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Respostas do administrador

Como responder às avaliações dos viajantes no TripAdvisor com as respostas do administrador

Como responder às avaliações dos viajantes no TripAdvisor com as respostas do administrador

Por que é importante escrever respostas do administrador?

Responder às avaliações demonstra claramente, tanto aos clientes que já passaram pelo estabelecimento quanto aos que ainda passarão, que você se interessa pelos feedbacks e que leva o atendimento ao cliente muito a sério.

A quais avaliações devo responder?

Cada estabelecimento deve definir sua própria estratégia para responder às avaliações. Alguns respondem a cada avaliação recebida, enquanto outros priorizam as negativas.

Geralmente, é uma boa ideia responder às avaliações negativas, assim como àquelas em que você pode corrigir uma informação errada ou escrever sobre uma medida tomada para corrigir os problemas mencionados. Outra boa prática é sempre incluir pelo menos uma resposta do administrador entre as dez avaliações recebidas mais recentemente. Com isso, os viajantes não precisarão pesquisar muito no histórico de avaliações do estabelecimento para ver uma resposta.

Como vou saber se recebemos uma nova avaliação?

Inscreva-se para receber notificações por e-mail sempre que uma nova avaliação sobre o seu estabelecimento for publicada. Isso ajuda a monitorar as avaliações à medida que chegarem e a decidir quais você quer responder. Para se inscrever para receber alertas, selecione o menu suspenso ao lado do seu nome de usuário no canto superior direito da página inicial do TripAdvisor e clique em "Assinaturas". Na guia "E-mails para proprietários", ao lado de "Avaliações e dúvidas", verifique se a opção "Inscrito" está selecionada.

Onde respondo no TripAdvisor?

Para responder a uma avaliação, você precisa estar cadastrado no Portal do Administrador gratuito. Solicite o seu estabelecimento em www.tripadvisor.com.br/Owners

Após se cadastrar e confirmar o cadastro, clique em “Sua empresa” (no canto superior direito de qualquer página) para acessar o Portal do Administrador. Depois, siga as etapas a seguir. Se receber e-mails de notificação de avaliação, você também pode clicar no link "Responda às avaliações" do e-mail, em seguida:

  1. Clique na guia “Avaliações” no menu superior e selecione “Responda às avaliações”.
  2. Escolha a avaliação à qual você quer responder clicando nela, na barra lateral à esquerda. É possível filtrar as avaliações por data, título, pontuação por círculos, idioma e status da resposta.
  3. Escreva ou copie a resposta na caixa em branco. Não há limite de caracteres, mas seja conciso. Ninguém está disposto a ler algo muito longo!
  4. Clique em enviar.

Antes de fazer um rascunho da resposta, leia nossas Diretrizes de resposta do administrador. Para ser publicada, a resposta precisa cumprir essas diretrizes.

Como respondo a avaliações positivas?

Agradeça ao colaborador por compartilhar a experiência. Evite usar a mesma resposta padrão para todas as situações, pois ela poderá soar repetitiva e artificial. Mencione os comentários positivos dos colaboradores sobre o seu estabelecimento para personalizar a resposta e reafirmar os elogios para os possíveis visitantes.

Como devo responder a uma avaliação negativa?

Responda rapidamente

Uma resposta imediata mostra aos possíveis clientes que você leva o atendimento ao cliente a sério. Além disso, acrescenta o seu ponto de vista sobre a situação mencionada na avaliação original. Assim, os futuros clientes ouvem a sua versão da história o mais rápido possível.

Seja educado e profissional

Ao responder, lembre-se de que a resposta do administrador será vista não apenas pelo colaborador, mas também pelos possíveis clientes que estão pensando em reservar ou visitar o restaurante ou atração. Portanto, se você não concordar com o colaborador ou achar que ele está sendo injusto, dê a sua versão dos fatos de maneira educada e imparcial. Você não vai querer repelir os possíveis visitantes com uma resposta do administrador agressiva ou defensiva.

Agradeça ao autor da avaliação

Agradeça ao viajante pela preferência e por fazer a avaliação. Demonstre que todo feedback é importante para você, seja ele bom ou ruim. Além disso, se possível, peça desculpas sinceras por qualquer inconveniente.

Aborde problemas específicos

Se uma reclamação específica for citada na avaliação, explique o que foi feito para corrigir o problema. Assim, você reafirma aos clientes em potencial que o caso foi resolvido.

Destaque o lado positivo

Destaque os comentários positivos dos colaboradores. Você pode até mesmo aproveitar a oportunidade para mencionar serviços relacionados ou upgrades planejados que gostaria de divulgar para os possíveis visitantes.

Precisa de mais ajuda para responder a avaliações negativas? Leia mais aqui

Posso editar minha resposta do administrador?

No momento, não é possível editar uma resposta. Se quiser fazer uma alteração, é melhor excluir a resposta original e reenviar a versão editada.

Quanto tempo leva para que minha resposta do administrador seja publicada?

Quando você clica em enviar, o status da coluna “Resposta” se torna “Pendente”. Quando a resposta é aprovada, o status é alterado para “Resposta publicada”. A maioria das respostas do administrador é avaliada e publicada em alguns dias úteis. Se não atender a todas as nossas diretrizes, a resposta levará mais tempo para ser processada. Se a resposta não for aprovada, o status será “Resposta rejeitada”. Consulte as Diretrizes de resposta do administrador e envie uma nova resposta do administrador para a avaliação em questão.

Dicas

  • Na página “Escrever uma resposta do administrador”, clique no título da avaliação à qual você está respondendo para abri-la. Assim, você poderá se lembrar da avaliação e responder a cada ponto específico mencionado.
  • Primeiro, escreva a resposta em um editor de texto para passar o corretor ortográfico e editá-la até você gostar do resultado final. Depois, recorte e cole a sua resposta no formulário da resposta do administrador.
  • Não se esqueça de que as respostas do administrador são encontradas pelos mecanismos de busca. Se algo negativo aparecer na avaliação, evite mencioná-lo na resposta.
  • Se você precisar de mais informações sobre um cliente ou quiser sugerir que ele entre em contato com você, é possível incluir o seu próprio endereço de e-mail na resposta. Apenas lembre-se de que todos os usuários do TripAdvisor poderão ver a resposta.
  • O seu nome de usuário aparecerá na resposta do administrador, a menos que você tenha colocado o seu nome verdadeiro no perfil. Se você não quiser que o seu nome verdadeiro apareça, remova-o do perfil antes de publicar a resposta. (Observação: só é possível alterar o nome de exibição uma vez, e ele não será alterado nas respostas já publicadas.)
  • Se você tiver denunciado uma avaliação, ainda vale a pena escrever uma resposta do administrador para ela. Assim, você pode compartilhar a sua versão da história com os clientes em potencial enquanto a denúncia é avaliada. Se a avaliação for removida, a resposta do administrador também será excluída.
Última atualização: 8 de setembro de 2014

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa Como enfrentar avaliações negativas e sair mais fortalecido do que nunca

Os prestadores de serviços do setor de turismo e hotelaria no TripAdvisor adoram o seu trabalho e os seus clientes. Portanto, uma avaliação negativa pode ser, muitas vezes, desanimadora. Mas até mesmo os estabelecimentos com melhor pontuação no TripAdvisor recebem avaliações negativas de vez em quando. Brian Payea, chefe de relações com o setor do TripAdvisor, revela: “O que torna esses estabelecimentos excelentes é como eles incorporam os feedbacks para tornar a próxima visita do cliente ainda melhor”.

Veja a seguir três medidas que você pode tomar ao receber uma avaliação negativa: 

1. Analise o que aconteceu.

Você acabou de ler uma avaliação negativa. Respire fundo. Se necessário, afaste-se por uns cinco minutos. Depois, analise a avaliação de forma imparcial com a equipe. Qual foi o principal problema enfrentado pelo cliente? Esta é a primeira vez que esse tipo de feedback é enviado ou trata-se de uma tendência crescente? Entender as circunstâncias pode ajudá-lo a identificar a causa de qualquer problema.

2. Incorpore o feedback.

Após entender a situação, crie uma estratégia com a equipe sobre melhorias específicas que precisam ser feitas. Elabore um plano de ação com as medidas que serão tomadas pelo estabelecimento e o membro da equipe responsável. Se não for possível corrigir o problema, pense em como definir as expectativas dos clientes da melhor forma, talvez com atualizações no site. Em ambos os casos, não deixe de monitorar as próximas avaliações para ter certeza de que os mesmos problemas não vão se repetir.

3. Finalize a Resposta do administrador.

Escreva Respostas do administrador para avaliações negativas o quanto antes. A resposta explica o motivo da avaliação para outros possíveis clientes na página do seu estabelecimento. Inclua na resposta os detalhes do plano ação desenvolvido. E não subestime o poder das desculpas sinceras. O objetivo mais importante da resposta é responder a perguntas desconhecidas para os futuros clientes que possam ler a avaliação original.

Se necessário, relate um problema.

Há três situações em que a avaliação pode ser removida do seu perfil:

Se a avaliação não estiver incluída em nenhum dos casos acima, ela não será removida. Além disso, o TripAdvisor não serve de intermediário ou julga as controvérsias surgidas com base em fatos entre as partes. Clique aqui para obter mais informações.

Para relatar um problema sobre a avaliação, vá para a guia “Avaliações” no Portal do Administrador. Clique em “Denuncie uma avaliação” e preencha o formulário na página seguinte. Esse processo pode levar vários dias, e não há garantias de que a avaliação será removida. Por isso, é importante enviar a Resposta do administrador o mais rápido possível, para que outros possíveis clientes possam ler a sua visão dos fatos.    

Última atualização: 29 de julho de 2014

Você está escrevendo o que realmente quer dizer?

Você está escrevendo o que realmente quer dizer?

Dicas para definir um estilo de Resposta do administrador que provoque uma boa impressão em clientes antigos e novos.

O estilo que você usa em suas mensagens é muito importante. Ele muda a forma como as pessoas entendem o que você está dizendo. As pesquisas mostram que isso conta até duas vezes mais do que o próprio conteúdo. Quando escrevemos não há interação pessoal, não é uma conversa cara a cara. É com a escolha das palavras, a estrutura das frases e o tom que mostramos aos leitores o nosso estilo e a mensagem que queremos passar.

Veja os exemplos a seguir. Cada um expressa um pedido de desculpas diferente para um mesmo problema e solução:

  1. “Sinto muito que você tenha reclamado sobre o barulho. Não era nada demais. Você ainda deu sorte que conseguimos trocar você de quarto.”
  2. “Desculpe-nos pelo barulho no primeiro quarto. Que bom que encontramos um novo quarto para você e correu tudo bem no restante da sua estadia!”
  3. “Lamentamos imensamente o incômodo provocado pelo barulho durante a sua recente estadia em nosso hotel. Foi um prazer para nós poder oferecer a você outra acomodação e assegurar o sucesso de sua visita.” 

A escolha das palavras, a estrutura da frase e o tom criam um sentimento bem diferente em cada frase: acusatório (1), amigável (2) e formal (3).

Escolha o seu estilo

Então, como tudo isso se aplica às Respostas do administrador? A Resposta do administrador é a sua chance de mostrar aos viajantes como a opinião deles é importante para você. Os clientes em potencial leem as avaliações e as respostas para decidirem se querem visitar o seu estabelecimento. Com uma Resposta do administrador com um estilo confiante e amigável é mais fácil conquistar novas reservas. Já uma resposta ofensiva (ou padronizada) pode afastar os clientes.

É importante escolher o estilo certo para as suas respostas do administrador, aquele que vai atrair os viajantes para o seu estabelecimento. Ler as respostas de outros estabelecimentos no TripAdvisor é uma boa maneira de começar. Encontre respostas que pareçam verdadeiras e eficazes. Em seguida, identifique os elementos em comum e use-os para construir o estilo do seu estabelecimento.

Defina um estilo de resposta que represente a sua marca

Uma pergunta comum dos proprietários de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria é como escrever como uma simples pessoa sem deixar de representar a marca. Experimente adaptar a linguagem do seu site e do material de marketing para usar nas respostas. Você também pode incluir em suas respostas alguns dos principais valores da marca para que os viajantes entendam melhor os princípios do estabelecimento.

Estabeleça diretrizes simples

O segredo de um bom estilo é ser consistente. Depois que você definir o seu estilo, estabeleça algumas diretrizes simples que possam ser seguidas na hora de escrever as respostas. Considere os tipos de palavras, o tamanho das frases e o tom que você quer usar nas respostas de avaliações positivas e negativas. As diretrizes devem ser flexíveis para permitir respostas pessoais capazes de transmitir o estilo da marca.

Agora que você já definiu o estilo da sua Resposta do administrador, confira outras dicas sobre como otimizar a sua resposta.

Última atualização: 22 de dezembro de 2014

O que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador

O que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador O seu estabelecimento recebeu uma avaliação. Você a leu, compartilhou o feedback com a sua equipe e implementou formas de solucionar os problemas. Você se senta para escrever uma resposta do administrador, mas não sabe por onde começar.

Às vezes, você tem muito a escrever. E em outros momentos, você não tem nenhuma ideia. Nessas horas, o que ajuda é lembrar que na verdade há apenas uma coisa que você deve fazer na sua resposta do administrador:

Lide com o desconhecido

88% dos usuários afirmam que as avaliações influenciam a escolha da acomodação1. Muitas vezes, elas usam avaliações como um critério de escolha. Quando as avaliações trazem um problema à tona, os viajantes podem ficar com muitas dúvidas. Essas dúvidas podem pesar muito nas decisões de seu planejamento e levá-los a perder a confiança no seu estabelecimento.

A boa notícia é que há uma forma de acabar com toda essa incerteza facilmente: escrevendo uma resposta do administrador. Não há forma melhor de lidar com o desconhecido e reconstruir a confiança dos viajantes.

Escreva uma resposta que inspire confiança

Responda à avaliação original com uma resposta do administrador. Veja abaixo quatro perguntas para ajudar você a elaborar uma resposta que inspire confiança:

  • Para quem estou escrevendo? É comum ver respostas direcionadas ao colaborador e suas preocupações específicas. Tenha em mente que seu público engloba tanto o colaborador quanto os 455 milhões de visitantes mensais do TripAdvisor. Não se esqueça de considerar como os detalhes específicos da avaliação afetam o viajante comum, quais preocupações podem surgir ao ler o feedback e outras possíveis dúvidas
  • Estou tratando das principais preocupações? Responda às preocupações da avaliação original de forma a agradar o grupo maior de viajantes e solucione o maior número possível de dúvidas que eles possam ter. Concentre-se naquelas com o maior impacto sobre futuros clientes. Se você já tiver solucionado o problema ou tiver um plano para solucioná-lo, inclua isso na resposta.
     
  • Estou demonstrando que me importo? Cada viajante tem preferências diferentes, mas todos gostam de saber que você se importa com eles. Quando possíveis clientes leem uma avaliação, eles se colocam no lugar de quem escreveu. Se você não conseguiu satisfazer as demandas durante a estada do hóspede original, fale sobre as mudanças específicas que você está fazendo para melhor atender os futuros clientes. Quem ler a sua resposta perceberá o seu comprometimento com o serviço e terá mais confiança em você.
  • Estamos realmente pedindo desculpas? Um pedido de desculpas sincero e bem colocado é sempre bom e demonstra empatia pelos hóspedes novos e antigos. O segredo é demonstrar sinceridade. Não há nada pior do que dizer “Lamentamos, mas...”. O “mas” basicamente nega tudo o que veio antes e faz com que o leitor suspeite da resposta inteira.

>> Dica: os viajantes ficam atentos aos padrões. Se um mesmo problema for mencionado em várias avaliações, é mais importante ainda informar detalhadamente como você fez para solucionar o problema.

Aproveite sua influência

Representantes de estabelecimentos costumam nos contar que as respostas do administrador os ajudam a aumentar os negócios. Os viajantes sabem que um estabelecimento pode cometer falhas em um dia, não é possível ser perfeito sempre. Eles procuram a sua resposta para saber como você solucionou um problema e confirmam se foi algo pontual. Demonstre empatia, o seu comprometimento com o serviço e o que você pode oferecer a eles!

Comece lidando com o desconhecido. Escreva uma resposta do administrador hoje mesmo! Para começar, faça login no Portal do Administrador e selecione "Responda às avaliações" no menu "Avaliações”, na parte superior.


  • 1. TripBarometer 2015
Última atualização: 26 de dezembro de 2017

Como otimizar o seu tom nas respostas do administrador

Como otimizar o seu tom nas respostas do administrador Mais dicas para escrever uma resposta do administrador e causar uma boa impressão nos hóspedes.

Após ter decidido sobre o tom usado na resposta do administrador, aqui estão algumas dicas sobre como otimizar suas respostas:

Foque nos destaques positivos

Escolha os principais pontos da avaliação para definir o foco e o tamanho da resposta. Pense no que os 455 milhões de visitantes únicos mensais do TripAdvisor querem saber.1 Depois, compartilhe isso com eles de uma forma simples, envolvente e educada.

Segue um exemplo de uma resposta para uma avaliação peculiar que menciona a visita de um fantasma ao cliente no meio da noite. Ela exemplifica uma resposta educada para o questionamento sobre o estabelecimento ser assombrado ou não:

“Gostaria de agradecer a este membro do TripAdvisor pela avaliação e fico feliz em saber que a sua estadia em nosso resort foi prazerosa. Apesar de nunca termos recebido relatos dos nossos clientes anteriores sobre a aparição de fantasmas , seja nesta unidade ou em qualquer uma das casas geminadas, tenha certeza de que esta observação será investigada pela administração. Peço que entre em contato comigo, caso possa auxiliá-lo no futuro. Mais uma vez, obrigado.”

Escolha as palavras com cuidado

As respostas do administrador são um conteúdo pesquisável, por isso é importante incluir um ou dois termos importantes (por exemplo,“apropriado para famílias” ou “praia particular”). Evite o uso de palavras com sentidos duplos ou conotações negativas, assim como frases que reiteram aspectos negativos do seu estabelecimento mencionados na avaliação. Tenha cuidado para não colocar muitos modismos em sua resposta, pois a sua mensagem pode não ser compreendida.

Nesta avaliação, o cliente conta que encontrou percevejos em seu primeiro quarto. A resposta é escrita de uma maneira excelente, pois incorpora termos de busca positivos e evita os negativos. Os leitores conseguem perceber o comprometimento do estabelecimento com o problema, apesar de o termo “percevejo” não ser usado na resposta:

“…Agradecemos os seus elogios sobre o simpático e maravilhoso atendimento ao cliente que você recebeu, sobre o seu quarto e nosso serviço gratuito de bolsa para a praia. Pedimos desculpas pelo incidente ocorrido no seu primeiro quarto. Gostaríamos de ressaltar que o quarto foi imediatamente inspecionado e apesar de não termos encontrado vestígios, ele foi tratado para assegurar que estivesse adequado para os clientes. Todo o nosso prédio é regularmente tratado e mantido em ordem para que nossos clientes desfrutem de uma estadia excelente.”

Analise a estrutura da sua frase

Você pode ter a tendência de usar várias frases curtas para que a sua resposta seja de fácil leitura. Ou então, escrever frases longas e harmoniosas. É fundamental que a resposta do administrador tenha variedade. Um texto com diversas frases curtas pode dar a impressão de que você não se importa em reservar muito tempo para as avaliações. Entretanto, o uso de muitas frases longas pode sobrecarregar o leitor. Use frases curtas para chamar atenção para pontos importantes e deixe as frases mais longas para tratar de assuntos mais complexos.

Nesta avaliação, o gerente combina frases curtas e longas para transmitir importância e empatia:


“Primeiramente, gostaria de agradecer pela sua avaliação. A semana do presidente é a época mais movimentada do ano e lamentamos que você não tenha se sentido relaxado durante a sua estadia. Em segundo lugar, você tem toda a razão. O período mais movimentado não é desculpa para os problemas encontrados. Nos esforçamos ao máximo para proporcionar uma estadia além das expectativas. Esperamos que você retorne para poder usufruir de uma experiência impecável e relaxante, melhor do que a última...”

Seja condizente com o seu tom

Quando você receber uma avaliação positiva, use uma linguagem otimista, além de alguns pontos de exclamação devidamente colocados. Cuidado para não usá-los em excesso, pois eles podem irritar o leitor, além de demonstrar falta de profissionalismo. Caso a avaliação não seja tão boa, providencie explicações claras usando frases e verbos que mostram ações.

Nesta resposta, o gerente está respondendo a um Colaborador Iniciante que menciona que os talheres e utensílios descartáveis do restaurante causam uma impressão negativa. Ele usa a ênfase e algumas palavras mais descontraídas para estabelecer o seu tom:

“Muito obrigado por dedicar o seu tempo e escrever uma avaliação para que saibamos como você se sente. Acredito que podemos dar uma resposta para o problema mencionado. Os pratos e utensílios do café da manhã não são feitos de papel. Na verdade, eles são feitos de batata. Isso mesmo! Taterware é feito de batatas e é completamente biodegradável, o que se encaixa perfeitamente na nossa filosofia de salvar o planeta. Tenho certeza de que você também está preocupado em salvar o planeta Terra para as nossas futuras gerações. Gostaria de agradecer novamente por ter se hospedado conosco e espero vê-lo novamente no futuro.”

A melhor maneira de encontrar o seu tom para as respostas do administrador é começar a escrever. Faça login no Portal do Administrador e selecione "Responda às avaliações" no menu "Avaliações”, na parte superior.


  • 1. Registros do TripAdvisor, média de visitantes únicos mensais, 3º trimestre 2017
Última atualização: 26 de dezembro de 2017

A palavra final: respostas do administrador do TripAdvisor

A palavra final: respostas do administrador do TripAdvisor Como criar uma resposta que causará uma ótima impressão nos futuros hóspedes

Mais de 455 milhões de visitantes únicos acessam o TripAdvisor todos os meses. No site, eles pesquisam e decidem todos os aspectos de uma viagem, fazem avaliações e reservam restaurantes e excursões.Na verdade, o TripAdvisor conta com mais de 570 milhões de avaliações e opiniões e recebe 290 novas contribuições por minuto.1 Depois de enviadas, as avaliações são moderadas e só então publicadas no perfil de cada estabelecimento no TripAdvisor. Assista ao vídeo Journey of a Review (disponível em inglês) para saber mais sobre esse processo.

A palavra final

O ciclo de feedback começa com os colaboradores, mas os proprietários cadastrados têm a última palavra no TripAdvisor: basta escrever uma resposta do administrador.Com esse recurso, você pode fornecer feedback direto e mostrar o seu ponto de vista em cada avaliação.Já que cada experiência pode receber somente uma avaliação e não é possível incluir outros comentários, a resposta do administrador passa a ser a última palavra.Isso é a resolução final, visível na sua página tanto para o colaborador quanto para os futuros hóspedes.

Como escrever respostas eficazes

Cada experiência pode receber somente uma avaliação, e os proprietários cadastrados só podem responder uma vez. Isso significa que a resposta do administrador cria uma impressão duradoura e pode influenciar significativamente as pessoas que visitarem a sua página no TripAdvisor.Por isso, é importante escolher as palavras certas. Uma resposta do administrador bem redigida ajuda a influenciar as decisões a seu favor.

Como lidar com uma avaliação negativa

Está triste por ter recebido uma avaliação negativa? As respostas do administrador permitem que você compartilhe a sua versão da experiência e demonstram aos futuros hóspedes que você considerou o feedback e tomará as decisões cabíveis.Na verdade, pesquisas mostram que uma resposta do administrador bem feita ajuda a neutralizar o impacto de uma avaliação negativa: 85% dos participantes disseram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou a impressão sobre o estabelecimento.2 Veja três dicas para escrever uma resposta equilibrada a uma avaliação negativa:

  • Compartilhe o outro lado da história: a avaliação do visitante retrata somente um lado da experiência, mas a história não acaba aí. Mostre o seu lado também. Explique o que estava acontecendo nos bastidores ou compartilhe algo único sobre a situação.Não deixe de falar sobre as melhorias implementadas depois que você recebeu a avaliação, incluindo alterações feitas ou conversas com a equipe. Isso mostra a futuros hóspedes que o feedback é importante e está sendo usado para melhorar suas operações. Saiba mais no Workshop sobre como responder às avaliações: o básico.
     
  • Aumente a confiança do hóspede: a avaliação pode abordar um aspecto do estabelecimento que não atendeu às expectativas de alguém. Isso é normal. O segredo é mostrar que você ouviu o feedback e, sempre que possível, vai resolver a situação descrita. Isso inspira confiança para futuras visitas e evita que os hóspedes tenham receio de que a mesma situação aconteça com eles. Veja o que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador.
     
  • Escreva como se estivesse se apresentando: ao responder alguém que já visitou o seu estabelecimento, não se esqueça de que seu verdadeiro público são os futuros hóspedes: as pessoas que visitam a sua página.Escreva a resposta como se estivesse apresentando o estabelecimento. Inclua informações de contexto sobre o motivo do ocorrido e sempre tenha uma abordagem positiva e profissional. Responda como se estivesse cumprimentando alguém que acabou de entrar no local. Veja como otimizar o tom nas respostas do administrador.

A palavra final em uma avaliação positiva

Só recebeu avaliações excelentes? Você está em boa companhia. De acordo com uma pesquisa recente da Phocuswright, 73% dos participantes fizeram uma avaliação porque queriam compartilhar uma experiência positiva.3

Não perca a oportunidade de aumentar as vantagens das avaliações positivas. Nesse caso, a resposta do administrador mostra que você está comprometido em aproveitar o feedback para continuar a fazer melhorias. Isso demonstra que a experiência boa não foi um acaso. Veja algumas formas de aproveitar ainda mais o feedback positivo:

  • Demonstre gratidão e destaque os pontos principais: fazer avaliações e respostas do administrador requer tempo e esforço. Agradeça aos colaboradores pelo feedback. Seja específico. Se a avaliação destaca um benefício ou detalhe especial, reafirme este aspecto na resposta e mostre como isso diferencia seu estabelecimento da concorrência. Dessa forma, você chama a atenção para seus melhores recursos.
     
  • Dê uma cara ao estabelecimento: o que garante o sucesso dos estabelecimentos do setor de hotelaria é a equipe. Invista tempo para escrever uma resposta personalizada, assinada por uma pessoa de verdade, e não apenas por um cargo. Isso humaniza a experiência.Com isso, o estabelecimento passa uma imagem mais solicita e acolhedora. No caso de uma avaliação positiva, você também terá oportunidade de elogiar sua equipe, o que pode aumentar a motivação dos funcionários.
     
  • Incentive uma visita de retorno e peça indicações: aproveite a oportunidade para convidar os colaboradores satisfeitos, bem como seus amigos e familiares, a voltar ao estabelecimento no futuro. No entanto, tome cuidado. Oferecer vantagens para incentivar uma visita de retorno ou uma avaliação positiva viola as diretrizes de resposta do administrador do TripAdvisor.

Quer mais dicas sobre como responder a avaliações no TripAdvisor? Veja o guia completo sobre respostas do administrador.


  • 1. Registros do TripAdvisor, média de visitantes únicos mensais, 3º trimestre de 2017
  • 2. Fonte: https://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n2665
  • 3. Fonte: “Custom Survey Research Engagement” de 2015, pesquisa realizada pela Phocuswright a pedido do TripAdvisor.
Última atualização: 26 de dezembro de 2017

Perguntas e respostas

Um dos primeiros estabelecimentos a adotar o recurso Perguntas e respostas compartilha suas ideias

Um dos primeiros estabelecimentos a adotar o recurso Perguntas e respostas compartilha suas ideias

The Venetian, em Las Vegas, foi um dos primeiros estabelecimentos a adotar o recurso Perguntas e respostas no TripAdvisor. Saiba o que eles têm a dizer sobre a importância desse novo canal de comunicação com viajantes.

Conversamos com Sandra Wild, diretora executiva de recepção do The Venetian, Kristal Ramos, gerente de reputação e relacionamento com o cliente, e Beverly Borromeo, gerente de hotel e relacionamento com o cliente, a respeito de suas experiências com o Perguntas e respostas.

P: Como o Perguntas e respostas contribui com a sua estratégia no TripAdvisor?

R: Estamos sempre conectados ao TripAdvisor, monitorando as avaliações e garantindo que todas sejam respondidas. Além disso, recebemos um alerta sempre que é feita uma pergunta nova, e respondê-las é muito simples. O recurso Perguntas e respostas é um meio de nos conectarmos aos hóspedes em outro nível, mais intimamente.

P: As perguntas enviadas correspondem às suas expectativas? Houve alguma surpresa ou desafio?

R: As perguntas, em geral, são muito boas. Muitas delas são feitas por hóspedes que pretendem se hospedar conosco em breve. Assim, essa é uma oportunidade ótima de se conectar com o hóspede antes mesmo da chegada, e de demonstrar a excelência do serviço que oferecemos no estabelecimento.

P: Como vocês definem o tom das respostas?

R: Buscamos o equilíbrio entre uma resposta que represente a nossa reputação como resort de luxo e que tenha o tom geral das mídias sociais, que tende a ser mais descontraído. Tentamos seguir essa linha, sem privilegiar um lado ou o outro. O tom da pergunta muitas vezes nos ajuda a formatar as respostas. Além disso, tentamos simplificar as coisas ao máximo, permanecendo fiéis ao que somos como estabelecimento de luxo.

P: O que vocês fazem quando a resposta a uma pergunta é "não"?

R: Em geral, pedimos que o viajante entre em contato diretamente com o departamento de relacionamento com o cliente. Às vezes, a resposta é “não”, mas isso não significa que responderemos à pergunta sem tentar oferecer uma solução alternativa.

P: Vocês costumam responder às perguntas em quanto tempo?

R: Normalmente, respondemos em no máximo 24 horas.

P: Vocês acham que o recurso Perguntas e respostas tem ajudado os hóspedes a solucionar as dúvidas antes de fazer a reserva no The Venetian?

R: Sim, com certeza. Os hóspedes costumam perguntar pelas comodidades. Para o viajante que se hospeda conosco, ou em qualquer resort de Las Vegas ou do mundo, as comodidades são muito importantes, e nós sabemos disso. Agora, temos a possibilidade de apresentar em detalhes o que oferecemos em nossas suítes, bem como as diferentes suítes e opções de restaurantes e compras do estabelecimento.


Agradecemos ao The Venetian por compartilhar essas ideias! Confira a página do The Venetian e a seção de Perguntas e respostas aquiOu saiba mais sobre o recurso  Perguntas e respostas.

Última atualização: 17 de setembro de 2014

Apresentamos o recurso Perguntas e respostas do TripAdvisor

Apresentamos o recurso Perguntas e respostas do TripAdvisor Com esse recurso do TripAdvisor, você responde às perguntas feitas pelos visitantes durante o planejamento das suas viagens com rapidez e na hora certa. Você tem a oportunidade única de interagir com os visitantes no maior site de viagens do mundo. O recurso Perguntas e respostas do TripAdvisor é uma ótima maneira de você apresentar o seu estabelecimento e de demonstrar que se importa com os seus possíveis clientes. O recurso Perguntas e respostas é uma ferramenta de planejamento de viagens que está disponível na sua página do TripAdvisor. Os visitantes digitam uma pergunta na caixa. E a resposta pode ser dada com rapidez por um representante do estabelecimento, por alguém que já tenha feito uma avaliação ou por outros membros da comunidade de viagens. O frigobar é pago à parte? Há um cardápio com opções de pratos sem glúten? A atração é apropriada para crianças? Responda a perguntas como essas, feitas por possíveis clientes. Defina as expectativas dos hóspedes e forneça todas as informações de que eles precisam para escolher o seu estabelecimento na próxima viagem.

Primeiros passos

Quando um visitante fizer uma nova pergunta, você receberá um e-mail. Acesse o Portal do Administrador. Em “Visão geral do estabelecimento”, selecione a página do seu estabelecimento no TripAdvisor e vá até o final da página, onde você encontra a seção Perguntas e respostas. Você também pode clicar na guia Perguntas e respostas que aparecerá quando rolar a página. Responda à pergunta do visitante da forma mais direta, objetiva e concisa possível. A resposta deverá ser original, com conteúdo adequado para todas as idades e sem links ou dados de contato. Como você é um representante do estabelecimento, a sua resposta irá automaticamente para a parte superior da lista de respostas. Se necessário, você poderá responder a uma pergunta várias vezes. Por exemplo, se houver alguma mudança, você poderá voltar e corrigir uma resposta antiga. As respostas de outros membros da comunidade ficarão abaixo das suas. Normalmente, as respostas são classificadas de acordo com os votos da comunidade em ordem decrescente ou cronologicamente, com as respostas mais novas primeiro.

Dicas para responder às perguntas

  • Cadastre o seu estabelecimento: as suas respostas somente terão prioridade se você for um representante cadastrado. É necessário se cadastrar em www.tripadvisor.com.br/owners.
  • Responda rápido: os visitantes usam o recurso Perguntas e respostas enquanto estão planejando as viagens. Por isso, é importante responder o quanto antes. 
  • Seja breve: as respostas mais populares são breves e úteis. É perfeitamente aceitável dar uma resposta em uma ou duas frases, contanto que ela responda à pergunta.
  • Envolva-se: sendo representante do estabelecimento, a sua resposta ficará automaticamente no topo da lista. Aproveite essa posição de destaque.
  • Enfatize os pontos positivos: se a resposta for “não”, forneça outras informações para ajudar. Por exemplo, um visitante perguntou se um estabelecimento oferecia um cardápio especial com alimentos sem glúten. A resposta seria “não”. Em vez de dizer “não”, o proprietário explicou que o cardápio oferecia muitas opções e aconselhou o visitante a acessar o site do estabelecimento para saber mais detalhes.
  • Rastreie as perguntas: se as mesmas dúvidas se repetirem, pense no que você pode fazer para tornar a resposta mais clara no site, canais de mídias sociais, descrição do estabelecimento no TripAdvisor etc.
  • Monitore as respostas: Os membros da comunidade também poderão votar nas suas respostas, mas isso não afetará a ordem delas. Veja como as respostas estão se saindo na votação. Caso não estejam bem, mude um pouco o estilo. 

Mais detalhes

Não estou recebendo alertas quando os viajantes enviam novas perguntas para o meu estabelecimento. O que eu devo fazer?

Se você não estiver recebendo alertas do recurso Perguntas e respostas, selecione “Assinaturas” na lista suspensa abaixo do nome de usuário em qualquer página do TripAdvisor. Depois, selecione o botão de opção “Inscrito” na linha “Perguntas e respostas”. 

Os meus concorrentes podem fazer perguntas sobre o meu estabelecimento?

Os representantes de estabelecimentos de um mesmo destino não podem fazer perguntas ou responder no perfil de concorrentes.

E se houver algum problema com uma pergunta ou resposta?

Se houver algum problema com uma pergunta ou resposta, clique na bandeira abaixo dela. Inclua os detalhes sobre o problema e envie. Lembre-se de que as perguntas e respostas somente são aceitas se forem precisas e atenderem às diretrizes (em inglês).

Qual é a diferença entre este recurso e as respostas do administrador?

As respostas do administrador são fornecidas para as avaliações sobre o seu estabelecimento com base na experiência do visitante com você. Com o recurso Perguntas e respostas, você tem uma oportunidade parecida de interagir com os visitantes. No entanto, essa interação acontece antes que eles visitem o estabelecimento, enquanto ainda estão planejando a viagem. As respostas do administrador costumam ser mais longas e oferecer mais detalhes. Já o recurso Perguntas e respostas se concentra nos elementos práticos do estabelecimento, com respostas dadas em poucas frases.

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Última atualização: 16 de junho de 2014