TripBarometer

O TripBarometer examina as opiniões dos viajantes, as novas tendências do setor de hotelaria e turismo e muito mais. Tudo com base na maior pesquisa sobre viajantes e acomodações do mundo (veja o relatório global para saber mais sobre a metodologia utilizada). Confira abaixo as informações mais recentes sobre o setor.

2017

Dicas de 2018: Lógica dos viajantes e como influenciá-los

WEBINAR SOB DEMANDADicas de 2018: Lógica dos viajantes e como influenciá-los  Charlie Ballard, diretor de informações estratégicas do Tripadvisor, apresenta uma pesquisa recente do TripBarometer que revela tendências globais no comportamento dos viajantes, tendências de viagens e o papel do Tripadvisor na jornada do viajante. Neste webinar sob demanda, abordamos os seguintes tópicos pesquisados:

  • Como os viajantes começam a planejar suas viagens
  • O que motiva a escolha do destino
  • O que influencia a escolha da acomodação
  • Como os viajantes definem o orçamento da viagem
Além disso, Sam Thompson, diretor comercial do Tripadvisor nos mercados da Europa, Oriente Médio e África, mostra como os proprietários podem usar esses dados para influenciar pessoas no site. Assista agora mesmo para ver dicas e boas práticas para:
  • Usar as ferramentas de marketing gratuitas do Tripadvisor no Portal do Administrador
  • Aproveitar as avaliações dos viajantes para melhorar sua reputação online
  • Acessar dados exclusivos do Tripadvisor no Relatório analítico para descobrir quem são seus clientes
  • Personalizar sua página do Tripadvisor para superar as expectativas das pessoas com o Pacote Premium
  • Como usar os Anúncios patrocinados para chamar a atenção de um público altamente direcionado nas pesquisas feitas no Tripadvisor
O evento já está disponível sob demanda! Inscreva-se agora mesmo para acessar a gravação (disponível somente em inglês).

2016

As quatro tendências de reserva que guiam os viajantes

As quatro tendências de reserva que guiam os viajantes Estudo do Tripadvisor revela os padrões de reserva e os perfis de viajantes.

Homens gastam menos tempo reservando viagens do que mulheres. Viajantes mais jovens tendem a iniciar o planejamento mais tarde. E 59% dos viajantes começa a pesquisar a próxima viagem de um a três meses antes da partida.

Essas são apenas algumas das descobertas mais recentes do TripBarometer1, a pesquisa do Tripadvisor. Em parceria com a empresa independente de pesquisas Ipsos, perguntamos a 36 mil viajantes como eles planejam e reservam suas férias. Descobrimos quatro tendências de reserva e seis perfis distintos de viajantes. Para baixar o relatório completo do TripBarometer 2016 (em inglês), clique no link "Relatório completo" à direita.

Quatro tendências baseadas em como os viajantes fazem reservas:

  • Clientes que reservam voos (48% dos participantes):
    • Reservam o voo e o destino primeiro.
    • São influenciados pelo destino e viajam principalmente para conhecer culturas diferentes.
    • São mais comuns entre aqueles que fazem viagens mais longas, nas quais as passagens aéreas costumam ser mais caras.
       
  • Clientes que reservam hotéis (29% dos participantes):
    • Começam com a pesquisa e reserva de acomodações.
    • Fazem escolhas com base no preço e preferem destinos para a família.
    • Em metade das reservas, viajam por apenas um fim de semana.
       
  • Fora do padrão (13% dos participantes):
    • Reservam rápido e não gastam muito tempo na pesquisa.
    • Costumam viajar a negócios ou tirar férias longas.
    • São pessoas com hábitos definidos: 17% escolhem destinos que eles visitam todos os anos.
       
  • Clientes equilibrados (10% dos participantes):
    • Combinam o interesse por cultura com o desejo de boas ofertas de viagem.
    • Investem tempo pesquisando os destinos.
    • Viajam pelo mesmo tempo que os outros viajantes.

Existem seis perfis distintos de viajantes, baseados em comportamento, preferências de reserva, idade e renda:

  • Viajantes que buscam custo-benefício são aqueles que querem aproveitar as férias ao máximo. Eles costumam viajar com crianças, têm uma renda média e se encaixam principalmente na faixa etária de 25 a 34 anos. Eles valorizam o Tripadvisor e usam o site para encontrar ofertas, serviços de babá e clubes infantis. Além disso, esses viajantes costumam fazer as buscas em smartphones. Férias na praia são as favoritas desse grupo.
     
  • Viajantes de luxo são aqueles que gostam de curtir e gastar. Eles têm renda alta, um grande orçamento de viagem e estão principalmente na faixa de 25 a 49 anos. Esses viajantes gostam de destinos quentes e ensolarados, sendo as praias e cidades seus destinos preferidos. Eles conferem o Tripadvisor antes de fazer a reserva: 90% dizem que as pontuações em sites de avaliações são importantes ao tomar a decisão final da reserva de acomodação.
     
  • Viajantes sociais são aqueles que querem compartilhar momentos e interagir com outras pessoas. Eles não viajam sozinhos e preferem passar o tempo com amigos e familiares. Esses viajantes também gostam de serviços de babá e clubes infantis, já que costumam viajar com crianças. Eles são muito influenciados pelo boca-a-boca e por recomendações de outros viajantes e tendem a preferir férias na praia. Eles confiam no Tripadvisor para encontrar locais incríveis e desconhecidos, têm renda média e alta e tendem a se encaixar na faixa etária de 25 a 49 anos.
     
  • Viajantes independentes são aqueles que querem fazer tudo do próprio jeito. Eles adoram viajar sozinhos e tomam decisões de viagem de forma independente. Eles querem aventuras e usam a busca online para encontrá-las. Cultura é importante para eles, o clima não. Esses viajantes têm renda baixa ou alta, estando na faixa etária de 25 a 49 anos. Eles são os que mais costumam compartilhar uma avaliação do Tripadvisor nas redes sociais.
     
  • Pesquisadores são aqueles viajantes que desejam que a viagem seja perfeita. Eles passam bastante tempo pesquisando destinos, atividades, restaurantes e acomodações, geralmente em laptops. Eles gastam um pouco mais para fazer algo especial. Esses viajantes costumam ter renda alta, faixa etária de 25 a 49 anos e viajam com um parceiro. Ao decidir cada fase da viagem, eles confiam que o Tripadvisor expressa a voz dos consumidores.
     
  • Viajantes habituados são aqueles que querem o que é simples e fácil. Eles costumam ir aos mesmos locais repetidamente, para que não precisem gastar muito tempo de planejamento e pesquisa. Relaxar é mais importante do que participar de atividades. Principalmente homens, eles costumam viajar sozinhos e tendem a ter renda baixa, na faixa de 35 a 64 anos.

 

Para baixar o relatório completo do TripBarometer 2016 (em inglês), clique no link "Relatório completo" à direita.


  • 1. Metodologia: o estudo TripBarometer do Tripadvisor é baseado em uma pesquisa online realizada entre 21 de junho e 8 de julho de 2016 pela Ipsos, uma empresa de pesquisa global. No total, foram feitas 36.444 entrevistas em 33 mercados, localizados em 7 regiões. A amostra é composta por usuários do Tripadvisor e entrevistados online da Ipsos que optaram por participar da pesquisa e buscaram informações online para planejar viagens no ano passado. Para seguir a linha das edições anteriores do TripBarometer, os dados da pesquisa foram ponderados para representar a população online mundial.
Última atualização: 17 de outubro de 2016

Novas informações sobre os atuais viajantes asiáticos

Novas informações sobre os atuais viajantes asiáticos O estudo TripBarometer de 2016 responde a perguntas importantes sobre este mercado em rápida expansão.

As viagens da Ásia estão a todo vapor. E a tendência para os próximos anos é só aumentar. Segundo um relatório recente do Boston Consulting Group e do Tripadvisor, até 2030, a região do Pacífico Asiático será responsável por mais de 50% do crescimento do fluxo global de viajantes. Daqui a 15 anos, 1 bilhão de pessoas dessa região farão viagens, criando o que a BBC chama de “mudanças continentais… em relação a viagens, ao turismo e ao poder de consumo”.

Então, como você pode se conectar a esse mercado em rápida expansão? O novo estudo TripBarometer fornece algumas informações. Realizado a pedido do Tripadvisor pela Ipsos, uma empresa de pesquisa independente, o TripBarometer é a maior pesquisa do mundo sobre acomodações e perfis dos viajantes.1 Mais de 5.000 viajantes e hoteleiros da Ásia participaram da pesquisa. Confira o que eles disseram sobre os planos para 2016.

Gastos em viagens

  • 1/3 dos viajantes asiáticos planejam gastar mais em viagens em 2016 do que gastaram em 2015. Desse número, 52% justificam essa decisão dizendo que tanto eles quanto suas famílias merecem mais.
  • Os viajantes japoneses planejam gastar mais do que os participantes de outros países asiáticos, com um orçamento médio de viagem de US$ 5.600 para o ano. Logo em seguida, temos os chineses (US$ 3.600) e os indianos (US$ 3.100).

Escolhas de destino

  • 42% dos viajantes asiáticos escolhem visitar um país por causa da cultura e do povo.
  • 1 em cada 4 (25%) viajantes escolheu visitar um destino porque o voo estava barato.
  • Mais de 1/4 (27%) dos viajantes visitaram um destino porque foi recomendado por um parente ou amigo.
  • 1 em cada 4 (25%) viajantes visitou um destino porque assistiu a algo sobre ele na televisão, enquanto 15% foram inspirados por um filme.

Tipos de atividades

  • A maioria dos viajantes asiáticos (76%) planeja experimentar algo novo em 2016. Isso é bem acima da média global de 69%.
  • Entre as novas atividades, as mais populares são: viajar sozinho (25%), fazer um cruzeiro (21%) e fazer uma viagem mais aventureira (20%).

Serviços e comodidades essenciais

  • 67% dos viajantes asiáticos consideram o ar-condicionado algo essencial na hora de escolher uma estadia.
  • As preferências dos viajantes em relação ao Wi-Fi mudam um pouco, mas esse é um quesito realmente importante para os viajantes chineses. 60% deles dizem que se não houver Wi-Fi nos quartos, eles vão em busca de outro estabelecimento. 39% dos viajantes chineses não reservariam uma acomodação sem um Wi-Fi muito rápido.
  • 36% dos viajantes asiáticos buscarão outras acomodações se o café da manhã não estiver incluído no preço ou se não houver chaleira no quarto.

E mais: uma visão sobre o setor de turismo e hotelaria na Ásia em 2016

  • 39% dos hoteleiros da região planejam aumentar as tarifas dos quartos em 2016 (em comparação com a média global de 47%).
  • Praticamente 2 em cada 3 (64%) proprietários de acomodações na Ásia estão otimistas sobre os lucros de 2016.
  • 94% dos proprietários dizem que as avaliações online são o fator mais importante para o futuro dos negócios.
  • 61% dos estabelecimentos asiáticos do setor de turismo e hotelaria planejam investir no treinamento da equipe em 2016, ultrapassando os estabelecimentos americanos (55%) e europeus (38%).

  • 1. Metodologia: o estudo TripBarometer do Tripadvisor é baseado em uma pesquisa online que foi realizada entre 15 e 29 de outubro de 2015 pela Ipsos, uma empresa de pesquisa global. No total, foram concluídas 44.782 entrevistas em 32 mercados, localizados em 7 regiões. Essa edição contou com 34.026 usuários do Tripadvisor e entrevistados online da Ipsos que optaram por participar da pesquisa e buscaram informações online para planejar viagens no ano passado. Ela também conta com 10.756 representantes de estabelecimentos que usam os serviços gratuitos de marketing do Tripadvisor, o que a torna a maior pesquisa combinada sobre viajantes e acomodações do mundo. Entre os participantes da Ásia, foram 4.708 clientes e 1.309 representantes de estabelecimentos dos seguintes mercados: China, Índia, Indonésia, Japão, Malásia e Tailândia. Para seguir a linha das edições anteriores do TripBarometer, os dados da pesquisa foram ponderados para representar a população online nos mercados participantes. O mesmo peso também foi aplicado à pesquisa dos estabelecimentos em cada país.
Última atualização: 1 de fevereiro de 2016

As seis principais tendências no setor de viagens em 2016

As seis principais tendências no setor de viagens em 2016

Perguntamos a mais de 44.000 viajantes e hoteleiros sobre seus planos. Veja aqui as respostas.

Por que as pessoas viajarão em 2016? Como esses viajantes decidirão o que fazer e onde se hospedar? Eles gastarão mais ou menos do que em 2015? Qual o impacto de suas escolhas sobre o setor de viagens como um todo?

Nosso estudo mais recente do TripBarometer responde a todas essas perguntas e muito mais. Conduzido em nome do Tripadvisor pela Ipsos, uma empresa de pesquisa independente, o TripBarometer é a maior pesquisa sobre acomodações e viajantes do mundo, analisando mais de 44.000 respostas de viajantes e hoteleiros no mundo 1 Baixe o relatório completo no menu à direita e conheça as tendências que marcarão o setor de viagens em 2016. 

Tendência nº 1: a busca por novas experiências

No ano que vem, viajantes de todas as idades buscarão experiências que nunca tiveram antes, como cruzeiros e viagens desacompanhados, entre outras.

  • No mundo todo, 69% dos viajantes pretendem fazer algo novo em 2016.
  • Um em cada cinco viajantes globais disse que faria um cruzeiro pela primeira vez no próximo ano.
  • 17% viajarão sozinhos pela primeira vez em 2016; 15% farão viagens radicais pela primeira vez.

Tendência nº 2: o aumento dos gastos porque “vale a pena”

Ao redor do mundo, os viajantes estão dispostos a gastar mais em 2016 do que no passado e não apenas por causa do aumento dos custos.

Um em cada três viajantes planeja gastar em 2016 mais do que gastou em 2015.

  • Um em cada três viajantes (33%) planeja gastar em 2016 mais do que gastou no ano anterior.
  • Entre os que planejam aumentar o orçamento de viagem, 49% disseram que o farão porque “eu ou minha família merecemos”.
  • 31% disseram que gastarão mais em viagens porque “é importante para minha saúde e bem-estar”.

Tendência nº 3: a escolha do destino pela cultura ou pelas ofertas especiais

Os viajantes de hoje escolhem os destinos por inúmeros motivos, incluindo as ofertas especiais das acomodações.

  • No mundo todo, 47% dos viajantes disseram que visitaram um destino por causa da cultura e do povo desse país específico.
  • Um em cada cinco viajantes (21%) escolheu um destino porque encontrou um hotel com um pacote ou oferta especial.
  • O “turismo de TV” está em alta: um em cada cinco viajantes globais visitou um destino porque o viu em um programa de televisão.

Tendência nº 4: climatização e conexão

Entre os serviços e comodidades que os viajantes buscarão ao reservar uma acomodação em 2016 estão o ar-condicionado e o Wi-Fi.

  • No mundo todo, 63% dos viajantes disseram que o ar-condicionado é um pré-requisito ao escolher um lugar para se hospedar. Isso o torna um fator de decisão mais importante do que o café da manhã (40%) ou uma piscina (26%).
  • 46% disseram que o Wi-Fi gratuito no quarto é um serviço imprescindível. Isso significa que, se uma acomodação não o fornecer, eles buscarão outro estabelecimento.
  • 26% dos viajantes disseram que precisam de uma acomodação com Wi-Fi de alta velocidade; 11% estão dispostos a pagar mais por esse serviço.

Tendência nº 5: aumento das tarifas dos quartos (e do otimismo)

Muitas acomodações planejam aumentar as tarifas dos quartos no próximo ano. E a maioria dos hoteleiros diz que está otimista com os lucros em 2016.

Três em quatro proprietários de estabelecimentos estão otimistas quanto aos lucros em 2016.

  • Quase metade dos hoteleiros ao redor do mundo planeja aumentar as tarifas dos quartos em 2016 (47%).
  • A maioria das acomodações está aumentando as tarifas para compensar o aumento das despesas (65%), embora mais de um terço esteja aumentando as tarifas devido a reformas recém-realizadas (37%) ou pela maior demanda (35%).
  • Três em cada quatro proprietários de estabelecimentos estão otimistas quanto aos lucros em 2016. A maioria diz que é por causa dos eventos e conferências locais que serão realizados em seus mercados no próximo ano (65%).
  • 91% dos hoteleiros veem o aumento das reservas diretas como algo fundamental para o futuro dos seus negócios.

Tendência nº 6: a gestão da reputação online

A presença online continua importante: em 2016, os estabelecimentos acompanharão de perto o que as pessoas estão dizendo sobre eles na Internet.

  • 93% dos hoteleiros disseram que as avaliações online dos viajantes são importantes para o futuro dos seus negócios.
  • A gestão da reputação online ainda será a maior área de investimento dos proprietários de estabelecimentos em 2016, com 59% investindo mais nessa área do que no ano anterior.

  • 1. Metodologia: o estudo TripBarometer do Tripadvisor é baseado em uma pesquisa online que foi conduzida entre 15 e 29 de outubro de 2015 pela Ipsos, uma empresa de pesquisa global. 44.782 entrevistas no total foram concluídas em 32 mercados localizados em 7 regiões. A amostra é constituída pelos 34.026 usuários do Tripadvisor e entrevistados online da Ipsos que optaram por participar da pesquisa e buscaram informações online para planejar viagens no ano passado. Ela também conta com os 10.756 representantes de estabelecimentos que usam os serviços gratuitos de marketing do Tripadvisor, o que a torna a maior pesquisa combinada sobre viajantes e acomodações do mundo. Para seguir a linha das edições anteriores do TripBarometer, os dados da pesquisa foram ponderados para representar a população online mundial. O mesmo peso também foi aplicado à pesquisa dos estabelecimentos em cada país.
Última atualização: 14 de dezembro de 2015

Anos anteriores

Pesquisa: as características de uma avaliação útil

Pesquisa: as características de uma avaliação útil

Recentemente, o Tripadvisor realizou uma pesquisa com os viajantes e os proprietários para reunir informações sobre as características de uma avaliação útil.1 Veja a seguir as principais descobertas globais sobre o setor de turismo e hotelaria. 

Com que frequência você confere as suas avaliações no Tripadvisor?

  • 60% dos proprietários responderam que conferem suas avaliações “sempre que recebem uma nova”
  • 19% conferem as avaliações diariamente
  • 12% conferem as avaliações semanalmente

Os sites de avaliações online, como o Tripadvisor, têm um impacto positivo no setor de turismo e hotelaria.

  • 82% dos proprietários concordam com essa afirmação
  • 43% concordam totalmente
  • 6% discordam

70% dos estabelecimentos participantes tomaram medidas para melhorar a qualidade dos serviços como resultado de uma avaliação

Você melhorou os serviços do seu estabelecimento como resultado de uma avaliação?

  • 70% dos estabelecimentos participantes disseram que sim

O que é importante em uma avaliação?

O serviço é o maior destaque: os proprietários de acomodações, restaurantes e atrações concordam que a qualidade do serviço é o fator mais importante a ser mencionado em uma avaliação.

E o estilo da escrita?

  • 63% dos proprietários sentem que é importante dar um contexto para as opiniões
  • 58% dos participantes afirmam que é importante compartilhar uma opinião equilibrada, com os prós e os contras
  • 30% dos participantes sentem que é importante explicar o contexto do motivo da visita ou com quem os clientes estavam viajando
  • 29% se importam com a boa gramática e ortografia

As piores características de uma avaliação

  • 51%: quando o colaborador não dá detalhes suficientes
  • 45%: muitos comentários mencionando defeitos
  • 40%: avaliações feitas por alguém que “parece estar irritado”
  • 31%: mau uso da gramática

Quais são as características de uma ótima resposta do administrador?

  • 48%: ser específico
  • 41%: ser profissional
  • 40%: mostrar personalidade
  • 36%: ser original

Saiba por que as respostas do administrador são importantes e como garantir que você escreva o que realmente quer dizer.

Os fatores mais úteis em uma avaliação

  • Informações detalhadas sobre o estabelecimento
  • Feitas em até 3 meses após a experiência
  • Descrição de experiências pessoais e únicas
  • Uso de exemplos específicos e fatos incontestáveis
  • Sugestões para melhorar a qualidade do serviço

Os fatores menos úteis

  • Opiniões radicais, positivas ou negativas, sem muitas explicações ou justificativas
  • Avaliações feitas muito depois da experiência (entre 3 meses e um ano)
  • Uso de sentimentos sem dar explicações

A mensagem é clara:  as avaliações são mais relevantes quando são feitas na hora certa, mencionam informações específicas e incluem referências sobre a qualidade do serviço. Quer que o seu estabelecimento receba mais avaliações como essas? Use as Avaliações Expressas. É o recurso gratuito do Tripadvisor que ajuda você a enviar e-mails com solicitações de avaliações para até 1.000 clientes de uma só vez.


  • 1. Participaram 95.608 viajantes e 7.215 proprietários do setor de turismo e hotelaria
Última atualização: 2 de abril de 2015

Você está atingindo os Viajantes conectados lucrativos?

Você está atingindo os Viajantes conectados lucrativos? O relatório do TripBarometer revela que os “Viajantes conectados” têm o dobro de chances de reservar viagens por dispositivos móveis.

Há um subconjunto cada vez maior de Viajantes conectados, ou seja, viajantes que usam o smartphone para planejar ou reservar viagens. E atingi-los é uma grande oportunidade para o setor de turismo e hotelaria.

Na verdade, o relatório de Viajantes conectados do TripBarometer mostra que cada vez mais viajantes estão planejando e reservando viagens pelos dispositivos móveis. Descobertas do TripBarometer, a maior pesquisa sobre acomodações e viajantes do mundo1, mostram que os smartphones agora são um companheiro de viagem essencial. Qual é a preponderância do uso de dispositivos móveis para planejar e aproveitar viagens?

O número de viajantes que reserva por meio de aplicativos dobrou desde o ano passado.
Em 2014, 4% dos participantes do TripBarometer reservavam acomodações usando um aplicativo. Neste ano, esse número dobrou para 8%. E, no segmento de Viajantes conectados, subiu para 11%.

É cada vez mais comum fazer reservas de acomodações por meio de dispositivos móveis.
1 entre 4 Viajantes conectados que reservam acomodações por aplicativos dizem fazer isso sempre. 1 entre 5 dizem que reservaram por meio de aplicativos pela facilidade e rapidez. E 3 entre 10 reservaram porque conseguiram um preço melhor.

A reserva de atividades de viagens é muito popular no mercado móvel.
E não apenas as de última hora, como as de atrações nas proximidades. 45% dos Viajantes conectados usam smartphones para reservar atividades de viagem com antecedência.

Os viajantes dão importância ao uso de dispositivos móveis durante as viagens.
O segmento lucrativo de Viajantes conectados usa os dispositivos móveis durante a estadia, em especial, para:

Obter direções/usar mapas

  • Viajantes conectados: 81%
  • Viajantes globais: 67%

Procurar restaurantes

  • Viajantes conectados: 72%
  • Viajantes globais: 56%

Procurar atividades

  • Viajantes conectados: 67%
  • Viajantes globais: 51%

Ler avaliações

  • Viajantes conectados: 64%
  • Viajantes globais: 47%

Procurar estabelecimentos

  • Viajantes conectados: 50%
  • Viajantes globais: 36%

Os estabelecimentos estão possibilitando reservas convenientes.
A acessibilidade está aumentando entre os viajantes graças ao número crescente de estabelecimentos que aceitam reservas digitais. 73% dos estabelecimentos no mundo todo aceitam reservas online, enquanto 55% aceitam reservas móveis.

Há oportunidades de melhorias com o check-in móvel.
34% dos Viajantes conectados, apaixonados por smartphones, querem ter a opção de check-in móvel. No entanto, apenas 11% dos estabelecimentos oferecem essa opção que poupa tempo dos hóspedes e da equipe da recepção.


  • 1. Os dados baseados nos resultados da pesquisa online de 10.261 acomodações e 34.016 viajantes, realizada pelo Tripadvisor e pela Ipsos, coletados entre janeiro e fevereiro de 2015
Última atualização: 30 de junho de 2015

Vídeo: descobertas imperdíveis sobre as avaliações

Vídeo: descobertas imperdíveis sobre as avaliações

Confira as últimas descobertas sobre o poder das avaliações. Tudo em menos de 90 segundos.

Já temos os resultados! Um estudo recente realizado pela Phocuswright1 para o Tripadvisor continua demonstrando como as avaliações são importantes e têm um papel fundamental nas escolhas dos viajantes. Estas são algumas das principais descobertas:

  • 86% dos usuários do Tripadvisor recomendariam o site para outras pessoas usarem no planejamento da viagem
  • 84% dos usuários consideram as avaliações “extremamente” ou “muito” importantes na hora de reservar um hotel
  • 63% dos participantes preferem um local onde eles possam ler avaliações, comparar preços e reservar

Assista ao vídeo acima para conferir ainda mais descobertas da pesquisa!

E não deixe de acompanhar o Tripadvisor Insights e o seu e-mail. Em breve, vamos divulgar ainda mais dados relevantes da pesquisa.


  • 1. “Custom Survey Research Engagement” de 2015, estudo independente realizado pela Phocuswright para o Tripadvisor com 14.991 participantes
Última atualização: 27 de outubro de 2015

Descobertas do PhoCusWright e dicas do Tripadvisor, Parte 2

Descobertas do PhoCusWright e dicas do Tripadvisor, Parte 2

Garanta o sucesso do seu estabelecimento com mais três descobertas do PhoCusWright e dicas do Tripadvisor.

Para darmos continuidade à análise do nosso infográfico 24 descobertas para melhorar a estratégia no Tripadvisor, apresentamos aqui a segunda parte das nossas tendências e dicas para você.

Dica exclusiva do Tripadvisor Insights: aumente o fluxo de avaliações

Descoberta: entre os três principais fatores na hora de escolher um hotel, encontramos a descrição e os serviços oferecidos (juntamente com a localização e o preço).

“De maneira geral, viajantes do mundo todo querem ver fotos, gostam de fazer reservas em estabelecimentos premiados e preferem ler as avaliações mais recentes.” – Barbara Messing, diretora de marketing do Tripadvisor

Dica: fique atento às avaliações do Tripadvisor para saber quais serviços você deve oferecer ou melhorar. Você também deve observar quais características e serviços do seu estabelecimento costumam ser elogiados nas avaliações dos clientes para incluí-los no seu marketing. Incluindo essas qualidades nos serviços, na descrição do seu estabelecimento no Tripadvisor e no seu site, você atrairá o seu público-alvo de viajantes.

Os viajantes gostam de saber todos os detalhes antes de fazer a reserva

Descoberta: 3 em cada 4 usuários do Tripadvisor se baseiam nas fotos de outros viajantes para escolher um hotel.

Dica: peça aos viajantes que enviem fotos e façam uma avaliação. Solicite fotos sempre que incentivar uma avaliação, seja no check-out, no e-mail de agradecimento pela preferência ou nos e-mails personalizados do recurso Avaliações Expressas.

O hotel certo, o preço certo, sem demora

Descoberta: a maioria dos viajantes do Tripadvisor diz que, com o metabuscador do TripConnect, ou com a comparação de preços, é mais fácil “encontrar o hotel certo com o preço certo” e “economizar tempo no planejamento da viagem”.

Dica: o TripConnect não é voltado apenas para viajantes. Se você tiver um estabelecimento pequeno ou independente, visite a página do TripConnect para estabelecimentos para ver vídeos, webinars e instruções passo a passo para aprender a receber mais reservas diretas usando o TripConnect.

Última atualização: 25 de fevereiro de 2014

Aumente as reservas feitas em dispositivos móveis com estas informações do TripBarometer

Aumente as reservas feitas em dispositivos móveis com estas informações do TripBarometer

O TripBarometer, a maior pesquisa do mundo sobre acomodações e viajantes,1, analisa de perto a tendência dos Viajantes conectados.

Quer tomar as decisões certas para atrair os viajantes que usam o telefone celular para planejar e reservar viagens?

Então, confira estas informações baseadas nas respostas da pesquisa do TripBarometer de mais de 40.000 viajantes e hoteleiros no mundo todo. Você estará mais bem preparado para atingir o segmento lucrativo de Viajantes conectados, ou os viajantes que gostam de planejar e reservar viagens pelo smartphone.

Os Viajantes conectados se importam mais com a suas avaliações e pontuações do que com os seus serviços/comodidades e promoções.
Os Viajantes conectados não só dão mais ênfase às avaliações e pontuações em comparação com outros viajantes, como também se importam mais com elas do que com outros fatores geradores de reservas.

Aqui está uma amostra do que os viajantes consideram muito importante ao escolher o lugar onde farão a reserva:

Pontuações/notas em sites de avaliação

  • Viajantes conectados: 59%
  • Viajantes em geral: 53%

Avaliações do Tripadvisor

  • Viajantes conectados: 58%
  • Viajantes em geral: 53%

Recomendações de amigos

  • Viajantes conectados: 49%
  • Viajantes em geral: 45%

Serviços/comodidades da acomodação

  • Viajantes conectados: 44%
  • Viajantes em geral: 40%

Promoções ou descontos

  • Viajantes conectados: 39%
  • Viajantes em geral: 36%

Os mercados emergentes têm uma proporção maior de Viajantes conectados.

Se os seus hóspedes vierem dos seguintes mercados, você deve pensar seriamente em investir mais no marketing do mercado móvel:

  1. Tailândia – 65%
  2. China – 65%
  3. Brasil – 59%
  4. Indonésia – 59%
  5. Malásia – 53%
  6. Itália – 49%
  7. EUA – 48%
  8. Índia – 47%
  9. Austrália – 47%
  10. Rússia – 44%

Que lugar os Viajantes conectados estão planejando visitar este ano?
Aqui estão os destinos mais populares entre os Viajantes conectados:

  1. China – 61%
  2. Austrália – 57%
  3. Tailândia – 55%
  4. Itália – 54%
  5. Reino Unido – 53%
  6. Alemanha – 53%
  7. EUA – 53%
  8. Espanha – 53%
  9. Caribe – 52%
  10. Canadá – 52%

Os Viajantes conectados são mais influenciados pelo conteúdo gerado pelos usuários.
Em comparação com o viajante mundial típico, os Viajantes conectados estão muito mais inclinados a tomar decisões com base nas recomendações de outras pessoas.

Influenciados pelo Tripadvisor

  • Viajantes conectados: 45%
  • Viajantes em geral: 38%

Influenciados pelo boca a boca

  • Viajantes conectados: 32%
  • Viajantes em geral: 27%

Influenciados pelo conteúdo online publicado pelos amigos

  • Viajantes conectados: 29%
  • Viajantes em geral: 24%

Influenciados por sites de guias de viagem

  • Viajantes conectados: 19%
  • Viajantes em geral: 16%

Os Viajantes conectados planejam atividades com antecedência e reservam diretamente.

Os Viajantes conectados não só preferem reservar as atividades com antecedência, como também têm interesse em reservar diretamente. Embora os laptops ainda sejam a forma mais comum de fazer reservas (55%), a reserva por dispositivos móveis não fica muito atrás para os Viajantes conectados, com 45%.

Os hoteleiros estão progredindo na oferta de serviços/comodidades móveis.
Há lacunas significativas entre o que os Viajantes conectados querem e o que as acomodações estão oferecendo hoje. Por sorte, isso traz oportunidades variadas, especialmente para as redes.

Mais importante: 45% dos Viajantes conectados querem ter acesso a um aplicativo com recurso de reserva, embora apenas 16% das acomodações o forneçam. Da mesma forma, 34% dos Viajantes conectados querem ter acesso a check-in móvel, mas apenas 11% das acomodações oferecem essa conveniência que poupa tempo.

Observe ainda que 64% dos Viajantes conectados querem ter acesso a adaptadores ou conversores de energia, mas só 49% das acomodações oferecem isso. Dentro dessa mesma lógica, 60% dos Viajantes conectados gostam de acomodações que oferecem carregadores universais para smartphones e tablets. Infelizmente, apenas 35% dos estabelecimentos atendem a essa necessidade.

1 Dados baseados nos resultados da pesquisa online de 10.261 acomodações e 34.016 viajantes realizada pelo Tripadvisor e a Ipsos, coletados entre janeiro e fevereiro de 2015.

Última atualização: 8 de julho de 2015

Dicas importantes do relatório “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”

Dicas importantes do relatório “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”

Quer saber o que os hotéis com melhor desempenho no Tripadvisor têm em comum? Quer dicas para aumentar o número de visitantes e reservas no Tripadvisor e muito mais? Veja a seguir informações da pesquisa do Atmosphere Research Group: “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (“Como usar as avaliações para obter maior interação com os clientes”).

O Atmosphere Research Group, uma empresa de pesquisa independente do setor de turismo, lançou em parceria com o Tripadvisor um novo relatório sobre as correlações entre a interação do hotel com os hóspedes e o desempenho no Tripadvisor. O estudo é baseado nos dados de mais de 12.000 estabelecimentos localizados nos 25 mercados com mais visitantes no Tripadvisor, bem como em entrevistas com executivos de quatro redes de hotéis internacionais.

Veja a seguir um resumo das principais descobertas desse relatório, juntamente com dicas sobre como aplicá-las e melhorar o desempenho do seu estabelecimento no Tripadvisor:

Descoberta nº 1: os estabelecimentos com maior interação com os clientes têm melhor desempenho no Tripadvisor

Analisando os dados do Tripadvisor, o Atmosphere descobriu que os estabelecimentos com maior interação com os clientes no site têm:

  • Mais visualizações*: os hotéis com maior interação alcançam quase quatro vezes mais visualizações de página no Tripadvisor
  • Mais exposição no mercado: a média no ranking de popularidade dos estabelecimentos com maior interação é 63% maior do que a de concorrentes que não interagem. Consequentemente, os hotéis com maior interação são vistos por dois a cada três viajantes que buscam nesse mercado
  • Mais lucros: o estudo revelou que os estabelecimentos com maior interação tiveram entre 30 e 40% mais viajantes usando produtos como o Perfil Plus, que aumentam os lucros.

Mas como um estabelecimento pode garantir mais interação? O Atmosphere descobriu quatro ações comuns que esses estabelecimentos adotam:

  1. Assumir o controle da página do estabelecimento no Tripadvisor se cadastrando no Portal do Administrador do Tripadvisor
  2. Publicar pelo menos 10 fotos da gerência no perfil no Tripadvisor
  3. Responder a pelo menos 25% das avaliações no Tripadvisor
  4. Incluir informações para contato direto na página do estabelecimento no Tripadvisor com o Perfil Plus

*Observação: para avaliar melhor os acessos à sua página, aprimoramos a forma como apresentamos essas informações no 2º trimestre de 2017, evoluindo de visualizações da página para acessos únicos.

Dica nº 1: para aumentar a interação com os clientes no Tripadvisor, os estabelecimentos devem aproveitar todos os recursos do Portal do Administrador. Para conferir um roteiro rápido sobre como se cadastrar, publicar fotos da gerência, escrever respostas do administrador e muito mais, clique aqui.

Dica nº 2: aprimore seu perfil no Tripadvisor incluindo dados de contato do seu estabelecimento, ofertas especiais e muito mais. Saiba mais aqui


Descoberta nº 2: os estabelecimentos de sucesso adotam um “círculo virtuoso” de interação com os clientes

Além da interação, o Atmosphere descobriu que os hotéis de maior sucesso seguem uma abordagem de “ciclo virtuoso” para interagir com os clientes:

“Se você se concentrar em receber avaliações, verá resultados positivos. Você precisa facilitar o processo de avaliação para os clientes.”
- Javier Carazo, vice-presidente sênior de operações e qualidade, NH Hotel Group

  1. O hotel incentiva sistematicamente as avaliações dos hóspedes após a estadia.
  2. O feedback das avaliações é monitorado e analisado constantemente.
  3. O hotel faz melhorias com base nessas informações. 
  4. Essas melhorias resultam em hóspedes mais satisfeitos, avaliações melhores e, por fim, maior exposição no Tripadvisor.
  5. Essa exposição maior é transformada em mais reservas, o que reinicia o ciclo.

O Atmosphere descobriu que “…quando o ‘ciclo virtuoso’ é bem planejado e executado, ele resulta em um estabelecimento que conhece as preferências dos clientes e apresenta maior agilidade na hora de responder aos feedbacks e agir de acordo com eles.”

Dica nº 3: lembre-se que parte importante do “ciclo virtuoso” é pedir a todos os clientes que façam avaliações. Isso garante a obtenção do escopo completo dos feedbacks e sua incorporação ao estabelecimento. Saiba mais sobre a importância de solicitar o feedback de todos os clientes aqui


Descoberta nº 3: o incentivo sistemático de novas avaliações dos clientes gera resultados

Como parte do estudo, o Atmosphere analisou os dados dos estabelecimentos que usaram a plataforma de coleta de avaliações do Tripadvisor para solicitar sistematicamente avaliações de cada cliente. Os resultados demonstram claramente a importância de uma abordagem programática:

  • Mais avaliações dos hóspedes: ao começar a usar uma solução como a plataforma de coleta de avaliações, os estabelecimentos viram um aumento de 30 a 80% nas avaliações em comparação com os números anteriores
  • Mais visualizações de página*: os hotéis com maior interação que usam a plataforma de coleta de avaliações receberam 40% mais visualizações do que concorrentes sem uma solução similar
  • Melhor desempenho com aumento dos lucros: esses hotéis também viram um aumento de 25% nas atividades vinculadas ao Perfil Plus** e de 32% nos cliques CPC, em comparação com aqueles que não usaram essa solução

Dica nº 4: embora a plataforma de coleta de avaliações esteja disponível principalmente para grandes redes de hotéis, o Tripadvisor oferece uma ampla variedade de ferramentas, incluindo o recurso Avaliações Expressas. Com essas ferramentas, os proprietários dos estabelecimentos podem coletar avaliações sistematicamente. Saiba mais aqui


Descoberta nº 4: a importância de incorporar as avaliações ao processo de reserva

As entrevistas do Atmosphere com os executivos das principais redes de hotéis revelaram outro benefício da coleta de avaliações. Quando o conteúdo da avaliação é publicado no canal de reservas diretas do hotel, isso dá aos viajantes uma impressão de transparência e credibilidade. Na verdade, quando as avaliações são incluídas no site de reservas de um hotel, elas aumentam a “eficácia competitiva contra terceiros, como agências de viagem online, fornecendo informações úteis no processo de reserva. Os viajantes usam essas informações para determinar se um hotel é adequado ou não para uma viagem em particular”.

Dica n º 5: quer aproveitar melhor suas avaliações? Use os widgets do Tripadvisor no site do seu estabelecimento. 

Quer ver mais informações? Baixe o relatório completo do estudo sobre como usar as avaliações para aumentar a interação com os clientes (“Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”), no canto direito desta página. 

 

*Observação: para avaliar melhor os acessos à sua página, aprimoramos a forma como apresentamos essas informações no 2º trimestre de 2017, evoluindo de visualizações da página para acessos únicos.

**A partir de janeiro de 2017, o Perfil Plus será substituído por um novo produto de assinatura para acomodações: o Pacote Premium do Tripadvisor. Saiba mais aqui.

Última atualização: 31 de agosto de 2015

TripBarometer 2015: quatro principais tendências das acomodações

TripBarometer 2015: quatro principais tendências das acomodações

Saiba sobre o panorama mundial dos hoteleiros e administradores de pousadas em 2015 com estas informações.

Todo ano, fazemos uma pesquisa com profissionais do setor de turismo e hotelaria para termos uma ideia melhor sobre a economia do turismo global. Confira o que você precisa saber sobre a concorrência.

1. O otimismo está crescendo mais nos pequenos estabelecimentos.

No todo, 74% das acomodações estão otimistas em relação aos lucros de 2015. Esse número é maior em comparação com o ano passado (70%). É interessante observar que os estabelecimentos com menos quartos são os mais otimistas em relação aos lucros.

Quais deles estão mostrando maior mudança no otimismo em relação aos lucros ano após ano? Confira a seguir a posição dos estabelecimentos de acordo com o tamanho:

  1. Estabelecimentos com 6 a 10 quartos
  2. Estabelecimentos com 1 a 5 quartos
  3. Estabelecimentos com mais de 100 quartos
  4. Estabelecimentos com 11 a 50 quartos
  5. Estabelecimentos com 51 a 100 quartos

Dica: como dizem, é preciso gastar dinheiro para ganhar dinheiro. Invista no marketing em dispositivos móveis, forneça serviços de tecnologia nos quartos e obtenha um banco de dados de sistema CRM melhor. Os estabelecimentos pessimistas estão menos inclinados a considerar essas áreas como fatores importantes para o futuro.

2. As acomodações estão focadas na reputação.

Graças ao otimismo em relação aos lucros, 60% dos hoteleiros e administradores de pousadas ao redor do mundo estão investindo mais na gestão da reputação online, em comparação com o ano passado. Com isso, receber feedbacks públicos e privados dos hóspedes ficou em primeiro lugar entre as onze categorias de gastos.

A reputação online está na frente com 60%, e o percentual de acomodações que aumentaram o orçamento para investir nas outras dez prioridades está distribuído assim:

  • Pequenas reformas: 53% / Grandes reformas: 33%
  • Marketing e propaganda: 51% / Marketing e otimização de mecanismos de busca: 50%
  • Treinamento de funcionários: 47% / Contratação de funcionários: 27%
  • Melhoria da internet para os hóspedes: 46% / Fornecimento de serviços de tecnologia nos quartos: 35%
  • Distribuição de quartos: 32% / Despesas administrativas: 32%

Dica: analisando as prioridades de investimentos acima, a tendência do setor é economizar ao fazer melhorias em vez de substituições. No entanto, você pode atualizar a coleta de avaliações sem aumentar os gastos. Basta usar o recurso Avaliações Expressas. Com ele, você recebe mais avaliações em menos tempo no maior site de viagens do mundo. E sem pagar nada.

3. Os eventos locais e os meios de transporte continuam tendo influência positiva nos lucros.

Ano após ano, os eventos locais e a melhoria dos meios de transporte são cada vez mais essenciais para os lucros. Quanto aos eventos locais, as acomodações na Rússia, na Turquia e no México são as que mais esperam se beneficiar. Quanto à melhoria dos meios de transporte, a China, a Turquia, a Grécia e a Índia devem ver diferenças positivas.

De acordo com os hoteleiros, uma variedade de fatores externos está influenciando positivamente os lucros de 2015.  Os fatores em alta neste ano são:

  • Eventos locais: 64% (aumento de 4%)
  • Cobertura da imprensa: 53% (aumento de 2%)
  • Mudanças nos meios de transporte da região: 45% (aumento de 6%)
  • Economia nacional: 43% (aumento de 6%)
  • Taxas de câmbio atuais: 39% (aumento de 8%)

Dica: sempre mantenha contato com a organização de marketing ou o centro de convenções e visitantes do seu destino. Assim, você obtém as informações mais recentes sobre os próximos eventos. Você se lembra de que o marketing nos mecanismos de busca é uma prioridade cada vez maior para metade dos hoteleiros?  Se você tiver um orçamento para marketing internacional, conquiste viajantes dos países que têm uma taxa de câmbio favorável.

4. Cerca de 1 entre 10 dizem que o Tripadvisor é o canal de reservas mais eficaz.

9% dos hoteleiros do mundo inteiro afirmam que o Tripadvisor é o principal canal de reservas deles. Para você ter uma ideia, isso é mais do que a combinação de outros sites de avaliações, sites de companhias aéreas e de outras operadoras de viagem, folhetos e anúncios em guias de viagem.

No total, 59% das acomodações usam o Tripadvisor como um canal para gerar mais reservas. Veja os cinco canais mais populares para receber reservas:

  1. Site do estabelecimento: 84%
  2. Propaganda boca a boca: 74%
  3. Tripadvisor: 59%
  4. Agentes de viagem online: 56%
  5. Telefone: 54%

Dica: receba mais reservas no Tripadvisor com a assinatura do Pacote Premium. As ofertas especiais vão levar os viajantes à página do seu estabelecimento. Lá, eles podem reservar diretamente pelo site, por telefone ou por e-mail.

Última atualização: 19 de março de 2015

Dicas do TripBarometer: a fase de viagem (setembro de 2014)

Dicas do TripBarometer: a fase de viagem (setembro de 2014)

Pesquisa sobre a “psicologia do setor de turismo” revela o que os viajantes desejam durante as viagens e o que os estabelecimentos populares fazem para que os clientes voltem sempre.

Os viajantes contam com o Tripadvisor para planejarem a viagem perfeita. Com base nos dados mais recentes do TripBarometer, veja a seguir tudo o que você precisa saber para proporcionar aos seus clientes férias prazerosas e inesquecíveis.

Transformar a empolgação em satisfação

No artigo do TripBarometer sobre a fase antes da viagem, falamos em detalhes sobre a empolgação dos viajantes quando suas férias se aproximam. Ao olharmos para o ciclo da viagem como um todo, percebemos que a empolgação diminui conforme a satisfação do viajante aumenta.

E isso faz sentido. A empolgação diminui porque a expectativa se transforma em realidade e, com a sua ajuda, essa realidade é uma experiência positiva e satisfatória.

Dica: apenas 31% dos estabelecimentos afirmam oferecer aos clientes uma experiência local e autêntica. Para expandir a sensação de satisfação, ajude os viajantes a ampliarem seus horizontes culturais. Incorpore decorações, comodidades e serviços que reflitam os traços da sua região e cultura. Por exemplo, obras de artistas locais, sabonetes artesanais da região e aulas sobre “frases importantes” no seu idioma são um bom começo.

Mais do que relaxar na piscina

A noção mais comum de férias é de que se trata de um momento para relaxar e ficar à toa. No entanto, os viajantes tendem a buscar nove vezes mais uma experiência interessante do que uma em que sejam paparicados. E mesmo assim, 22% dos estabelecimentos priorizam os mimos aos viajantes.

Dica: talvez você não tenha os balões da Capadócia nem a Grande Barreira de Corais por perto, mas é possível oferecer experiências únicas aos clientes. Busque inspiração na sua rotina e ouça aos clientes. Algo que pareça comum para você pode ser interessante e novo para os viajantes. Por exemplo, você pode oferecer uma cerimônia do chá japonesa, uma autêntica sauna finlandesa no estabelecimento ou um passeio para observar pássaros em um parque da região. Há sempre algo que você pode fazer para oferecer as experiências que os clientes buscam.

Quais são as preocupações dos estabelecimentos durante a visita?

Os viajantes querem ter experiências culturais e interessantes. É surpreendente que os estabelecimentos não ofereçam atrações desse tipo durante a estadia do cliente. Nesse quesito, as pousadas têm se saído melhor do que outros tipos de estabelecimento. No entanto, todos os tipos de acomodação podem fazer muito mais para satisfazer os viajantes ávidos.

Apenas um a cada três estabelecimentos ao redor do mundo oferece excursões, passeios e outras experiências.

  • Pousadas: 36%
  • Resorts: 31%
  • Hotéis: 26%

Dica: crie parcerias com guias locais para oferecer excursões personalizadas ou passeios. Use como base as atividades e os interesses mais populares entre os seus clientes. Antes da chegada dos clientes, pergunte a eles quais são seus interesses para poder personalizar os passeios.

Apenas um a cada quatro estabelecimentos sugere restaurantes, atrações ou itinerários locais com frequência.

  • Pousadas: 35%
  • Hotéis: 19%
  • Resorts: 15%

Dica: durante o check-in, peça que os recepcionistas marquem em um mapa as suas atrações e restaurantes favoritos ou mais populares na região. Se você criar um folheto com suas melhores sugestões, dê a ele um nome que reforce uma ligação pessoal. Por exemplo, os Locais favoritos da Yoko ou Recomendações do seu hotel amigo.

Siga o exemplo deles

As acomodações com uma taxa de retorno dos clientes de 75% estão fazendo algo certo. Seria porque esses estabelecimentos têm como a maior prioridade oferecer aos clientes um serviço excelente?

Claro, há muitas maneiras de oferecer um serviço excelente. Por exemplo, autorizar os funcionários a gastarem até US$ 2.000 para resolver os problemas dos clientes. Essa é a política dos estabelecimentos Ritz-Carlton. Ou dar um toque pessoal ao serviço, como uma happy hour dos clientes com os proprietários. Ou usar as redes sociais para aperfeiçoar a experiência do cliente.

Dica: durante o check-out, pergunte aos clientes sobre o que eles mais gostaram ao longo da estadia. Nessa pesquisa pós-estadia, inclua a seguinte pergunta: “Podemos oferecer algo novo que faça com que você volte ao nosso estabelecimento?”. Compartilhe as opiniões das avaliações com os seus funcionários e, com eles, discuta maneiras de aumentar as avaliações positivas e diminuir as negativas.

Última atualização: 9 de outubro de 2014

As avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam 77% dos viajantes

As avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam 77% dos viajantes

As avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam os viajantes com frequência no momento da reserva.

Em nosso recente webinar “O novo serviço para clientes: social, em tempo real e 24x7” (em inglês, agora disponível sob demanda), você ficou sabendo que a natureza do serviço está mudando. Felizmente, as avaliações dos clientes recentes podem influenciar os clientes potenciais e mostrar o seu compromisso em oferecer um serviço excelente.

Se você quiser saber qual é a intensidade dessa influência, perguntamos a milhares de viajantes ao redor do mundo1 se eles são influenciados na hora de fazer uma reserva pelas avaliações que mencionam um serviço excelente.

“Trata-se de prever as necessidades e superar as expectativas, sempre mantendo a conveniência dos clientes.”

Quando você busca acomodações, as avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam a escolha do hotel?

  • Sempre: 30%
  • Com frequência: 47%

Isso significa que 77% dos viajantes do mundo todo destacam o serviço excelente que recebem de você. Ou então do concorrente na sua região, se ele estiver se saindo melhor em deixar os clientes satisfeitos e receber avaliações de todos eles.

Dos viajantes entrevistados, os mais influenciados pelas avaliações que mencionam um serviço excelente são os do Sudeste Asiático, da Alemanha e da Nova Zelândia.

Os viajantes podem vir de uma cidade vizinha ou do outro lado do mundo, não importa, oferecer a eles um serviço excelente deve ser prioridade. Veja a seguir como mostrar e transmitir o seu compromisso com uma hospitalidade especial.

Como destacar o serviço excelente que você oferece

1. Proporcione ótimas experiências
Não dependa apenas das vistas para o mar ou das camas confortáveis. O serviço excelente é o que você faz, não o que você tem. Trata-se de prever as necessidades e superar as expectativas, sempre mantendo a conveniência dos clientes. Dependendo da situação, isso significa seguir uma mentalidade rígida (por exemplo, atender a todos os pedidos de serviço de quarto dentro de 25 minutos) ou uma política mais aberta (perguntar a você mesmo como gostaria que a solicitação ou problema fosse solucionado se a sua mãe, por exemplo, fosse a cliente). 

2. Receba mais avaliações
Quanto mais avaliações o estabelecimento receber, mais chances haverá de mencionarem o ótimo serviço que você oferece. No entanto, sabemos que não importa se você tem uma pousada de 5 quartos ou um resort de 600, é difícil achar tempo para solicitar que os clientes recentes façam uma avaliação. Por isso, criamos o recurso Avaliações Expressas, uma ferramenta gratuita que facilita o envio de solicitações de avaliações por e-mail para até 1.000 clientes de uma vez.  

3. Deixe que as avaliações trabalhem em seu favor
À medida que coletar mais avaliações positivas, divulgue todas para impressionar os clientes em potencial. Com os widgets gratuitos do Tripadvisor, você pode exibir as avaliações ou as pontuações mais recentes no seu site. Quando responde as avaliações recebidas, tanto positivas quanto negativas, você mostra que valoriza os clientes e que tem o compromisso de oferecer a melhor experiência possível. Responda aos comentários positivos com agradecimentos sinceros. Você também pode compartilhar outros detalhes sobre o serviço ou mencionar outras características relacionadas. Responda aos comentários negativos informando como você corrigirá o problema para tranquilizar futuros clientes que lerem a avaliação e a resposta.

4. Transforme novos feedbacks em ação
Responder a uma avaliação não é suficiente. Para fechar o ciclo do feedback sobre o serviço, você precisa analisar e compartilhar a avaliação com a equipe para agir de acordo. Por exemplo, se você ler uma avaliação positiva que menciona um toque pessoal charmoso deixado por uma camareira durante a arrumação do quarto, adote a prática com toda a equipe. Ou, se você identificar uma tendência no serviço que esteja gerando avaliações negativas, fale com os funcionários relevantes e atualize as operações e o treinamento de acordo.


  • 1. Pesquisa com viajantes do Tripadvisor com 12.659 respostas, agosto de 2014.
Última atualização: 29 de setembro de 2014

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