O que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador

O seu estabelecimento recebeu uma avaliação. Você a leu, compartilhou o feedback com a sua equipe e implementou formas de solucionar os problemas. Você se senta para escrever uma resposta do administrador, mas não sabe por onde começar.

Às vezes, você tem muito a escrever. E em outros momentos, você não tem nenhuma ideia. Nessas horas, o que ajuda é lembrar que na verdade há apenas uma coisa que você deve fazer na sua resposta do administrador:

Lide com o desconhecido

88% dos usuários afirmam que as avaliações influenciam a escolha da acomodação1. Muitas vezes, elas usam avaliações como um critério de escolha. Quando as avaliações trazem um problema à tona, os viajantes podem ficar com muitas dúvidas. Essas dúvidas podem pesar muito nas decisões de seu planejamento e levá-los a perder a confiança no seu estabelecimento.

A boa notícia é que há uma forma de acabar com toda essa incerteza facilmente: escrevendo uma resposta do administrador. Não há forma melhor de lidar com o desconhecido e reconstruir a confiança dos viajantes.

Escreva uma resposta que inspire confiança

Responda à avaliação original com uma resposta do administrador. Veja abaixo quatro perguntas para ajudar você a elaborar uma resposta que inspire confiança:

  • Para quem estou escrevendo? É comum ver respostas direcionadas ao colaborador e suas preocupações específicas. Tenha em mente que seu público engloba tanto o colaborador quanto os 455 milhões de visitantes mensais do Tripadvisor. Não se esqueça de considerar como os detalhes específicos da avaliação afetam o viajante comum, quais preocupações podem surgir ao ler o feedback e outras possíveis dúvidas
  • Estou tratando das principais preocupações? Responda às preocupações da avaliação original de forma a agradar o grupo maior de viajantes e solucione o maior número possível de dúvidas que eles possam ter. Concentre-se naquelas com o maior impacto sobre futuros clientes. Se você já tiver solucionado o problema ou tiver um plano para solucioná-lo, inclua isso na resposta.
     
  • Estou demonstrando que me importo? Cada viajante tem preferências diferentes, mas todos gostam de saber que você se importa com eles. Quando possíveis clientes leem uma avaliação, eles se colocam no lugar de quem escreveu. Se você não conseguiu satisfazer as demandas durante a estada do hóspede original, fale sobre as mudanças específicas que você está fazendo para melhor atender os futuros clientes. Quem ler a sua resposta perceberá o seu comprometimento com o serviço e terá mais confiança em você.
  • Estamos realmente pedindo desculpas? Um pedido de desculpas sincero e bem colocado é sempre bom e demonstra empatia pelos hóspedes novos e antigos. O segredo é demonstrar sinceridade. Não há nada pior do que dizer “Lamentamos, mas...”. O “mas” basicamente nega tudo o que veio antes e faz com que o leitor suspeite da resposta inteira.

>> Dica: os viajantes ficam atentos aos padrões. Se um mesmo problema for mencionado em várias avaliações, é mais importante ainda informar detalhadamente como você fez para solucionar o problema.

Aproveite sua influência

Representantes de estabelecimentos costumam nos contar que as respostas do administrador os ajudam a aumentar os negócios. Os viajantes sabem que um estabelecimento pode cometer falhas em um dia, não é possível ser perfeito sempre. Eles procuram a sua resposta para saber como você solucionou um problema e confirmam se foi algo pontual. Demonstre empatia, o seu comprometimento com o serviço e o que você pode oferecer a eles!

Comece lidando com o desconhecido. Escreva uma resposta do administrador hoje mesmo! Para começar, faça login no Portal do Administrador e selecione "Responda às avaliações" no menu "Avaliações”, na parte superior.


  • 1. TripBarometer 2015

Última atualização: 26 de dezembro de 2017