Você está escrevendo o que realmente quer dizer?

Dicas para definir um estilo de Resposta do administrador que provoque uma boa impressão em clientes antigos e novos.

O estilo que você usa em suas mensagens é muito importante. Ele muda a forma como as pessoas entendem o que você está dizendo. As pesquisas mostram que isso conta até duas vezes mais do que o próprio conteúdo. Quando escrevemos não há interação pessoal, não é uma conversa cara a cara. É com a escolha das palavras, a estrutura das frases e o tom que mostramos aos leitores o nosso estilo e a mensagem que queremos passar.

Veja os exemplos a seguir. Cada um expressa um pedido de desculpas diferente para um mesmo problema e solução:

  1. “Sinto muito que você tenha reclamado sobre o barulho. Não era nada demais. Você ainda deu sorte que conseguimos trocar você de quarto.”
  2. “Desculpe-nos pelo barulho no primeiro quarto. Que bom que encontramos um novo quarto para você e correu tudo bem no restante da sua estadia!”
  3. “Lamentamos imensamente o incômodo provocado pelo barulho durante a sua recente estadia em nosso hotel. Foi um prazer para nós poder oferecer a você outra acomodação e assegurar o sucesso de sua visita.” 

A escolha das palavras, a estrutura da frase e o tom criam um sentimento bem diferente em cada frase: acusatório (1), amigável (2) e formal (3).

Escolha o seu estilo

Então, como tudo isso se aplica às Respostas do administrador? A Resposta do administrador é a sua chance de mostrar aos viajantes como a opinião deles é importante para você. Os clientes em potencial leem as avaliações e as respostas para decidirem se querem visitar o seu estabelecimento. Com uma Resposta do administrador com um estilo confiante e amigável é mais fácil conquistar novas reservas. Já uma resposta ofensiva (ou padronizada) pode afastar os clientes.

É importante escolher o estilo certo para as suas respostas do administrador, aquele que vai atrair os viajantes para o seu estabelecimento. Ler as respostas de outros estabelecimentos no Tripadvisor é uma boa maneira de começar. Encontre respostas que pareçam verdadeiras e eficazes. Em seguida, identifique os elementos em comum e use-os para construir o estilo do seu estabelecimento.

Defina um estilo de resposta que represente a sua marca

Uma pergunta comum dos proprietários de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria é como escrever como uma simples pessoa sem deixar de representar a marca. Experimente adaptar a linguagem do seu site e do material de marketing para usar nas respostas. Você também pode incluir em suas respostas alguns dos principais valores da marca para que os viajantes entendam melhor os princípios do estabelecimento.

Estabeleça diretrizes simples

O segredo de um bom estilo é ser consistente. Depois que você definir o seu estilo, estabeleça algumas diretrizes simples que possam ser seguidas na hora de escrever as respostas. Considere os tipos de palavras, o tamanho das frases e o tom que você quer usar nas respostas de avaliações positivas e negativas. As diretrizes devem ser flexíveis para permitir respostas pessoais capazes de transmitir o estilo da marca.

Agora que você já definiu o estilo da sua Resposta do administrador, confira outras dicas sobre como otimizar a sua resposta.

Última atualização: 22 de dezembro de 2014