A palavra final: respostas do administrador do Tripadvisor

Como criar uma resposta que causará uma ótima impressão nos futuros hóspedes

Mais de 455 milhões de visitantes únicos acessam o Tripadvisor todos os meses. No site, eles pesquisam e decidem todos os aspectos de uma viagem, fazem avaliações e reservam restaurantes e excursões.Na verdade, o Tripadvisor conta com mais de 570 milhões de avaliações e opiniões e recebe 290 novas contribuições por minuto.1 Depois de enviadas, as avaliações são moderadas e só então publicadas no perfil de cada estabelecimento no Tripadvisor. Assista ao vídeo Journey of a Review (disponível em inglês) para saber mais sobre esse processo.

A palavra final

O ciclo de feedback começa com os colaboradores, mas os proprietários cadastrados têm a última palavra no Tripadvisor: basta escrever uma resposta do administrador.Com esse recurso, você pode fornecer feedback direto e mostrar o seu ponto de vista em cada avaliação.Já que cada experiência pode receber somente uma avaliação e não é possível incluir outros comentários, a resposta do administrador passa a ser a última palavra.Isso é a resolução final, visível na sua página tanto para o colaborador quanto para os futuros hóspedes.

Como escrever respostas eficazes

Cada experiência pode receber somente uma avaliação, e os proprietários cadastrados só podem responder uma vez. Isso significa que a resposta do administrador cria uma impressão duradoura e pode influenciar significativamente as pessoas que visitarem a sua página no Tripadvisor.Por isso, é importante escolher as palavras certas. Uma resposta do administrador bem redigida ajuda a influenciar as decisões a seu favor.

Como lidar com uma avaliação negativa

Está triste por ter recebido uma avaliação negativa? As respostas do administrador permitem que você compartilhe a sua versão da experiência e demonstram aos futuros hóspedes que você considerou o feedback e tomará as decisões cabíveis.Na verdade, pesquisas mostram que uma resposta do administrador bem feita ajuda a neutralizar o impacto de uma avaliação negativa: 85% dos participantes disseram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou a impressão sobre o estabelecimento.2 Veja três dicas para escrever uma resposta equilibrada a uma avaliação negativa:

  • Compartilhe o outro lado da história: a avaliação do visitante retrata somente um lado da experiência, mas a história não acaba aí. Mostre o seu lado também. Explique o que estava acontecendo nos bastidores ou compartilhe algo único sobre a situação.Não deixe de falar sobre as melhorias implementadas depois que você recebeu a avaliação, incluindo alterações feitas ou conversas com a equipe. Isso mostra a futuros hóspedes que o feedback é importante e está sendo usado para melhorar suas operações. Saiba mais no Workshop sobre como responder às avaliações: o básico.
     
  • Aumente a confiança do hóspede: a avaliação pode abordar um aspecto do estabelecimento que não atendeu às expectativas de alguém. Isso é normal. O segredo é mostrar que você ouviu o feedback e, sempre que possível, vai resolver a situação descrita. Isso inspira confiança para futuras visitas e evita que os hóspedes tenham receio de que a mesma situação aconteça com eles. Veja o que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador.
     
  • Escreva como se estivesse se apresentando: ao responder alguém que já visitou o seu estabelecimento, não se esqueça de que seu verdadeiro público são os futuros hóspedes: as pessoas que visitam a sua página.Escreva a resposta como se estivesse apresentando o estabelecimento. Inclua informações de contexto sobre o motivo do ocorrido e sempre tenha uma abordagem positiva e profissional. Responda como se estivesse cumprimentando alguém que acabou de entrar no local. Veja como otimizar o tom nas respostas do administrador.

A palavra final em uma avaliação positiva

Só recebeu avaliações excelentes? Você está em boa companhia. De acordo com uma pesquisa recente da Phocuswright, 73% dos participantes fizeram uma avaliação porque queriam compartilhar uma experiência positiva.3

Não perca a oportunidade de aumentar as vantagens das avaliações positivas. Nesse caso, a resposta do administrador mostra que você está comprometido em aproveitar o feedback para continuar a fazer melhorias. Isso demonstra que a experiência boa não foi um acaso. Veja algumas formas de aproveitar ainda mais o feedback positivo:

  • Demonstre gratidão e destaque os pontos principais: fazer avaliações e respostas do administrador requer tempo e esforço. Agradeça aos colaboradores pelo feedback. Seja específico. Se a avaliação destaca um benefício ou detalhe especial, reafirme este aspecto na resposta e mostre como isso diferencia seu estabelecimento da concorrência. Dessa forma, você chama a atenção para seus melhores recursos.
     
  • Dê uma cara ao estabelecimento: o que garante o sucesso dos estabelecimentos do setor de hotelaria é a equipe. Invista tempo para escrever uma resposta personalizada, assinada por uma pessoa de verdade, e não apenas por um cargo. Isso humaniza a experiência.Com isso, o estabelecimento passa uma imagem mais solicita e acolhedora. No caso de uma avaliação positiva, você também terá oportunidade de elogiar sua equipe, o que pode aumentar a motivação dos funcionários.
     
  • Incentive uma visita de retorno e peça indicações: aproveite a oportunidade para convidar os colaboradores satisfeitos, bem como seus amigos e familiares, a voltar ao estabelecimento no futuro. No entanto, tome cuidado. Oferecer vantagens para incentivar uma visita de retorno ou uma avaliação positiva viola as diretrizes de resposta do administrador do Tripadvisor.

Quer mais dicas sobre como responder a avaliações no Tripadvisor? Veja o guia completo sobre respostas do administrador.


  • 1. Registros do Tripadvisor, média de visitantes únicos mensais, 3º trimestre de 2017
  • 2. Fonte: https://www.tripadvisor.com.br/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. Fonte: “Custom Survey Research Engagement” de 2015, pesquisa realizada pela Phocuswright a pedido do Tripadvisor.

Última atualização: 26 de dezembro de 2017