Como denunciar problemas no TripAdvisor

Saiba quando e como denunciar problemas ou fraude no TripAdvisor.

Como denunciar problemas no TripAdvisor

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa Como enfrentar avaliações negativas e sair mais fortalecido do que nunca

Os prestadores de serviços do setor de turismo e hotelaria no TripAdvisor adoram o seu trabalho e os seus clientes. Portanto, uma avaliação negativa pode ser, muitas vezes, desanimadora. Mas até mesmo os estabelecimentos com melhor pontuação no TripAdvisor recebem avaliações negativas de vez em quando. Brian Payea, chefe de relações com o setor do TripAdvisor, revela: “O que torna esses estabelecimentos excelentes é como eles incorporam os feedbacks para tornar a próxima visita do cliente ainda melhor”.

Veja a seguir três medidas que você pode tomar ao receber uma avaliação negativa: 

1. Analise o que aconteceu.

Você acabou de ler uma avaliação negativa. Respire fundo. Se necessário, afaste-se por uns cinco minutos. Depois, analise a avaliação de forma imparcial com a equipe. Qual foi o principal problema enfrentado pelo cliente? Esta é a primeira vez que esse tipo de feedback é enviado ou trata-se de uma tendência crescente? Entender as circunstâncias pode ajudá-lo a identificar a causa de qualquer problema.

2. Incorpore o feedback.

Após entender a situação, crie uma estratégia com a equipe sobre melhorias específicas que precisam ser feitas. Elabore um plano de ação com as medidas que serão tomadas pelo estabelecimento e o membro da equipe responsável. Se não for possível corrigir o problema, pense em como definir as expectativas dos clientes da melhor forma, talvez com atualizações no site. Em ambos os casos, não deixe de monitorar as próximas avaliações para ter certeza de que os mesmos problemas não vão se repetir.

3. Finalize a Resposta do administrador.

Escreva Respostas do administrador para avaliações negativas o quanto antes. A resposta explica o motivo da avaliação para outros possíveis clientes na página do seu estabelecimento. Inclua na resposta os detalhes do plano ação desenvolvido. E não subestime o poder das desculpas sinceras. O objetivo mais importante da resposta é responder a perguntas desconhecidas para os futuros clientes que possam ler a avaliação original.

Se necessário, relate um problema.

Há três situações em que a avaliação pode ser removida do seu perfil:

Se a avaliação não estiver incluída em nenhum dos casos acima, ela não será removida. Além disso, o TripAdvisor não serve de intermediário ou julga as controvérsias surgidas com base em fatos entre as partes. Clique aqui para obter mais informações.

Para relatar um problema sobre a avaliação, vá para a guia “Avaliações” no Portal do Administrador. Clique em “Denuncie uma avaliação” e preencha o formulário na página seguinte. Esse processo pode levar vários dias, e não há garantias de que a avaliação será removida. Por isso, é importante enviar a Resposta do administrador o mais rápido possível, para que outros possíveis clientes possam ler a sua visão dos fatos.    

Última atualização: 29 de julho de 2014

Confirmamos nosso repúdio à fraude de otimização

Confirmamos nosso repúdio à fraude de otimização As fraudes de “otimização” ou “otimização articulada” ocorrem quando os estabelecimentos pagam terceiros para publicar avaliações falsas.

Empresas de otimização entram em contato com proprietários e prometem falsamente que podem manipular os rankings do TripAdvisor por meio do envio de avaliações positivas ou da remoção de avaliações negativas. Tudo em troca de dinheiro. Algumas empresas vão ainda mais longe: alegam estar oficialmente vinculadas ao TripAdvisor.

Essas práticas de otimização vão contra as políticas do TripAdvisor, são antiéticas e quase sempre ilegais. Além disso, muitos estabelecimentos relatam que, depois de aceitar os serviços das empresas de otimização, se tornam vítimas de chantagem, extorsão e fraude financeira quando tentam cancelar esses serviços.

Em uma carta recentemente enviada para estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria, o CEO do TripAdvisor, Steve Kaufer, escreve o seguinte: “Nenhuma empresa de otimização é, nem jamais será, uma afiliada do TripAdvisor, e o envio de qualquer conteúdo que não seja verdadeiro ou fornecido pelos viajantes vai contra todos os valores e compromissos da empresa.” 

Como o TripAdvisor combate as fraudes de otimização 

O TripAdvisor tem uma política de tolerância zero com relação a fraudes. Acreditamos que essas empresas de otimização representam um grande risco a milhões de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria ao redor do mundo que realizam seus negócios de maneira legítima e honesta. Tomaremos medidas extremas contra essas empresas e os estabelecimentos que estiverem tentando usá-las para fraudar o conteúdo disponível no TripAdvisor.

Nossa equipe de investigação usa tecnologia avançada e técnicas parecidas com as que o setor financeiro usa para rastrear atividades de empresas de otimização no mundo todo. Apenas em 2015, identificamos, investigamos e fechamos mais de 30 sites de otimização. Vamos continuar caçando essas empresas até que elas deixem de representar um risco à nossa comunidade.

Veja a seguir quatro táticas que usamos para reprimir as empresas de otimização e outras que cometem fraudes:

1. Analisar as avaliações enviadas: o TripAdvisor conta com uma grande equipe internacional dedicada exclusivamente à prevenção de fraudes. Os sistemas de detecção de fraudes, incluindo ferramentas sofisticadas de filtragem e padronização de comportamento, ajudam a equipe a identificar tentativas comuns de manipular o sistema. Todas as avaliações são analisadas, e os padrões suspeitos que surgem são sinalizados para que passem por uma investigação adicional.

2. Ouvir a comunidade: os estabelecimentos parceiros são importantíssimos no combate a fraudes. Queremos a sua ajuda! Caso uma empresa tenha se oferecido para melhorar a sua posição no ranking, fornecer conteúdo para o seu perfil ou realizar qualquer atividade que viola as políticas do TripAdvisor, queremos que você nos avise. Qualquer tipo de informação pode nos ajudar nas investigações. Todas as denúncias serão investigadas por nossa equipe de integridade de conteúdo e mantidas em sigilo. Para denunciar uma empresa de otimização, faça login noPortal do Administrador. No menu “Gerencie suas avaliações”, selecione “Denunciar otimização articulada”. Preencha o formulário com o máximo de informações possível para ajudar a equipe de investigação.

3. Identificar estabelecimentos desonestos: a equipe de investigação de fraudes do TripAdvisor faz simulações regularmente. Ela cria empresas e contas em sites conhecidos de otimização em que os usuários são pagos para fazer avaliações. O objetivo é identificar e punir os proprietários de estabelecimentos que tentam adquirir esses serviços fraudulentos.

4. Agir: quando um estabelecimento se envolve em atividades fraudulentas, o TripAdvisor não só remove as avaliações fraudulentas como também impõe uma série de punições. Isso inclui baixar a posição desse estabelecimento no ranking de popularidade e colocar uma notificação no perfil dele (veja à direta). O TripAdvisor também pode acionar legalmente esses estabelecimentos. 

O que você pode fazer para ajudar

Não poupamos esforços em combater as fraudes porque sabemos que, assim como nós, a maioria dos proprietários de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria quer um sistema transparente, que permita uma competição justa entre todos os estabelecimentos. Se uma empresa de otimização tiver entrado em contato com seu estabelecimento, denuncie-a para a nossa equipe de integridade de conteúdo no Portal do Administrador selecionando “Denuncie uma avaliação” no menu “Avaliações”, na parte superior da página. Em “Diga-nos qual é o problema”, selecione “Denunciar fraude”. Escolha “Denunciar otimização articulada” na próxima seção e, por último, preencha as perguntas restantes com o máximo de detalhes possível sobre o problema. 

Última atualização: 16 de novembro de 2015

Política do TripAdvisor relacionada a incentivos: por que recompensar as avaliações dos viajantes é contra as regras?

Política do TripAdvisor relacionada a incentivos: por que recompensar as avaliações dos viajantes é contra as regras? Se você possui um perfil no TripAdvisor, é importante compreender a nossa política em relação aos incentivos, incluindo a forma como definimos os incentivos, as consequências impostas às empresas que os utilizam e as formas apropriadas de incentivar os clientes a fazerem avaliações.

O que são incentivos?

Os incentivos são qualquer forma de recompensa ou tratamento especial que os estabelecimentos ofereçam aos clientes em troca de avaliações. Por exemplo:

  • Sorteios ou rifas: os clientes são informados de que participarão de um sorteio ou rifa depois que tiverem feito uma avaliação no TripAdvisor.
  • Descontos: os clientes recebem ofertas de tarifas reduzidas na estadia atual ou em futuras estadias em troca de uma avaliação.
  • Tratamento especial: os clientes recebem promessas de upgrades, cupons, serviços gratuitos, etc. em troca de fazer uma avaliação.

Por que os incentivos não são permitidos?

O TripAdvisor incentiva os estabelecimentos a pedirem que os clientes façam avaliações. As avaliações recentes contam mais no ranking de popularidade e satisfazem o desejo do viajante de ver um feedback novo antes de decidir fazer uma reserva. No entanto, nós proibimos os estabelecimentos de oferecer incentivos, pois eles podem atrapalhar a legitimidade e a precisão das avaliações. Se os viajantes receberem promessas de recompensa em troca de uma avaliação para uma estabelecimento específico, o mais provável é que a avaliação não ilustre a verdadeira experiência vivida pelo cliente.

Como o TripAdvisor sabe quando uma avaliação foi influenciada por um incentivo?

  • Comunidade do TripAdvisor: nossos fiéis viajantes ou os estabelecimentos com perfil em nosso site descobrem com frequência esses incentivos e entram em contato conosco.
  • Nossa equipe: temos funcionários dedicados exclusivamente a identificar avaliações fraudulentas. Ao encontrar um feedback suspeito, o estabelecimento é sinalizado e passa a ser monitorado. Também monitoramos as principais mídias e redes sociais em busca de menções de programas de incentivos ou recompensas.
  • Nossa tecnologia: as avaliações são verificadas com as ferramentas do site, que são atualizadas com frequência.

O que acontece aos proprietários que oferecerem incentivos em troca de avaliações?

Os estabelecimentos são penalizados. Em todos os casos, as avaliações em questão serão removidas, e as empresas não poderão mais receber os prêmios do TripAdvisor. Outras multas serão aplicadas de acordo com o caso. Elas vão desde uma notificação até um selo vermelho, que será incluído no perfil do estabelecimento. O selo vermelho avisa às pessoas que a empresa não seguiu a política do TripAdvisor. Isso também tem um impacto considerável no ranking de popularidade do estabelecimento. 

O TripAdvisor pode oferecer incentivos para avaliações?

Ocasionalmente, o TripAdvisor faz promoções em que os colaboradores são recompensados por enviar conteúdo qualificado em um determinado período, idioma ou país. Também pode haver incentivos para o uso de novos produtos ou serviços do TripAdvisor. Esses programas nunca foram nem jamais serão focados em gerar avaliações para um estabelecimento ou empresa específicos. 

Para garantir que o conteúdo enviado pelos usuários corresponda a experiências reais, o feedback recebido nessas promoções é qualificado independentemente de ser positivo, neutro ou negativo. Ele está sujeito às mesmas diretrizes, filtros e processos das outras avaliações e opiniões enviadas ao TripAdvisor. 

Quais são as formas apropriadas para solicitar aos clientes que façam avaliações?

Existem diversas formas de incentivar seus hóspedes a fazerem avaliações sem oferecer incentivos. Uma das formas mais simples é pedir! Descobrimos que um pequeno lembrete faz toda a diferença. Faça login no Portal do Administrador do TripAdvisor para ter acesso a várias ferramentas de marketing que você pode usar para lembrar aos clientes que a opinião deles sobre a última estadia é importante para você.


Quais são os tipos de ferramentas disponíveis?

Widgets

Inclua o widget “Incentivador de avaliação” no seu site ou página do Facebook. Com ele, os hóspedes podem deixar um feedback sobre a estadia sem precisar acessar a página do estabelecimento no TripAdvisor. Para saber mais sobre os diferentes tipos de widgets, veja o guia Como exibir a sua pontuação no TripAdvisor e as avaliações mais recentes no seu site.

Cartões e folhetos de lembrete

Imprima folhetos para deixar na recepção ou solicite cartões de visita para distribuir aos hóspedes na saída. As duas opções são excelentes formas de lembrar aos clientes sobre as avaliações enquanto eles ainda estiverem no estabelecimento.

Avaliações Expressas

Com esse recurso, você pode criar e enviar e-mails gratuitos com aparência profissional para incentivar os hóspedes a fazer avaliações. Há inclusive um painel que fornece análises e acompanhamento detalhados para que você otimize suas campanhas. Visite a Central do recurso Avaliações Expressas para ver como aproveitar o recurso para receber avaliações valiosas, além de feedback confidencial.

Ainda tem dúvidas?

Entre em contato com o Atendimento ao Cliente do TripAdvisor pelo link “Envie-nos um e-mail” na página inicial do Portal do Administrador . É melhor entrar em contato conosco antes (e não depois) de oferecer incentivos em troca de avaliações.

Última atualização: 17 de janeiro de 2018

Como denunciar uma possível chantagem para o TripAdvisor: reporte ameaças imediatamente

Como denunciar uma possível chantagem para o TripAdvisor: reporte ameaças imediatamente Alguns proprietários nos contaram que a “chantagem” é uma de suas preocupações. Uma chantagem é quando um cliente ameaça fazer uma avaliação negativa caso não tenha uma solicitação de reembolso, upgrade ou de qualquer outro tipo atendida. Nós dispomos de uma forma de denunciar tais ameaças antes que a avaliação correspondente seja enviada.

Por que isso é importante?

Levamos muito a sério as alegações de chantagem ou ameaça por parte de hóspedes direcionadas a proprietários de estabelecimentos. Além de ir contra nossas diretrizes, essas atividades podem ser ilegais em diversos locais. A denúncia imediata pode complementar nossos procedimentos investigativos e nos ajudar a evitar que avaliações com o objetivo de chantagem cheguem até o site. Veja abaixo como usar a ferramenta de suporte do Portal do Administrador para nos alertar o quanto antes. 

Como denunciar avaliações sob suspeita de chantagem?

É muito fácil denunciar uma ameaça de avaliação com potencial de chantagem. Primeiro, faça login no Portal do Administrador do TripAdvisor. No menu superior em “Avaliações”, clique em “Denuncie uma avaliação”. Em “Diga-nos qual é o problema”, selecione “Denunciar fraude”. Depois, em “O que você quer fazer?”, selecione “Denunciar ameaça de chantagem”.

Nesse momento, você deve fornecer informações adicionais, incluindo o mês e o ano da visita, assim como o endereço de e-mail e/ou o nome do colaborador em potencial. Descreva também o evento em questão na área para comentários do formulário. Forneça o máximo de detalhes possível. Essas informações nos ajudarão a identificar a avaliação caso seja enviada posteriormente.

Quando devo denunciar um caso de chantagem?

Primeiramente, é importante enviar essa denúncia por meio do Portal do Administrador o mais rápido possível, assim que o incidente ocorrer (de preferência, no mesmo dia).

A maioria dos clientes não insiste nesse tipo de ameaça. No entanto, é importante enviar a sua denúncia o mais rápido possível para que ela seja registrada antes que uma avaliação sob suspeita de chantagem seja enviada.

O que acontece depois que eu envio uma denúncia de chantagem?

Se o estabelecimento receber uma avaliação com nota baixa que se encaixe na descrição da denúncia, nossa equipe de suporte será notificada. Cada denúncia de chantagem é tratada individualmente. Antes de tomarmos qualquer decisão, analisamos as evidências e as informações relevantes disponíveis. Se necessário, entraremos em contato para pedir mais detalhes que comprovem a chantagem. É aconselhável guardar todos os documentos relevantes ao processo. 

O que devo fazer se uma avaliação sob suspeita de chantagem já tiver sido publicada?

É importante observar que nosso formulário de suporte ao proprietário serve apenas para avaliações que ainda não foram enviadas. Esse recurso também só funcionará se o conteúdo da avaliação coincidir com o que você tiver descrito na denúncia da chantagem.

Se você acredita que uma avaliação publicada está relacionada a uma chantagem, siga as seguintes etapas. No Portal do Administrador, selecione Denuncie uma avaliação no menu Avaliações, na parte superior.  Selecione “Dúvidas sobre avaliações” e escolha “Avaliação suspeita” como problema. Como motivo, selecione "Quero denunciar outro problema" e escolha a avaliação em questão no menu suspenso. No espaço disponível, forneça documentos e apresente fatos que comprovam que a avaliação é produto de uma chantagem.

Não podemos garantir que a avaliação seja removida, tenha ela sido enviada antes ou depois da sua denúncia de chantagem. Enquanto a investigação é feita, recomendamos que você publique uma resposta do administrador para que outros viajantes leiam o que você tem a dizer. Consulte nossas dicas de como escrever essas respostas. Outra boa ideia é verificar regularmente as diretrizes de resposta do administrador mais recentes.

Observação: os gerentes de estabelecimentos que abusarem dessa nova ferramenta serão penalizados.


Boas práticas para o envio de denúncias ao TripAdvisor sobre possíveis chantagens:

Instrua os funcionários a compartilhar qualquer ameaça de chantagem por parte de hóspedes imediatamente.

Denuncie uma avaliação com suspeita de chantagem o quanto antes no Portal do Administrador:

  1. Selecione Gerencie suas avaliações
  2. Clique no link em Preocupado com uma avaliação?
  3. Selecione Denunciar fraude como o problema
  4. Selecione “Denunciar ameaça de chantagem” no menu “O que você quer fazer?”
  5. Forneça o mês e o ano da visita do cliente, endereço de e-mail e/ou um nome e o máximo de detalhes sobre o incidente
Última atualização: 17 de janeiro de 2018