Como otimizar o seu tom nas respostas do administrador

Mais dicas para escrever uma resposta do administrador e causar uma boa impressão nos hóspedes.

Após ter decidido sobre o tom usado na resposta do administrador, aqui estão algumas dicas sobre como otimizar suas respostas:

Foque nos destaques positivos

Escolha os principais pontos da avaliação para definir o foco e o tamanho da resposta. Pense no que os 455 milhões de visitantes únicos mensais do Tripadvisor querem saber.1 Depois, compartilhe isso com eles de uma forma simples, envolvente e educada.

Segue um exemplo de uma resposta para uma avaliação peculiar que menciona a visita de um fantasma ao cliente no meio da noite. Ela exemplifica uma resposta educada para o questionamento sobre o estabelecimento ser assombrado ou não:

“Gostaria de agradecer a este membro do Tripadvisor pela avaliação e fico feliz em saber que a sua estadia em nosso resort foi prazerosa. Apesar de nunca termos recebido relatos dos nossos clientes anteriores sobre a aparição de fantasmas , seja nesta unidade ou em qualquer uma das casas geminadas, tenha certeza de que esta observação será investigada pela administração. Peço que entre em contato comigo, caso possa auxiliá-lo no futuro. Mais uma vez, obrigado.”

Escolha as palavras com cuidado

As respostas do administrador são um conteúdo pesquisável, por isso é importante incluir um ou dois termos importantes (por exemplo,“apropriado para famílias” ou “praia particular”). Evite o uso de palavras com sentidos duplos ou conotações negativas, assim como frases que reiteram aspectos negativos do seu estabelecimento mencionados na avaliação. Tenha cuidado para não colocar muitos modismos em sua resposta, pois a sua mensagem pode não ser compreendida.

Nesta avaliação, o cliente conta que encontrou percevejos em seu primeiro quarto. A resposta é escrita de uma maneira excelente, pois incorpora termos de busca positivos e evita os negativos. Os leitores conseguem perceber o comprometimento do estabelecimento com o problema, apesar de o termo “percevejo” não ser usado na resposta:

“…Agradecemos os seus elogios sobre o simpático e maravilhoso atendimento ao cliente que você recebeu, sobre o seu quarto e nosso serviço gratuito de bolsa para a praia. Pedimos desculpas pelo incidente ocorrido no seu primeiro quarto. Gostaríamos de ressaltar que o quarto foi imediatamente inspecionado e apesar de não termos encontrado vestígios, ele foi tratado para assegurar que estivesse adequado para os clientes. Todo o nosso prédio é regularmente tratado e mantido em ordem para que nossos clientes desfrutem de uma estadia excelente.”

Analise a estrutura da sua frase

Você pode ter a tendência de usar várias frases curtas para que a sua resposta seja de fácil leitura. Ou então, escrever frases longas e harmoniosas. É fundamental que a resposta do administrador tenha variedade. Um texto com diversas frases curtas pode dar a impressão de que você não se importa em reservar muito tempo para as avaliações. Entretanto, o uso de muitas frases longas pode sobrecarregar o leitor. Use frases curtas para chamar atenção para pontos importantes e deixe as frases mais longas para tratar de assuntos mais complexos.

Nesta avaliação, o gerente combina frases curtas e longas para transmitir importância e empatia:


“Primeiramente, gostaria de agradecer pela sua avaliação. A semana do presidente é a época mais movimentada do ano e lamentamos que você não tenha se sentido relaxado durante a sua estadia. Em segundo lugar, você tem toda a razão. O período mais movimentado não é desculpa para os problemas encontrados. Nos esforçamos ao máximo para proporcionar uma estadia além das expectativas. Esperamos que você retorne para poder usufruir de uma experiência impecável e relaxante, melhor do que a última...”

Seja condizente com o seu tom

Quando você receber uma avaliação positiva, use uma linguagem otimista, além de alguns pontos de exclamação devidamente colocados. Cuidado para não usá-los em excesso, pois eles podem irritar o leitor, além de demonstrar falta de profissionalismo. Caso a avaliação não seja tão boa, providencie explicações claras usando frases e verbos que mostram ações.

Nesta resposta, o gerente está respondendo a um Colaborador Iniciante que menciona que os talheres e utensílios descartáveis do restaurante causam uma impressão negativa. Ele usa a ênfase e algumas palavras mais descontraídas para estabelecer o seu tom:

“Muito obrigado por dedicar o seu tempo e escrever uma avaliação para que saibamos como você se sente. Acredito que podemos dar uma resposta para o problema mencionado. Os pratos e utensílios do café da manhã não são feitos de papel. Na verdade, eles são feitos de batata. Isso mesmo! Taterware é feito de batatas e é completamente biodegradável, o que se encaixa perfeitamente na nossa filosofia de salvar o planeta. Tenho certeza de que você também está preocupado em salvar o planeta Terra para as nossas futuras gerações. Gostaria de agradecer novamente por ter se hospedado conosco e espero vê-lo novamente no futuro.”

A melhor maneira de encontrar o seu tom para as respostas do administrador é começar a escrever. Faça login no Portal do Administrador e selecione "Responda às avaliações" no menu "Avaliações”, na parte superior.


  • 1. Registros do Tripadvisor, média de visitantes únicos mensais, 3º trimestre 2017

Última atualização: 26 de dezembro de 2017