Segurança dos viajantes no Tripadvisor: o que os proprietários precisam saber

O Tripadvisor tem o compromisso de integrar a segurança dos viajantes na essência da experiência de inspiração, pesquisa e reserva. Veja o que os proprietários precisam saber sobre o nosso compromisso com a segurança e como isso afeta as páginas do perfil do Tripadvisor.

Como todos os estabelecimentos de viagens já sabem, a segurança é um problema de extrema importância no setor de turismo. Oferecer aos viajantes informações de segurança valiosas e oportunas dá a eles mais confiança para explorar o mundo, que é o benefício a longo prazo para estabelecimentos.

Como muitos de vocês, o Tripadvisor tem trabalhado nessa questão há anos, mas sabemos que podemos fazer mais. Portanto, estamos dobrando nossos esforços para ajudar os viajantes a encontrar e compartilhar informações de segurança durante cada etapa da viagem, adotando uma abordagem gradual para a introdução ao site de novos recursos e políticas com foco em segurança.

A primeira dessas alterações é um novo filtro de avaliação de segurança, que permitirá aos viajantes encontrarem avaliações sobre incidentes de segurança publicadas no perfil de estabelecimentos. A segunda medida é um aviso a ser publicado nas avaliações que mencionarem problemas de segurança, para que as pessoas consigam distingui-las facilmente das outras avaliações.

A maioria das páginas das empresas não exibirá avaliações de segurança a viajantes que usarem o filtro, pois menções a problemas de segurança extremos são raras. Por exemplo, das dezenas de milhões de avaliações e opiniões publicadas no Tripadvisor no último ano, apenas aproximadamente mil avaliações mencionaram agressão sexual ou má conduta sexual. Embora seja um número relativamente pequeno, essa informação é essencial para os viajantes que querem estar seguros durante a viagem.

Como as empresas no mundo todo conhecem as regiões, bairros e estabelecimentos locais melhor do que ninguém, elas estão em uma posição única para ajudar os viajantes a terem uma experiência positiva e segura. Esperamos que estabelecimentos como o seu, juntamente com o maior setor de turismo, continuem trabalhando conosco no Tripadvisor enquanto nos empenhamos para que essa iniciativa vital de segurança dos viajantes tenha mais prioridade no turismo.

Veja aqui o que você, como proprietário de uma empresa, precisa saber sobre como o Tripadvisor informa e destaca as informações críticas de saúde e de segurança no site.

O filtro de avaliação de segurança

O filtro de avaliação de segurança permite que os viajantes encontrem facilmente quaisquer avaliações que mencionem problemas de segurança em estabelecimentos. O filtro de segurança aparece na seção "avaliações" para todas as acomodações, restaurantes e perfis de experiências do Tripadvisor, sendo que o mesmo valerá para companhias aéreas, locadoras e cruzeiros até o final deste ano. Essas avaliações serão revisadas no mundo todo, em todos os sites do Tripadvisor ao redor do globo e em todos os 28 idiomas.

A partir do lançamento, analisamos todas as avaliações no nosso site desde o ano passado (2018) e marcamos qualquer uma que inclua incidentes de agressão sexual ou má conduta sexual por parte de um membro da equipe.

Marcaremos todas as novas avaliações publicadas no site que descrevam agressão sexual, agressão física, drogas e morte e, nos próximos meses, também marcaremos avaliações do ano anterior com menções nas categorias.

As avaliações sobre incidentes de segurança também incluirão um aviso de segurança. Ele aparecerá na parte superior de avaliações que mencionem problemas de segurança, para que as pessoas consigam distingui-las facilmente das outras avaliações. O aviso de segurança será exibido nessas avaliações enquanto elas estiverem presentes no site.

O filtro de segurança só será exibido se um estabelecimento tiver alguma avaliação no perfil que mencione problemas de segurança. Os que não tiverem essas avaliações não terão esse filtro, já que não haverá avaliações a serem encontradas.

Critérios para uma avaliação de segurança

As avaliações que contêm informações de segurança e de incidentes relacionados a agressão sexual, má conduta sexual por parte de um membro da equipe, agressão física, drogas e morte serão marcadas como uma avaliação de segurança.

Embora essas e outras avaliações negativas apareçam no site, no total a porcentagem delas é pequena, e é importante lembrar que em 2018:

  • A média de avaliação do Tripadvisor foi de 4,22
  • Mais de oito entre dez avaliações no Tripadvisor (81%) foram enviadas com uma pontuação de 4 ou 5
  • Apenas 5,7% das avaliações do Tripadvisor pontuaram estabelecimentos com 1 (terrível)

Respondendo a alegações de incidentes de segurança

Incentivamos os proprietários a lerem a avaliação e a conversarem com a sua equipe para entender a situação. Em seguida, eles devem responder adequadamente por meio do recurso no Tripadvisor Resposta do administrador. Para fazer isso, é preciso registrar-se como proprietário gratuitamente em www.tripadvisor.com.br/Owners. Depois de cadastrado, os proprietários ganham acesso ao Portal do Administrador e podem começar a responder as avaliações imediatamente.

Incentivamos os proprietários a responderem de forma atenciosa e factual e a adequar a resposta não só ao cliente individual, como também à toda a comunidade do Tripadvisor e aos futuros hóspedes. Ao fornecer uma resposta atenciosa às avaliações dos viajantes, os proprietáriosm mostra aos futuros clientes que se importam, e eles vão gostar disso. Sabemos que os viajantes querem escolher um estabelecimento em que se sintam seguros e que tenham uma experiência segura, como também sabemos que um incidente ruim não significa que todo cliente terá a mesma experiência. Para ajudar os viajantes a se sentirem mais confiantes sobre a decisão de visitar o seu estabelecimento, mostre as ações que você tomou para resolver qualquer situação em que algum cliente tenha se sentido em risco e mostre ao mundo que você tomou as medidas apropriadas para remover qualquer ameaça.

Como denunciar avaliações suspeitas ou categorizadas incorretamente

Se você achar que uma avaliação foi categorizada incorretamente como um problema de segurança, use o botão "denunciar um problema" no site ou no aplicativo. Ao enviar a reclamação, inclua o máximo possível de provas e detalhes para ajudar no processo. Esses casos serão reavaliados manualmente pela nossa equipe de moderação do Tripadvisor. Você pode esperar um e-mail de acompanhamento, com o resultado da investigação sobre as avaliações contestadas, dentro de 24 horas.

Se a equipe de moderação considerar que a avaliação está em conformidade com nossas diretrizes a avaliação permanecerá no site, assim como o filtro de avaliação de segurança. Mesmo que um estabelecimento prove que resolveu a situação (por exemplo, demitiu o funcionário causador da ofensa), a avaliação permanecerá no site, pois ela ainda atende às nossas diretrizes. Nessas situações, incentivamos os estabelecimentos a responderem publicamente quaisquer alegações por meio de uma resposta do administrador.

Se você tiver um gerente de conta, saiba que ele não poderá encaminhar as preocupações ou os problemas. Levamos muito a sério a fraude de avaliações e a segurança dos viajantes, portanto, as relações comerciais são mantidas totalmente separadas desses problemas.

Mais informações e recursos no Tripadvisor Insights:

Última atualização: 14 de maio de 2019