Como denunciar problemas no Tripadvisor

Saiba quando e como denunciar problemas ou fraude no Tripadvisor.

Como denunciar problemas no Tripadvisor

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa Veja dicas para enfrentar avaliações negativas e sair mais forte do que nunca.

Os prestadores de serviço do setor de turismo e hotelaria no Tripadvisor são muito dedicados a seus estabelecimentos e clientes. Portanto, receber uma avaliação negativa pode ser desanimador. Mas até mesmo os estabelecimentos com melhor pontuação no Tripadvisor recebem feedbacks negativos de vez em quando. Brian Payea, chefe de relações com o setor do Tripadvisor, revela: “O que torna esses estabelecimentos excelentes é como eles incorporam o feedback para tornar a experiência dos próximos clientes ainda melhor”.

Veja a seguir três medidas que você pode tomar ao receber uma avaliação negativa: 

1. Analise o que aconteceu.

Você acabou de ler uma avaliação negativa. Respire fundo. Se necessário, afaste-se por uns cinco minutos. Depois, analise a avaliação de forma imparcial com a equipe. Qual foi o principal problema enfrentado pelo cliente? É a primeira vez que esse tipo de feedback é enviado ou se trata de uma tendência crescente? Entender as circunstâncias pode ajudar você a identificar a causa de qualquer problema.

2. Incorpore o feedback.

Após entender a situação, crie uma estratégia com a equipe para definir as melhorias específicas que precisam ser feitas. Elabore um plano de ação com as medidas que serão tomadas e o funcionário responsável por elas. Se não for possível corrigir o problema, pense em como definir as expectativas dos clientes da melhor forma, talvez com atualizações no site. De qualquer forma, monitore as próximas avaliações para garantir que os mesmos problemas não se repitam.

3. Deixe uma resposta do administrador.

Responda às avaliações negativas o quanto antes. Assim, você explica a situação para outras pessoas na página do seu estabelecimento. Inclua na resposta os detalhes do plano ação desenvolvido. E não subestime o poder de desculpas sinceras. O principal objetivo da resposta é resolver possíveis inseguranças que venham a surgir ao ler a avaliação original.

Se necessário, relate um problema.

Há três situações em que uma avaliação pode ser removida do seu perfil:

A avaliação não será removida se não se enquadrar em nenhum dos casos acima. Além disso, o Tripadvisor não serve de intermediário nem julga conflitos entre as partes. Clique aqui para saber mais.

Para relatar um problema com uma avaliação, acesse a guia Avaliações no Portal do Administrador. Clique em Denunciar uma avaliação e preencha o formulário na página seguinte. Esse processo pode levar até dois dias úteis, e não há garantias de que a avaliação será removida. Por isso, é importante enviar uma resposta do administrador o mais rápido possível, para que as pessoas conheçam seu ponto de vista sobre a situação.    

Aumente seus negócios com nossos kits introdutórios, exclusivos para acomodações [widget_banner title="Tudo pronto 
para o retorno?" text_1="Estamos oferecendo aos hoteleiros uma economia total de mais de US$ 500 milhões para voltar a atrair a demanda por viagens."...

Confirmamos nosso repúdio à fraude de otimização

Confirmamos nosso repúdio à fraude de otimização As fraudes de “otimização” ou “otimização articulada” ocorrem quando os estabelecimentos pagam terceiros para publicar avaliações falsas.

Empresas de otimização entram em contato com proprietários e prometem falsamente que podem manipular os rankings do Tripadvisor por meio do envio de avaliações positivas ou da remoção de avaliações negativas. Tudo em troca de dinheiro. Algumas empresas vão ainda mais longe: alegam estar oficialmente vinculadas ao Tripadvisor.

Essas práticas de otimização vão contra as políticas do Tripadvisor, são antiéticas e quase sempre ilegais. Além disso, muitos estabelecimentos relatam que, depois de aceitar os serviços das empresas de otimização, se tornam vítimas de chantagem, extorsão e fraude financeira quando tentam cancelar esses serviços.

Em uma carta recentemente enviada para estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria, o CEO do Tripadvisor, Steve Kaufer, escreve o seguinte: “Nenhuma empresa de otimização é, nem jamais será, uma afiliada do Tripadvisor, e o envio de qualquer conteúdo que não seja verdadeiro ou fornecido pelos viajantes vai contra todos os valores e compromissos da empresa.” 

Como o Tripadvisor combate as fraudes de otimização 

O Tripadvisor tem uma política de tolerância zero com relação a fraudes. Acreditamos que essas empresas de otimização representam um grande risco a milhões de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria ao redor do mundo que realizam seus negócios de maneira legítima e honesta. Tomaremos medidas extremas contra essas empresas e os estabelecimentos que estiverem tentando usá-las para fraudar o conteúdo disponível no Tripadvisor.

Nossa equipe de investigação usa tecnologia avançada e técnicas parecidas com as que o setor financeiro usa para rastrear atividades de empresas de otimização no mundo todo. Apenas em 2015, identificamos, investigamos e fechamos mais de 30 sites de otimização. Vamos continuar caçando essas empresas até que elas deixem de representar um risco à nossa comunidade.

Veja a seguir quatro táticas que usamos para reprimir as empresas de otimização e outras que cometem fraudes:

1. Analisar as avaliações enviadas: o Tripadvisor conta com uma grande equipe internacional dedicada exclusivamente à prevenção de fraudes. Os sistemas de detecção de fraudes, incluindo ferramentas sofisticadas de filtragem e padronização de comportamento, ajudam a equipe a identificar tentativas comuns de manipular o sistema. Todas as avaliações são analisadas, e os padrões suspeitos que surgem são sinalizados para que passem por uma investigação adicional.

2. Ouvir a comunidade: os estabelecimentos parceiros são importantíssimos no combate a fraudes. Queremos a sua ajuda! Caso uma empresa tenha se oferecido para melhorar a sua posição no ranking, fornecer conteúdo para o seu perfil ou realizar qualquer atividade que viola as políticas do Tripadvisor, queremos que você nos avise. Qualquer tipo de informação pode nos ajudar nas investigações. Todas as denúncias serão investigadas por nossa equipe de integridade de conteúdo e mantidas em sigilo. Para denunciar uma empresa de otimização, faça login noPortal do Administrador. No menu “Gerencie suas avaliações”, selecione “Denunciar otimização articulada”. Preencha o formulário com o máximo de informações possível para ajudar a equipe de investigação.

3. Identificar estabelecimentos desonestos: a equipe de investigação de fraudes do Tripadvisor faz simulações regularmente. Ela cria empresas e contas em sites conhecidos de otimização em que os usuários são pagos para fazer avaliações. O objetivo é identificar e punir os proprietários de estabelecimentos que tentam adquirir esses serviços fraudulentos.

4. Agir: quando um estabelecimento se envolve em atividades fraudulentas, o Tripadvisor não só remove as avaliações fraudulentas como também impõe uma série de punições. Isso inclui baixar a posição desse estabelecimento no ranking de popularidade e colocar uma notificação no perfil dele (veja à direta). O Tripadvisor também pode acionar legalmente esses estabelecimentos. 

O que você pode fazer para ajudar

Não poupamos esforços em combater as fraudes porque sabemos que, assim como nós, a maioria dos proprietários de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria quer um sistema transparente, que permita uma competição justa entre todos os estabelecimentos. Se uma empresa de otimização tiver entrado em contato com seu estabelecimento, denuncie-a para a nossa equipe de integridade de conteúdo no Portal do Administrador selecionando “Denuncie uma avaliação” no menu “Avaliações”, na parte superior da página. Em “Diga-nos qual é o problema”, selecione “Denunciar fraude”. Escolha “Denunciar otimização articulada” na próxima seção e, por último, preencha as perguntas restantes com o máximo de detalhes possível sobre o problema. 

Última atualização: 16 de novembro de 2015

Política do Tripadvisor relacionada a incentivos: por que recompensar as avaliações dos viajantes é contra as regras?

Política do Tripadvisor relacionada a incentivos: por que recompensar as avaliações dos viajantes é contra as regras? Se você possui um perfil no Tripadvisor, é importante compreender a nossa política em relação aos incentivos, incluindo a forma como definimos os incentivos, as consequências impostas às empresas que os utilizam e as formas apropriadas de incentivar os clientes a fazerem avaliações.

O que são incentivos?

Os incentivos são qualquer forma de recompensa ou tratamento especial que os estabelecimentos ofereçam aos clientes em troca de avaliações. Por exemplo:

  • Sorteios ou rifas: os clientes são informados de que participarão de um sorteio ou rifa depois que tiverem feito uma avaliação no Tripadvisor.
  • Descontos: os clientes recebem ofertas de tarifas reduzidas na estadia atual ou em futuras estadias em troca de uma avaliação.
  • Tratamento especial: os clientes recebem promessas de upgrades, cupons, serviços gratuitos, etc. em troca de fazer uma avaliação.

Por que os incentivos não são permitidos?

O Tripadvisor incentiva os estabelecimentos a pedirem que os clientes façam avaliações. As avaliações recentes contam mais no ranking de popularidade e satisfazem o desejo do viajante de ver um feedback novo antes de decidir fazer uma reserva. No entanto, nós proibimos os estabelecimentos de oferecer incentivos, pois eles podem atrapalhar a legitimidade e a precisão das avaliações. Se os viajantes receberem promessas de recompensa em troca de uma avaliação para uma estabelecimento específico, o mais provável é que a avaliação não ilustre a verdadeira experiência vivida pelo cliente.

Como o Tripadvisor sabe quando uma avaliação foi influenciada por um incentivo?

  • Comunidade do Tripadvisor: nossos fiéis viajantes ou os estabelecimentos com perfil em nosso site descobrem com frequência esses incentivos e entram em contato conosco.
  • Nossa equipe: temos funcionários dedicados exclusivamente a identificar avaliações fraudulentas. Ao encontrar um feedback suspeito, o estabelecimento é sinalizado e passa a ser monitorado. Também monitoramos as principais mídias e redes sociais em busca de menções de programas de incentivos ou recompensas.
  • Nossa tecnologia: as avaliações são verificadas com as ferramentas do site, que são atualizadas com frequência.

O que acontece aos proprietários que oferecerem incentivos em troca de avaliações?

Os estabelecimentos são penalizados. Em todos os casos, as avaliações em questão serão removidas, e as empresas não poderão mais receber os prêmios do Tripadvisor. Outras multas serão aplicadas de acordo com o caso. Elas vão desde uma notificação até um selo vermelho, que será incluído no perfil do estabelecimento. O selo vermelho avisa às pessoas que a empresa não seguiu a política do Tripadvisor. Isso também tem um impacto considerável no ranking de popularidade do estabelecimento. 

O Tripadvisor pode oferecer incentivos para avaliações?

Ocasionalmente, o Tripadvisor faz promoções em que os colaboradores são recompensados por enviar conteúdo qualificado em um determinado período, idioma ou país. Também pode haver incentivos para o uso de novos produtos ou serviços do Tripadvisor. Esses programas nunca foram nem jamais serão focados em gerar avaliações para um estabelecimento ou empresa específicos. 

Para garantir que o conteúdo enviado pelos usuários corresponda a experiências reais, o feedback recebido nessas promoções é qualificado independentemente de ser positivo, neutro ou negativo. Ele está sujeito às mesmas diretrizes, filtros e processos das outras avaliações e opiniões enviadas ao Tripadvisor. 

Quais são as formas apropriadas para solicitar aos clientes que façam avaliações?

Existem diversas formas de incentivar seus hóspedes a fazerem avaliações sem oferecer incentivos. Uma das formas mais simples é pedir! Descobrimos que um pequeno lembrete faz toda a diferença. Faça login no Portal do Administrador do Tripadvisor para ter acesso a várias ferramentas de marketing que você pode usar para lembrar aos clientes que a opinião deles sobre a última estadia é importante para você.


Quais são os tipos de ferramentas disponíveis?

Widgets

Inclua o widget “Incentivador de avaliação” no seu site ou página do Facebook. Com ele, os hóspedes podem deixar um feedback sobre a estadia sem precisar acessar a página do estabelecimento no Tripadvisor. Para saber mais sobre os diferentes tipos de widgets, veja o guia Como exibir a sua pontuação no Tripadvisor e as avaliações mais recentes no seu site.

Cartões e folhetos de lembrete

Imprima folhetos para deixar na recepção ou solicite cartões de visita para distribuir aos hóspedes na saída. As duas opções são excelentes formas de lembrar aos clientes sobre as avaliações enquanto eles ainda estiverem no estabelecimento.

Avaliações Expressas

Com esse recurso, você pode criar e enviar e-mails gratuitos com aparência profissional para incentivar os hóspedes a fazer avaliações. Há inclusive um painel que fornece análises e acompanhamento detalhados para que você otimize suas campanhas. Visite a Central do recurso Avaliações Expressas para ver como aproveitar o recurso para receber avaliações valiosas, além de feedback confidencial.

Ainda tem dúvidas?

Entre em contato com o Atendimento ao Cliente do Tripadvisor pelo link “Envie-nos um e-mail” na página inicial do Portal do Administrador . É melhor entrar em contato conosco antes (e não depois) de oferecer incentivos em troca de avaliações.

Última atualização: 17 de janeiro de 2018

Como denunciar uma possível chantagem para o Tripadvisor: reporte ameaças imediatamente

Como denunciar uma possível chantagem para o Tripadvisor: reporte ameaças imediatamente Uma das preocupações dos proprietários é sofrer chantagens. Isso ocorre quando um hóspede ameaça fazer uma avaliação negativa caso não seja concedido um reembolso, upgrade ou qualquer outra exigência.Oferecemos uma maneira proativa de denunciar essas ameaças antes que tal avaliação seja enviada.

Por que isso é importante?

Levamos muito a sério os casos em que proprietários de estabelecimentos alegam ter sofrido chantagens ou ameaças por parte de hóspedes. Além de ir contra nossas diretrizes, essas atividades podem ser ilegais em diversos locais. A denúncia imediata pode ajudar em nossos procedimentos investigativos, além de evitar que avaliações resultantes de chantagens sejam publicadas no site.

Como denunciar uma avaliação que pode ser o resultado de uma chantagem?

Siga o processo a seguir:

  1. Entre no Portal do Administrador do Tripadvisor.
  2. Em Avaliações, no menu superior, clique em Denuncie uma avaliação.
  3. Na seção Diga-nos qual é o problema, selecione Denunciar fraude.
  4. Em O que você quer fazer?, selecione Denunciar ameaça de chantagem.
  5. Se avaliação não tiver sido publicada, clique em Não. (Veja mais abaixo o que fazer quando o feedback já foi publicado).
  6. Se for a primeira denúncia desse incidente, escolha Não.
  7. Forneça outras informações, incluindo a data da estadia, nome e e-mail do colaborador. Descreva também o evento em questão na área para comentários do formulário. Forneça o máximo de detalhes possível. Essas informações nos ajudarão a identificar a avaliação caso ela seja enviada.

Quando devo denunciar um caso de chantagem?

Imediatamente. Informe o ocorrido pelo Portal do Administrador no mesmo dia, se possível.

A maioria dos clientes não cumpre esse tipo de ameaça. No entanto, é importante fazer a denúncia para que ela seja registrada antes que uma avaliação seja enviada.

O que fazer quando a avaliação já foi publicada?

O formulário de suporte ao proprietário serve apenas para feedbacks que ainda não foram enviados. Além disso, o conteúdo da avaliação deve coincidir com o que você descreveu na denúncia da chantagem.

Se você acredita que uma avaliação publicada está relacionada a uma chantagem, siga as seguintes etapas:

  1. No Portal do Administrador, selecione Denuncie uma avaliação no menu Avaliações, na parte superior.
  2. Selecione Dúvidas sobre avaliações como o problema.
  3. Escolha Avaliação suspeita.
  4. Como o motivo, selecione Quero denunciar outro problema.
  5. Escolha a avaliação em questão no menu suspenso.
  6. No espaço disponível, forneça documentos e apresente fatos que comprovem que a avaliação é resultado de uma chantagem.

O que acontece depois de enviar uma denúncia de chantagem?

Se o estabelecimento receber um feedback com nota baixa que se encaixe na descrição da denúncia, a equipe de suporte será notificada. Cada caso é tratado individualmente. Antes de tomar qualquer decisão, analisamos todas as evidências diretas e outras informações relacionadas. Se necessário, entraremos em contato para pedir mais detalhes que comprovem a chantagem. É aconselhável guardar todos os documentos relevantes para o processo. 

Não é possível garantir que a avaliação será removida, tenha ela sido enviada antes ou depois da denúncia de chantagem.

Observação: os gerentes de estabelecimentos que abusarem dessa ferramenta serão penalizados.

Que outras medidas posso tomar?

Enquanto a investigação é feita, recomendamos que você publique uma resposta do administrador para que outros viajantes leiam o que você tem a dizer. Confira nossas dicas para responder a avaliações. Outra boa ideia é verificar regularmente as Diretrizes de resposta do administrador mais recentes.

Boas práticas para o envio de denúncias de possíveis chantagens ao Tripadvisor:

Instrua os funcionários a compartilhar qualquer ameaça por parte de hóspedes imediatamente.

Denuncie a avaliação que pode ser o resultado de uma chantagem o quanto antes.

Inclua o maior número possível de detalhes sobre o incidente.

Aumente seus negócios com nossos kits introdutórios, exclusivos para acomodações [widget_banner title="Tudo pronto 
para o retorno?" text_1="Estamos oferecendo aos hoteleiros uma economia total de mais de US$ 500 milhões para voltar a atrair a demanda por viagens."...