como o Perfil Plus, que aumentam os lucros.

Mas como um estabelecimento pode garantir mais interação? O Atmosphere descobriu quatro ações comuns que esses estabelecimentos adotam:

  1. Assumir o controle da página do estabelecimento no TripAdvisor se cadastrando no Portal do Administrador do TripAdvisor
  2. Publicar pelo menos 10 fotos da gerência no perfil no TripAdvisor
  3. Responder a pelo menos 25% das avaliações no TripAdvisor
  4. Incluir informações para contato direto na página do estabelecimento no TripAdvisor com o Perfil Plus

*Observação: para avaliar melhor os acessos à sua página, aprimoramos a forma como apresentamos essas informações no 2º trimestre de 2017, evoluindo de visualizações da página para acessos únicos.

Dica nº 1: para aumentar a interação com os clientes no TripAdvisor, os estabelecimentos devem aproveitar todos os recursos do Portal do Administrador. Para conferir um roteiro rápido sobre como se cadastrar, publicar fotos da gerência, escrever respostas do administrador e muito mais, clique aqui.

Dica nº 2: aprimore seu perfil no TripAdvisor incluindo dados de contato do seu estabelecimento, ofertas especiais e muito mais. Saiba mais aqui


Descoberta nº 2: os estabelecimentos de sucesso adotam um “círculo virtuoso” de interação com os clientes

Além da interação, o Atmosphere descobriu que os hotéis de maior sucesso seguem uma abordagem de “ciclo virtuoso” para interagir com os clientes:

“Se você se concentrar em receber avaliações, verá resultados positivos. Você precisa facilitar o processo de avaliação para os clientes.”
- Javier Carazo, vice-presidente sênior de operações e qualidade, NH Hotel Group

  1. O hotel incentiva sistematicamente as avaliações dos hóspedes após a estadia.
  2. O feedback das avaliações é monitorado e analisado constantemente.
  3. O hotel faz melhorias com base nessas informações. 
  4. Essas melhorias resultam em hóspedes mais satisfeitos, avaliações melhores e, por fim, maior exposição no TripAdvisor.
  5. Essa exposição maior é transformada em mais reservas, o que reinicia o ciclo.

O Atmosphere descobriu que “…quando o ‘ciclo virtuoso’ é bem planejado e executado, ele resulta em um estabelecimento que conhece as preferências dos clientes e apresenta maior agilidade na hora de responder aos feedbacks e agir de acordo com eles.”

Dica nº 3: lembre-se que parte importante do “ciclo virtuoso” é pedir a todos os clientes que façam avaliações. Isso garante a obtenção do escopo completo dos feedbacks e sua incorporação ao estabelecimento. Saiba mais sobre a importância de solicitar o feedback de todos os clientes aqui


Descoberta nº 3: o incentivo sistemático de novas avaliações dos clientes gera resultados

Como parte do estudo, o Atmosphere analisou os dados dos estabelecimentos que usaram a plataforma de coleta de avaliações do TripAdvisor para solicitar sistematicamente avaliações de cada cliente. Os resultados demonstram claramente a importância de uma abordagem programática:

  • Mais avaliações dos hóspedes: ao começar a usar uma solução como a plataforma de coleta de avaliações, os estabelecimentos viram um aumento de 30 a 80% nas avaliações em comparação com os números anteriores
  • Mais visualizações de página*: os hotéis com maior interação que usam a plataforma de coleta de avaliações receberam 40% mais visualizações do que concorrentes sem uma solução similar
  • Melhor desempenho com aumento dos lucros: esses hotéis também viram um aumento de 25% nas atividades vinculadas ao Perfil Plus** e de 32% nos cliques CPC, em comparação com aqueles que não usaram essa solução

Dica nº 4: embora a plataforma de coleta de avaliações esteja disponível principalmente para grandes redes de hotéis, o TripAdvisor oferece uma ampla variedade de ferramentas, incluindo o recurso Avaliações Expressas. Com essas ferramentas, os proprietários dos estabelecimentos podem coletar avaliações sistematicamente. Saiba mais aqui


Descoberta nº 4: a importância de incorporar as avaliações ao processo de reserva

As entrevistas do Atmosphere com os executivos das principais redes de hotéis revelaram outro benefício da coleta de avaliações. Quando o conteúdo da avaliação é publicado no canal de reservas diretas do hotel, isso dá aos viajantes uma impressão de transparência e credibilidade. Na verdade, quando as avaliações são incluídas no site de reservas de um hotel, elas aumentam a “eficácia competitiva contra terceiros, como agências de viagem online, fornecendo informações úteis no processo de reserva. Os viajantes usam essas informações para determinar se um hotel é adequado ou não para uma viagem em particular”.

Dica n º 5: quer aproveitar melhor suas avaliações? Use os widgets do TripAdvisor no site do seu estabelecimento. 

Quer ver mais informações? Baixe o relatório completo do estudo sobre como usar as avaliações para aumentar a interação com os clientes (“Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”), no canto direito desta página. 

 

*Observação: para avaliar melhor os acessos à sua página, aprimoramos a forma como apresentamos essas informações no 2º trimestre de 2017, evoluindo de visualizações da página para acessos únicos.

**A partir de janeiro de 2017, o Perfil Plus será substituído por um novo produto de assinatura para acomodações: o Pacote Premium do TripAdvisor. Saiba mais aqui.

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Última atualização: 31 de agosto de 2015