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Saiba como receber feedback, criar respostas e reportar avaliações no Tripadvisor.

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Estratégias para incentivar os clientes a optar pelo recebimento de e-mails de marketing

Estratégias para incentivar os clientes a optar pelo recebimento de e-mails de marketing

O e-mail é um dos canais de marketing mais valiosos para proprietários de hotéis. Além de oferecer um alto retorno sobre o investimento, é uma ótima maneira de manter os clientes engajados e de olho nas notícias do seu hotel.

Entretanto, para se comunicar livremente por e-mail, é preciso garantir a conformidade com as leis locais, como obter a permissão dos hóspedes antes de incluir os e-mails na sua lista promocional. É importante cumprir as leis de marketing e privacidade, incluindo o RGPD. Garantir que sua lista de e-mails contém dados permitidos aumenta a capacidade de enviar mensagens e a interação com elas.

Veja algumas dicas para incentivar os hóspedes a optar por receber seus e-mails de marketing.

Mostre o valor das suas mensagens

Explique aos visitantes por que eles devem se inscrever para receber e-mails do seu hotel.

Conte aos hóspedes as vantagens de assinar. Demonstre o valor de receber seus e-mails e fazer parte da sua lista promocional.

Diga que, caso optem por receber os e-mails, eles ficarão por dentro dos eventos e ofertas mais relevantes.

Faça o convite aos hóspedes nos principais momentos ao longo da estadia, ou ao longo da jornada de reserva.

As interações presenciais, como o check-in, são oportunidades de demonstrar pessoalmente o valor das comunicações do hotel. Ofereça aos hóspedes a opção de assinar suas newsletters em um tablet na recepção, dotado de um aplicativo de coleta de e-mails offline compatível com questões de privacidade.

Seja relevante e personalize

Tente personalizar e tornar todas as mensagens de marketing relevantes para cada hóspede. Se você conseguir coletar os endereços de e-mail na reserva ou no check-in, e obtiver as permissões necessárias, vincule os e-mails a outros dados.Consiga as permissões necessárias e colete informações sobre cada hóspede, por exemplo, se alguém pediu um quarto com vista ou reservou uma visita ao spa. Informações como essas podem ser incorporadas a mensagens de marketing para aumentar a personalização e a relevância. Conforme você aprende sobre as preferências pessoais dos clientes, as mensagens de marketing ficam mais personalizadas e relevantes. Com isso, os hóspedes percebem mais valor no seu conteúdo, o que aumenta a probabilidade de optar por receber e-mails.

Saber mais sobre seus hóspedes ajuda a segmentar indivíduos em grupos diferentes. Ao segmentar ou agrupar hóspedes por características que compartilham, você mostra a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo.

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Reputação Pro do Tripadvisor: guia para pesquisas particulares

Reputação Pro do Tripadvisor: guia para pesquisas particularesSaiba como coletar feedbacks particulares e detalhados de hóspedes recentes para ajudar a aprimorar a experiência deles

O feedback dos hóspedes é uma das melhores maneiras de identificar possíveis melhorias para seu estabelecimento. Aproveitar as avaliações recentes para determinar o que pode melhorar é importante, mas solicitar um feedback direto e particular também pode ser útil. Com o Reputação Pro, é possível solicitar avaliações públicas do Tripadvisor e feedbacks particulares ao mesmo tempo.

O que é um feedback particular? As respostas da sua pesquisa são exclusivas para você. Além disso:

  • Aparecem somente no painel do Reputação Pro
  • Não são exibidas na página do estabelecimento no Tripadvisor
  • Não influenciam a pontuação e posição no ranking do Tripadvisor

Siga estas etapas simples para criar uma pesquisa personalizada e comece a coletar mais informações detalhadas dos hóspedes hoje mesmo.

Etapa 1: crie sua pesquisa

É fácil configurar uma pesquisa de satisfação personalizada. Para começar:

  1. Entre no Portal do Administrador, passe o mouse sobre a guia Avaliações na navegação superior e selecione Coleta de avaliações Premium em Reputação Pro
  2. Role até a seção Feedback da pesquisa com hóspedes
  3. Clique em Criar pesquisa

Etapa 2: inclua perguntas na pesquisa

Agora, é hora de começar a criar a pesquisa. Use o modelo recomendado pelo Tripadvisor ou personalize a pesquisa selecionando até sete perguntas da lista fornecida. Para coletar o feedback mais relevante para você, as perguntas personalizadas abrangem diversos tópicos: experiência geral, quartos, equipe, refeições e instalações.

Uma prévia da pesquisa é exibida na página conforme você adiciona e remove perguntas. Quando estiver tudo pronto, clique em Salvar pesquisa. Não se preocupe, você pode editá-la a qualquer momento.

Etapa 3: atualize as campanhas de e-mail

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Reputação Pro do Tripadvisor: o guia completo

Reputação Pro do Tripadvisor: o guia completoTudo pronto para aumentar a confiança dos viajantes para reservarem com você? Procurando maneiras de melhorar sua classificação e pontuação no Tripadvisor e em outras plataformas? Continue lendo para saber tudo que o Reputação Pro pode fazer para ajudar seu estabelecimento.

A reputação é o alicerce de qualquer estabelecimento de hospitalidade. 94% dos viajantes dizem que as avaliações são um fator importante para escolher onde ficar e 77% tendem a fazer reservas em um estabelecimento com respostas personalizadas a avaliações.1

As avaliações também se tornaram mais importantes já que os viajantes querem saber das condições atuais do estabelecimento.

Você não pode negligenciar sua reputação, mas gerenciá-la pode ser uma tarefa assustadora. Por isso desenvolvemos o Reputação Pro para ajudar você a aumentar a confiança dos viajantes no seu estabelecimento, motivar clientes a reservar com você e aumentar sua exposição no Tripadvisor. Para saber mais sobre como incluir o Reputação Pro no seu perfil do Tripadvisor, clique aqui.

Já se inscreveu? Leia as práticas recomendadas para aproveitar ao máximo tudo que o Reputação Pro do Tripadvisor pode oferecer ao seu estabelecimento!

Etapa 1: Comece já

Quando você ativar o Reputação Pro no seu estabelecimento, cada proprietário verificado e registrado do seu perfil do Tripadvisor terá acesso ao recurso. Para começar:

  1. Faça login na sua conta em tripadvisor.com.br/Owners
  2. Selecione seu estabelecimento da lista para acessar o Portal do Administrador
  3. Acesse a aba “Avaliações” para ver o Reputação Pro e todas as ferramentas dele

Observação: talvez seja necessário confirmar novamente o acesso ao seu estabelecimento no Tripadvisor. Caso isso aconteça, entre em contato com o Serviço de atendimento ao cliente para prosseguir com a confirmação. Para fazer isso, acesse Suporte ao proprietário. Nessa etapa, inclua o nome e o tipo de estabelecimento, selecione “Atualizar acesso ao Portal do Administrador” e “Proibir o acesso de um solicitante de cadastro”. Use a caixa de texto para solicitar uma confirmação.

Etapa 2: Ative a coleta de avaliações Premium

O Reputação Pro coleta novas avaliações para você não precisar fazer nada. Para começar, habilite seus provedores. Se quiser, personalize as solicitações de avaliação e inclua pesquisas particulares....

Como as avaliações ajudam o seu estabelecimento

Como as avaliações ajudam o seu estabelecimento Três motivos pelos quais as avaliações contribuem para o sucesso de um estabelecimento do setor de hospitalidade

Muitos estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria cometem o erro de não coletar ativamente as avaliações dos clientes em sites como o Tripadvisor. Talvez eles tenham outras prioridades ou se preocupem com possíveis feedbacks negativos. No entanto, uma pesquisa mostra que esses estabelecimentos podem se beneficiar muito com as avaliações. Veja três motivos que explicam por que as avaliações dos clientes são vitais para o sucesso do estabelecimento:

1. As avaliações influenciam reservas

Um estudo recente da PhoCusWright1 revelou o impacto das avaliações na tomada de decisão dos viajantes:

  • 83% dos participantes informam que as avaliações ajudam a escolher o hotel certo
  • 80% leem de 6 a 12 avaliações antes de fazer uma reserva
  • 53% dos viajantes não fazem reservas sem ler as avaliações

A tendência é parecida para atrações e restaurantes:

  • 68% dos participantes dizem que passam a saber mais sobre atrações com avaliações
  • 64% leem as avaliações para encontrar os melhores restaurantes

Esses resultados demonstram como as avaliações impactam os negócios de todos os estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria. Se você não recebe nem compartilha as opiniões recentes com os viajantes, é possível que esteja perdendo público para os concorrentes que fazem isso.

2. Quanto mais avaliações ao longo do tempo, maiores são as pontuações

A pontuação média no Tripadvisor é de 4,12/5.2

Uma

pesquisa acadêmica mostrou que a pontuação das avaliações costuma aumentar com o tempo.O motivo? Os primeiros hóspedes geralmente ficam surpreendidos com as experiências negativas, o que se reflete nas primeiras avaliações. Conforme o estabelecimento recebe mais feedback, a pontuação média tende a aumentar. Os pesquisadores acreditam que isso ocorra porque avaliações adicionais ajudam a moldar as expectativas dos viajantes. Com o tempo, as pontuações alcançam uma média mais precisa.3

O recebimento constante de avaliações leva a uma análise mais precisa do seu estabelecimento, e isso é importante tanto para você quanto para os possíveis clientes. Um número maior de avaliações pode diminuir o impacto de feedbacks negativos. Além disso, usar as avaliações negativas para fazer melhorias faz com que as futuras pontuações continuem aumentando.

3. As avaliações contribuem para a melhoria dos estabelecimentos

Peter O’Sullivan, proprietário do Harington’s Hotel em Bath, na Inglaterra, disse:

“Podemos achar que estamos fazendo um excelente trabalho, mas se os hóspedes não concordam com isso, nada feito. Portanto, o feedback é muito importante para nós, pois podemos melhorar o serviço e a qualidade dos produtos que oferecemos... Nos últimos três ou quatro anos em especial, esse foi o nosso foco. Observamos que o número de visitantes que voltam a fazer reservas também tem aumentado.”

Na verdade, as avaliações são uma maneira gratuita de analisar o sucesso do estabelecimento. Elas destacam o que está indo bem e o que precisa melhorar. As avaliações também revelam o que os clientes esperam e qual a melhor maneira de atender a essas expectativas.

Como receber avaliações

80% dos viajantes afirmam que se baseiam mais nas avaliações mais recentes.

Como o seu estabelecimento pode receber mais avaliações? O Tripadvisor oferece várias ferramentas para ajudar. Use as Avaliações Expressas para solicitar avaliações por meio de e-mails otimizados. É muito melhor usar esse recurso do que a sua própria conta de e-mail, pois ele envia lembretes automáticos e oferece um painel detalhado que monitora o desempenho de cada campanha.  

Para ter acesso a mais ferramentas, faça login no Portal do Administrador e visite a guia “Ferramentas de marketing” na parte superior da página. Você vai encontrar widgets e ferramentas de divulgação para o seu site, como os adesivos do Tripadvisor e os cartões de visita “Faça uma avaliação”. 


  • 1. Estudo independente da PhoCusWright realizado para o Tripadvisor, dezembro de 2013
  • 2. Dados internos do Tripadvisor, janeiro de 2014
  • 3. “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained.” Cornell Hospitality Quarterly. Março de 2013.
Última atualização: 1 de fevereiro de 2017

Oito motivos para você solicitar avaliações de todos os clientes

Oito motivos para você solicitar avaliações de todos os clientes No momento do check-out, muitos estabelecimentos pedem aos clientes uma avaliação no Tripadvisor para que os viajantes possam ver feedbacks recentes na hora de fazer uma reserva. O que diferencia os estabelecimentos que fazem isso muito bem daqueles que não fazem? A quem eles pedem.

Os estabelecimentos que pedem apenas o feedback dos clientes que tiveram uma ótima experiência não trazem benefícios nem ao próprio estabelecimento nem aos futuros clientes. Você se lembra da rainha má da Branca de Neve?  Todos os dias, ela perguntava ao espelho mágico se existia mulher mais bela do que ela e só ficava satisfeita quando ouvia a resposta que desejava.  No final, a resistência dela a ouvir a verdade não acabou bem.  Veja a seguir mais 8 motivos que explicam por que solicitar avaliações aos clientes beneficia você: 

1. Não tente adivinhar o que as pessoas vão dizer.

Talvez você ache que um cliente teve uma ótima experiência no seu estabelecimento ou o contrário, mas nunca se sabe o que ele pode escrever na avaliação.  Dê aos clientes a oportunidade de surpreender você. 

2. Avaliações equilibradas geram expectativas reais.

Tem medo de que o casal que comentou sobre o quarto pequeno mencione isso na avaliação?  Se os quartos forem realmente pequenos, isso não é ruim.  Os clientes que estão considerando o seu estabelecimento precisam saber o que esperar, incluindo os pontos fracos.  Se eles chegarem ao seu estabelecimento com expectativas realísticas, é mais provável que saiam satisfeitos.  

3. Quando todas as avaliações são excelentes, fica difícil de acreditar.

Nada é perfeito, e os viajantes sabem disso como qualquer outra pessoa.  Receber apenas avaliações excelentes pode levantar suspeitas.  Opiniões diferentes aumentam a credibilidade.

4. Os viajantes se concentram nos comentários positivos. 

Quando o feedback é bastante negativo, eles não prestam muita atenção.  Em uma pesquisa da PhoCusWright de 2013, 66% dos participantes disseram que ignoram os comentários exagerados ao ler as avaliações. 

5. Assuma a responsabilidade.

Se percebeu que alguém estava insatisfeito no seu estabelecimento, você realmente não fez nada a respeito?  Se você resolver um problema do cliente, ele provavelmente falará sobre isso na avaliação. E, se mesmo depois disso o cliente for injusto, tenha certeza de que as pessoas também ficarão sabendo. 

6. Você só pode melhorar se souber o que todos os clientes pensam.

Se houver um problema verdadeiro no seu estabelecimento, você precisa conhecê-lo.  Só é possível melhorar se você souber o que todos os clientes pensam. E, se o feedback for negativo, escreva uma resposta do administrador e fale para todo mundo o que você está fazendo a respeito. 

7. Demonstre confiança no seu estabelecimento. 

Convidar todos os clientes a fazer uma avaliação mostra que você está confiante de que o seu estabelecimento oferece a melhor experiência possível.  Se não estiver seguro, você tem mais um motivo para buscar o máximo de feedback possível e descobrir o que precisa ser corrigido. 

8. A honestidade é a melhor política.

Não é muito honesto procurar receber só feedbacks positivos. O Tripadvisor oferece uma plataforma para todos os viajantes compartilharem todas as suas opiniões, não apenas aquelas que você quer receber.  E pedir o feedback de todos garante a sua conformidade com a nossa política de fraudes. 

Em resumo: hoteleiros bem-sucedidos recebem de maneira positiva os feedbacks e aproveitam todos eles, seja para fazer propaganda do estabelecimento ou para aprimorá-lo.  Peça avaliações dos clientes e aceite todas as opiniões. No final, quem ganha é o seu estabelecimento.   

Última atualização: 22 de setembro de 2014

Responda aos viajantes

Como responder às avaliações dos viajantes no Tripadvisor com as respostas do administrador

Como responder às avaliações dos viajantes no Tripadvisor com as respostas do administrador

Por que é importante escrever respostas do administrador?

Fazendo isso, você demonstra aos hóspedes que já passaram pelo estabelecimento e aos que ainda vão passar que se interessa pelos feedbacks recebidos e leva o atendimento ao cliente muito a sério.

A quais avaliações devo responder?

Cada estabelecimento deve definir sua própria estratégia. Alguns respondem a todos os feedbacks recebidos, enquanto outros priorizam os comentários negativos.

No geral, é uma boa ideia responder às avaliações negativas, assim como àquelas em que você pode corrigir uma informação errada ou escrever sobre uma medida tomada para corrigir os problemas mencionados. Outra boa prática é sempre incluir pelo menos uma resposta do administrador entre as dez avaliações mais recentes. Com isso, os viajantes não precisam pesquisar muito no histórico de avaliações do estabelecimento para ver uma resposta.

Como vou saber se recebi uma nova avaliação?

Você pode optar por receber notificações por e-mail sempre que houver novas avaliações sobre seu estabelecimento. Isso ajuda a monitorar as avaliações à medida que chegam e a decidir quais você quer responder. Para gerenciar as notificações por e-mail, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito da página inicial do Tripadvisor e selecione Informações da conta. Passe o cursor sobre Configurações e clique em Assinaturas. Na guia E-mails para proprietários, ao lado de Avaliações e dúvidas, verifique se a opção Inscrito está selecionada.

Onde respondo no Tripadvisor?

Para responder a uma avaliação, você precisa se cadastrar no Portal do Administrador gratuito. Solicite seu perfil em www.tripadvisor.com.br/Owners.

Depois de se cadastrar e confirmar sua identidade, clique em Meu estabelecimento no canto superior direito de qualquer página para acessar o Portal do Administrador e siga as etapas abaixo. Caso receba notificações de avaliação por e-mail, você também poderá clicar no link Responder.

  1. Clique no bloco Responder a avaliações abaixo da foto principal ou em Ver todas as avaliações na parte inferior da página.
  2. Clique no feedback ao qual você quer responder na barra lateral à esquerda. Você pode filtrar as avaliações por status da resposta, pontuação por círculos, data e idioma.
  3. Escreva ou copie a resposta na caixa em branco. Não há limite de caracteres, mas seja breve. Ninguém quer ler algo muito longo!
  4. Digite seu nome de exibição e selecione a função no estabelecimento.
  5. Clique em Enviar.

Antes de redigir seu texto, leia as diretrizes para respostas do administrador. Para ser publicada, a resposta precisa cumprir essas diretrizes.

Como respondo a avaliações positivas?

Agradeça ao colaborador por compartilhar a experiência. Evite usar uma resposta padrão para todas as situações, pois ela poderá soar repetitiva e artificial. Mencione os comentários positivos sobre o estabelecimento para personalizar a resposta e destacar os elogios.

Como devo responder a uma avaliação negativa?

Responder a esse tipo de feedback pode ser difícil, mas é importante. Na verdade, 87% dos viajantes concordam que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhora a impressão sobre determinado estabelecimento.1 Confira a seguir cinco dicas para essas situações.

  1. Responda logo
  2. Uma resposta rápida mostra que você leva o atendimento ao cliente a sério. Além disso, acrescenta o seu ponto de vista sobre a situação mencionada na avaliação original. Assim, as pessoas conhecem a sua versão da história o quanto antes.

  3. Seja gentil e profissional
  4. Ao responder, lembre-se de que a resposta do administrador será vista não apenas pelo colaborador, mas também por pessoas que estão pensando em reservar ou visitar seu restaurante ou atração. Portanto, se você não concordar com o colaborador ou achar que ele está sendo injusto, dê a sua versão dos fatos de maneira educada. Assim, você evita repelir possíveis visitantes com uma resposta agressiva ou defensiva.

  5. Agradeça ao colaborador
  6. Agradeça pela preferência e pela avaliação. Demonstre que todo feedback é importante, seja ele bom ou ruim. Além disso, se possível, peça desculpas sinceras por qualquer inconveniente.

  7. Aborde problemas específicos
  8. Se uma reclamação específica for mencionada, explique o que foi feito para corrigir o problema. Assim, você mostra que o caso foi resolvido.

  9. Destaque aspectos positivos
  10. Destaque os comentários positivos dos colaboradores. Você pode até mesmo aproveitar a oportunidade para mencionar serviços relacionados ou upgrades relevantes que gostaria de compartilhar.

Precisa de mais ajuda para responder a avaliações negativas? Leia mais aqui.

Posso editar uma resposta do administrador já publicada?

Não. Se quiser fazer uma alteração, exclua a resposta original e reenvie a versão editada.

Quanto tempo leva para a resposta do administrador ser publicada?

Ao clica em Enviar, o status ao lado da avaliação mudará para Resposta pendente. Quando ela for aprovada, o status será alterado para Resposta publicada. A maioria das respostas do administrador é avaliada e publicada em alguns dias úteis. Se não atender a todas as nossas diretrizes, a resposta levará mais tempo para ser processada. Se a resposta não for aprovada, o status será Resposta rejeitada. Confira as diretrizes para respostas do administrador e envie um novo texto.

Dicas

  • Na página Escrever uma resposta do administrador, clique no título da avaliação desejada para abri-la. Assim, você pode consultar o conteúdo dela e responder a cada ponto específico.
  • Escreva a resposta em um editor de texto para passar o corretor ortográfico e editá-la até gostar do resultado final. Depois, recorte e cole a mensagem no formulário de resposta do administrador.
  • Não se esqueça de que essas respostas são encontradas pelos mecanismos de busca. Evite mencionar pontos negativos presentes na avaliação.
  • Se precisar de mais informações sobre um cliente ou quiser sugerir que ele entre em contato com você, inclua seu endereço de e-mail na resposta. Mas lembre-se: todos os usuários do Tripadvisor poderão ver a resposta.
  • O seu nome de usuário aparecerá na resposta do administrador, a menos que você tenha colocado o seu nome verdadeiro no perfil. Se não quiser que o seu nome real apareça, remova-o do perfil antes de publicar a resposta. Observação: só é possível alterar o nome de exibição uma vez, e ele não será atualizado nas respostas já publicadas.
  • As avaliações que possam conter informações de segurança sobre o estabelecimento serão marcadas com uma notificação de segurança. Ao receber uma avaliação desse tipo, fale com a sua equipe sobre a situação e responda adequadamente. Saiba mais sobre as avaliações de segurança aqui.
  • Caso tenha denunciado uma avaliação, não deixe de escrever uma resposta. Assim, você compartilha a sua versão da história enquanto a denúncia é analisada. Se a avaliação for removida, a resposta do administrador também será excluída.
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3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa Veja dicas para enfrentar avaliações negativas e sair mais forte do que nunca.

Os prestadores de serviço do setor de turismo e hotelaria no Tripadvisor são muito dedicados a seus estabelecimentos e clientes. Portanto, receber uma avaliação negativa pode ser desanimador. Mas até mesmo os estabelecimentos com melhor pontuação no Tripadvisor recebem feedbacks negativos de vez em quando. Brian Payea, chefe de relações com o setor do Tripadvisor, revela: “O que torna esses estabelecimentos excelentes é como eles incorporam o feedback para tornar a experiência dos próximos clientes ainda melhor”.

Veja a seguir três medidas que você pode tomar ao receber uma avaliação negativa: 

1. Analise o que aconteceu.

Você acabou de ler uma avaliação negativa. Respire fundo. Se necessário, afaste-se por uns cinco minutos. Depois, analise a avaliação de forma imparcial com a equipe. Qual foi o principal problema enfrentado pelo cliente? É a primeira vez que esse tipo de feedback é enviado ou se trata de uma tendência crescente? Entender as circunstâncias pode ajudar você a identificar a causa de qualquer problema.

2. Incorpore o feedback.

Após entender a situação, crie uma estratégia com a equipe para definir as melhorias específicas que precisam ser feitas. Elabore um plano de ação com as medidas que serão tomadas e o funcionário responsável por elas. Se não for possível corrigir o problema, pense em como definir as expectativas dos clientes da melhor forma, talvez com atualizações no site. De qualquer forma, monitore as próximas avaliações para garantir que os mesmos problemas não se repitam.

3. Deixe uma resposta do administrador.

Responda às avaliações negativas o quanto antes. Assim, você explica a situação para outras pessoas na página do seu estabelecimento. Inclua na resposta os detalhes do plano ação desenvolvido. E não subestime o poder de desculpas sinceras. O principal objetivo da resposta é resolver possíveis inseguranças que venham a surgir ao ler a avaliação original.

Se necessário, relate um problema.

Há três situações em que uma avaliação pode ser removida do seu perfil:

A avaliação não será removida se não se enquadrar em nenhum dos casos acima. Além disso, o Tripadvisor não serve de intermediário nem julga conflitos entre as partes. Clique aqui para saber mais.

Para relatar um problema com uma avaliação, acesse a guia Avaliações no Portal do Administrador. Clique em Denunciar uma avaliação e preencha o formulário na página seguinte. Esse processo pode levar até dois dias úteis, e não há garantias de que a avaliação será removida. Por isso, é importante enviar uma resposta do administrador o mais rápido possível, para que as pessoas conheçam seu ponto de vista sobre a situação.    

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Você está escrevendo o que realmente quer dizer?

Você está escrevendo o que realmente quer dizer?

Dicas para definir um estilo de Resposta do administrador que provoque uma boa impressão em clientes antigos e novos.

O estilo que você usa em suas mensagens é muito importante. Ele muda a forma como as pessoas entendem o que você está dizendo. As pesquisas mostram que isso conta até duas vezes mais do que o próprio conteúdo. Quando escrevemos não há interação pessoal, não é uma conversa cara a cara. É com a escolha das palavras, a estrutura das frases e o tom que mostramos aos leitores o nosso estilo e a mensagem que queremos passar.

Veja os exemplos a seguir. Cada um expressa um pedido de desculpas diferente para um mesmo problema e solução:

  1. “Sinto muito que você tenha reclamado sobre o barulho. Não era nada demais. Você ainda deu sorte que conseguimos trocar você de quarto.”
  2. “Desculpe-nos pelo barulho no primeiro quarto. Que bom que encontramos um novo quarto para você e correu tudo bem no restante da sua estadia!”
  3. “Lamentamos imensamente o incômodo provocado pelo barulho durante a sua recente estadia em nosso hotel. Foi um prazer para nós poder oferecer a você outra acomodação e assegurar o sucesso de sua visita.” 

A escolha das palavras, a estrutura da frase e o tom criam um sentimento bem diferente em cada frase: acusatório (1), amigável (2) e formal (3).

Escolha o seu estilo

Então, como tudo isso se aplica às Respostas do administrador? A Resposta do administrador é a sua chance de mostrar aos viajantes como a opinião deles é importante para você. Os clientes em potencial leem as avaliações e as respostas para decidirem se querem visitar o seu estabelecimento. Com uma Resposta do administrador com um estilo confiante e amigável é mais fácil conquistar novas reservas. Já uma resposta ofensiva (ou padronizada) pode afastar os clientes.

É importante escolher o estilo certo para as suas respostas do administrador, aquele que vai atrair os viajantes para o seu estabelecimento. Ler as respostas de outros estabelecimentos no Tripadvisor é uma boa maneira de começar. Encontre respostas que pareçam verdadeiras e eficazes. Em seguida, identifique os elementos em comum e use-os para construir o estilo do seu estabelecimento.

Defina um estilo de resposta que represente a sua marca

Uma pergunta comum dos proprietários de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria é como escrever como uma simples pessoa sem deixar de representar a marca. Experimente adaptar a linguagem do seu site e do material de marketing para usar nas respostas. Você também pode incluir em suas respostas alguns dos principais valores da marca para que os viajantes entendam melhor os princípios do estabelecimento.

Estabeleça diretrizes simples

O segredo de um bom estilo é ser consistente. Depois que você definir o seu estilo, estabeleça algumas diretrizes simples que possam ser seguidas na hora de escrever as respostas. Considere os tipos de palavras, o tamanho das frases e o tom que você quer usar nas respostas de avaliações positivas e negativas. As diretrizes devem ser flexíveis para permitir respostas pessoais capazes de transmitir o estilo da marca.

Agora que você já definiu o estilo da sua Resposta do administrador, confira outras dicas sobre como otimizar a sua resposta.

Última atualização: 22 de dezembro de 2014

O que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador

O que você deve fazer ao escrever uma Resposta do administrador O seu estabelecimento recebeu uma avaliação. Você a leu, compartilhou o feedback com a sua equipe e implementou formas de solucionar os problemas. Você se senta para escrever uma resposta do administrador, mas não sabe por onde começar.

Às vezes, você tem muito a escrever. E em outros momentos, você não tem nenhuma ideia. Nessas horas, o que ajuda é lembrar que na verdade há apenas uma coisa que você deve fazer na sua resposta do administrador:

Lide com o desconhecido

88% dos usuários afirmam que as avaliações influenciam a escolha da acomodação1. Muitas vezes, elas usam avaliações como um critério de escolha. Quando as avaliações trazem um problema à tona, os viajantes podem ficar com muitas dúvidas. Essas dúvidas podem pesar muito nas decisões de seu planejamento e levá-los a perder a confiança no seu estabelecimento.

A boa notícia é que há uma forma de acabar com toda essa incerteza facilmente: escrevendo uma resposta do administrador. Não há forma melhor de lidar com o desconhecido e reconstruir a confiança dos viajantes.

Escreva uma resposta que inspire confiança

Responda à avaliação original com uma resposta do administrador. Veja abaixo quatro perguntas para ajudar você a elaborar uma resposta que inspire confiança:

  • Para quem estou escrevendo? É comum ver respostas direcionadas ao colaborador e suas preocupações específicas. Tenha em mente que seu público engloba tanto o colaborador quanto os 455 milhões de visitantes mensais do Tripadvisor. Não se esqueça de considerar como os detalhes específicos da avaliação afetam o viajante comum, quais preocupações podem surgir ao ler o feedback e outras possíveis dúvidas
  • Estou tratando das principais preocupações? Responda às preocupações da avaliação original de forma a agradar o grupo maior de viajantes e solucione o maior número possível de dúvidas que eles possam ter. Concentre-se naquelas com o maior impacto sobre futuros clientes. Se você já tiver solucionado o problema ou tiver um plano para solucioná-lo, inclua isso na resposta.
     
  • Estou demonstrando que me importo? Cada viajante tem preferências diferentes, mas todos gostam de saber que você se importa com eles. Quando possíveis clientes leem uma avaliação, eles se colocam no lugar de quem escreveu. Se você não conseguiu satisfazer as demandas durante a estada do hóspede original, fale sobre as mudanças específicas que você está fazendo para melhor atender os futuros clientes. Quem ler a sua resposta perceberá o seu comprometimento com o serviço e terá mais confiança em você.
  • Estamos realmente pedindo desculpas? Um pedido de desculpas sincero e bem colocado é sempre bom e demonstra empatia pelos hóspedes novos e antigos. O segredo é demonstrar sinceridade. Não há nada pior do que dizer “Lamentamos, mas...”. O “mas” basicamente nega tudo o que veio antes e faz com que o leitor suspeite da resposta inteira.

>> Dica: os viajantes ficam atentos aos padrões. Se um mesmo problema for mencionado em várias avaliações, é mais importante ainda informar detalhadamente como você fez para solucionar o problema.

Aproveite sua influência

Representantes de estabelecimentos costumam nos contar que as respostas do administrador os ajudam a aumentar os negócios. Os viajantes sabem que um estabelecimento pode cometer falhas em um dia, não é possível ser perfeito sempre. Eles procuram a sua resposta para saber como você solucionou um problema e confirmam se foi algo pontual. Demonstre empatia, o seu comprometimento com o serviço e o que você pode oferecer a eles!

Comece lidando com o desconhecido. Escreva uma resposta do administrador hoje mesmo! Para começar, faça login no Portal do Administrador e selecione "Responda às avaliações" no menu "Avaliações”, na parte superior.


  • 1. TripBarometer 2015
Última atualização: 26 de dezembro de 2017

Um dos primeiros estabelecimentos a adotar o recurso Perguntas e respostas compartilha suas ideias

Um dos primeiros estabelecimentos a adotar o recurso Perguntas e respostas compartilha suas ideias

The Venetian, em Las Vegas, foi um dos primeiros estabelecimentos a adotar o recurso Perguntas e respostas no Tripadvisor. Saiba o que eles têm a dizer sobre a importância desse novo canal de comunicação com viajantes.

Conversamos com Sandra Wild, diretora executiva de recepção do The Venetian, Kristal Ramos, gerente de reputação e relacionamento com o cliente, e Beverly Borromeo, gerente de hotel e relacionamento com o cliente, a respeito de suas experiências com o Perguntas e respostas.

P: Como o Perguntas e respostas contribui com a sua estratégia no Tripadvisor?

R: Estamos sempre conectados ao Tripadvisor, monitorando as avaliações e garantindo que todas sejam respondidas. Além disso, recebemos um alerta sempre que é feita uma pergunta nova, e respondê-las é muito simples. O recurso Perguntas e respostas é um meio de nos conectarmos aos hóspedes em outro nível, mais intimamente.

P: As perguntas enviadas correspondem às suas expectativas? Houve alguma surpresa ou desafio?

R: As perguntas, em geral, são muito boas. Muitas delas são feitas por hóspedes que pretendem se hospedar conosco em breve. Assim, essa é uma oportunidade ótima de se conectar com o hóspede antes mesmo da chegada, e de demonstrar a excelência do serviço que oferecemos no estabelecimento.

P: Como vocês definem o tom das respostas?

R: Buscamos o equilíbrio entre uma resposta que represente a nossa reputação como resort de luxo e que tenha o tom geral das mídias sociais, que tende a ser mais descontraído. Tentamos seguir essa linha, sem privilegiar um lado ou o outro. O tom da pergunta muitas vezes nos ajuda a formatar as respostas. Além disso, tentamos simplificar as coisas ao máximo, permanecendo fiéis ao que somos como estabelecimento de luxo.

P: O que vocês fazem quando a resposta a uma pergunta é "não"?

R: Em geral, pedimos que o viajante entre em contato diretamente com o departamento de relacionamento com o cliente. Às vezes, a resposta é “não”, mas isso não significa que responderemos à pergunta sem tentar oferecer uma solução alternativa.

P: Vocês costumam responder às perguntas em quanto tempo?

R: Normalmente, respondemos em no máximo 24 horas.

P: Vocês acham que o recurso Perguntas e respostas tem ajudado os hóspedes a solucionar as dúvidas antes de fazer a reserva no The Venetian?

R: Sim, com certeza. Os hóspedes costumam perguntar pelas comodidades. Para o viajante que se hospeda conosco, ou em qualquer resort de Las Vegas ou do mundo, as comodidades são muito importantes, e nós sabemos disso. Agora, temos a possibilidade de apresentar em detalhes o que oferecemos em nossas suítes, bem como as diferentes suítes e opções de restaurantes e compras do estabelecimento.


Agradecemos ao The Venetian por compartilhar essas ideias! Confira a página do The Venetian e a seção de Perguntas e respostas aquiOu saiba mais sobre o recurso  Perguntas e respostas.

Última atualização: 17 de setembro de 2014

Apresentamos o recurso Perguntas e respostas do Tripadvisor

Apresentamos o recurso Perguntas e respostas do Tripadvisor Com esse recurso do Tripadvisor, você responde às perguntas feitas pelos visitantes durante o planejamento das suas viagens com rapidez e na hora certa. Você tem a oportunidade única de interagir com os visitantes no maior site de viagens do mundo. O recurso Perguntas e respostas do Tripadvisor é uma ótima maneira de você apresentar o seu estabelecimento e de demonstrar que se importa com os seus possíveis clientes. O recurso Perguntas e respostas é uma ferramenta de planejamento de viagens que está disponível na sua página do Tripadvisor. Os visitantes digitam uma pergunta na caixa. E a resposta pode ser dada com rapidez por um representante do estabelecimento, por alguém que já tenha feito uma avaliação ou por outros membros da comunidade de viagens. O frigobar é pago à parte? Há um cardápio com opções de pratos sem glúten? A atração é apropriada para crianças? Responda a perguntas como essas, feitas por possíveis clientes. Defina as expectativas dos hóspedes e forneça todas as informações de que eles precisam para escolher o seu estabelecimento na próxima viagem.

Primeiros passos

Quando um visitante fizer uma nova pergunta, você receberá um e-mail. Acesse o Portal do Administrador. Em “Visão geral do estabelecimento”, selecione a página do seu estabelecimento no Tripadvisor e vá até o final da página, onde você encontra a seção Perguntas e respostas. Você também pode clicar na guia Perguntas e respostas que aparecerá quando rolar a página. Responda à pergunta do visitante da forma mais direta, objetiva e concisa possível. A resposta deverá ser original, com conteúdo adequado para todas as idades e sem links ou dados de contato. Como você é um representante do estabelecimento, a sua resposta irá automaticamente para a parte superior da lista de respostas. Se necessário, você poderá responder a uma pergunta várias vezes. Por exemplo, se houver alguma mudança, você poderá voltar e corrigir uma resposta antiga. As respostas de outros membros da comunidade ficarão abaixo das suas. Normalmente, as respostas são classificadas de acordo com os votos da comunidade em ordem decrescente ou cronologicamente, com as respostas mais novas primeiro.

Dicas para responder às perguntas

  • Cadastre o seu estabelecimento: as suas respostas somente terão prioridade se você for um representante cadastrado. É necessário se cadastrar em www.tripadvisor.com.br/owners.
  • Responda rápido: os visitantes usam o recurso Perguntas e respostas enquanto estão planejando as viagens. Por isso, é importante responder o quanto antes. 
  • Seja breve: as respostas mais populares são breves e úteis. É perfeitamente aceitável dar uma resposta em uma ou duas frases, contanto que ela responda à pergunta.
  • Envolva-se: sendo representante do estabelecimento, a sua resposta ficará automaticamente no topo da lista. Aproveite essa posição de destaque.
  • Enfatize os pontos positivos: se a resposta for “não”, forneça outras informações para ajudar. Por exemplo, um visitante perguntou se um estabelecimento oferecia um cardápio especial com alimentos sem glúten. A resposta seria “não”. Em vez de dizer “não”, o proprietário explicou que o cardápio oferecia muitas opções e aconselhou o visitante a acessar o site do estabelecimento para saber mais detalhes.
  • Rastreie as perguntas: se as mesmas dúvidas se repetirem, pense no que você pode fazer para tornar a resposta mais clara no site, canais de mídias sociais, descrição do estabelecimento no Tripadvisor etc.
  • Monitore as respostas: Os membros da comunidade também poderão votar nas suas respostas, mas isso não afetará a ordem delas. Veja como as respostas estão se saindo na votação. Caso não estejam bem, mude um pouco o estilo. 

Mais detalhes

Não estou recebendo alertas quando os viajantes enviam novas perguntas para o meu estabelecimento. O que eu devo fazer?

Se você não estiver recebendo alertas do recurso Perguntas e respostas, selecione “Assinaturas” na lista suspensa abaixo do nome de usuário em qualquer página do Tripadvisor. Depois, selecione o botão de opção “Inscrito” na linha “Perguntas e respostas”. 

Os meus concorrentes podem fazer perguntas sobre o meu estabelecimento?

Os representantes de estabelecimentos de um mesmo destino não podem fazer perguntas ou responder no perfil de concorrentes.

E se houver algum problema com uma pergunta ou resposta?

Se houver algum problema com uma pergunta ou resposta, clique na bandeira abaixo dela. Inclua os detalhes sobre o problema e envie. Lembre-se de que as perguntas e respostas somente são aceitas se forem precisas e atenderem às diretrizes (em inglês).

Qual é a diferença entre este recurso e as respostas do administrador?

As respostas do administrador são fornecidas para as avaliações sobre o seu estabelecimento com base na experiência do visitante com você. Com o recurso Perguntas e respostas, você tem uma oportunidade parecida de interagir com os visitantes. No entanto, essa interação acontece antes que eles visitem o estabelecimento, enquanto ainda estão planejando a viagem. As respostas do administrador costumam ser mais longas e oferecer mais detalhes. Já o recurso Perguntas e respostas se concentra nos elementos práticos do estabelecimento, com respostas dadas em poucas frases.

Pronto para começar a interagir com os viajantes enquanto eles planejam a viagem? Visite a página do seu estabelecimento no Tripadvisor hoje mesmo. Pode haver alguma pergunta esperando por você.

Última atualização: 16 de junho de 2014

Reporte problemas ou fraude

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa

3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa Veja dicas para enfrentar avaliações negativas e sair mais forte do que nunca.

Os prestadores de serviço do setor de turismo e hotelaria no Tripadvisor são muito dedicados a seus estabelecimentos e clientes. Portanto, receber uma avaliação negativa pode ser desanimador. Mas até mesmo os estabelecimentos com melhor pontuação no Tripadvisor recebem feedbacks negativos de vez em quando. Brian Payea, chefe de relações com o setor do Tripadvisor, revela: “O que torna esses estabelecimentos excelentes é como eles incorporam o feedback para tornar a experiência dos próximos clientes ainda melhor”.

Veja a seguir três medidas que você pode tomar ao receber uma avaliação negativa: 

1. Analise o que aconteceu.

Você acabou de ler uma avaliação negativa. Respire fundo. Se necessário, afaste-se por uns cinco minutos. Depois, analise a avaliação de forma imparcial com a equipe. Qual foi o principal problema enfrentado pelo cliente? É a primeira vez que esse tipo de feedback é enviado ou se trata de uma tendência crescente? Entender as circunstâncias pode ajudar você a identificar a causa de qualquer problema.

2. Incorpore o feedback.

Após entender a situação, crie uma estratégia com a equipe para definir as melhorias específicas que precisam ser feitas. Elabore um plano de ação com as medidas que serão tomadas e o funcionário responsável por elas. Se não for possível corrigir o problema, pense em como definir as expectativas dos clientes da melhor forma, talvez com atualizações no site. De qualquer forma, monitore as próximas avaliações para garantir que os mesmos problemas não se repitam.

3. Deixe uma resposta do administrador.

Responda às avaliações negativas o quanto antes. Assim, você explica a situação para outras pessoas na página do seu estabelecimento. Inclua na resposta os detalhes do plano ação desenvolvido. E não subestime o poder de desculpas sinceras. O principal objetivo da resposta é resolver possíveis inseguranças que venham a surgir ao ler a avaliação original.

Se necessário, relate um problema.

Há três situações em que uma avaliação pode ser removida do seu perfil:

A avaliação não será removida se não se enquadrar em nenhum dos casos acima. Além disso, o Tripadvisor não serve de intermediário nem julga conflitos entre as partes. Clique aqui para saber mais.

Para relatar um problema com uma avaliação, acesse a guia Avaliações no Portal do Administrador. Clique em Denunciar uma avaliação e preencha o formulário na página seguinte. Esse processo pode levar até dois dias úteis, e não há garantias de que a avaliação será removida. Por isso, é importante enviar uma resposta do administrador o mais rápido possível, para que as pessoas conheçam seu ponto de vista sobre a situação.    

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Confirmamos nosso repúdio à fraude de otimização

Confirmamos nosso repúdio à fraude de otimização As fraudes de “otimização” ou “otimização articulada” ocorrem quando os estabelecimentos pagam terceiros para publicar avaliações falsas.

Empresas de otimização entram em contato com proprietários e prometem falsamente que podem manipular os rankings do Tripadvisor por meio do envio de avaliações positivas ou da remoção de avaliações negativas. Tudo em troca de dinheiro. Algumas empresas vão ainda mais longe: alegam estar oficialmente vinculadas ao Tripadvisor.

Essas práticas de otimização vão contra as políticas do Tripadvisor, são antiéticas e quase sempre ilegais. Além disso, muitos estabelecimentos relatam que, depois de aceitar os serviços das empresas de otimização, se tornam vítimas de chantagem, extorsão e fraude financeira quando tentam cancelar esses serviços.

Em uma carta recentemente enviada para estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria, o CEO do Tripadvisor, Steve Kaufer, escreve o seguinte: “Nenhuma empresa de otimização é, nem jamais será, uma afiliada do Tripadvisor, e o envio de qualquer conteúdo que não seja verdadeiro ou fornecido pelos viajantes vai contra todos os valores e compromissos da empresa.” 

Como o Tripadvisor combate as fraudes de otimização 

O Tripadvisor tem uma política de tolerância zero com relação a fraudes. Acreditamos que essas empresas de otimização representam um grande risco a milhões de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria ao redor do mundo que realizam seus negócios de maneira legítima e honesta. Tomaremos medidas extremas contra essas empresas e os estabelecimentos que estiverem tentando usá-las para fraudar o conteúdo disponível no Tripadvisor.

Nossa equipe de investigação usa tecnologia avançada e técnicas parecidas com as que o setor financeiro usa para rastrear atividades de empresas de otimização no mundo todo. Apenas em 2015, identificamos, investigamos e fechamos mais de 30 sites de otimização. Vamos continuar caçando essas empresas até que elas deixem de representar um risco à nossa comunidade.

Veja a seguir quatro táticas que usamos para reprimir as empresas de otimização e outras que cometem fraudes:

1. Analisar as avaliações enviadas: o Tripadvisor conta com uma grande equipe internacional dedicada exclusivamente à prevenção de fraudes. Os sistemas de detecção de fraudes, incluindo ferramentas sofisticadas de filtragem e padronização de comportamento, ajudam a equipe a identificar tentativas comuns de manipular o sistema. Todas as avaliações são analisadas, e os padrões suspeitos que surgem são sinalizados para que passem por uma investigação adicional.

2. Ouvir a comunidade: os estabelecimentos parceiros são importantíssimos no combate a fraudes. Queremos a sua ajuda! Caso uma empresa tenha se oferecido para melhorar a sua posição no ranking, fornecer conteúdo para o seu perfil ou realizar qualquer atividade que viola as políticas do Tripadvisor, queremos que você nos avise. Qualquer tipo de informação pode nos ajudar nas investigações. Todas as denúncias serão investigadas por nossa equipe de integridade de conteúdo e mantidas em sigilo. Para denunciar uma empresa de otimização, faça login noPortal do Administrador. No menu “Gerencie suas avaliações”, selecione “Denunciar otimização articulada”. Preencha o formulário com o máximo de informações possível para ajudar a equipe de investigação.

3. Identificar estabelecimentos desonestos: a equipe de investigação de fraudes do Tripadvisor faz simulações regularmente. Ela cria empresas e contas em sites conhecidos de otimização em que os usuários são pagos para fazer avaliações. O objetivo é identificar e punir os proprietários de estabelecimentos que tentam adquirir esses serviços fraudulentos.

4. Agir: quando um estabelecimento se envolve em atividades fraudulentas, o Tripadvisor não só remove as avaliações fraudulentas como também impõe uma série de punições. Isso inclui baixar a posição desse estabelecimento no ranking de popularidade e colocar uma notificação no perfil dele (veja à direta). O Tripadvisor também pode acionar legalmente esses estabelecimentos. 

O que você pode fazer para ajudar

Não poupamos esforços em combater as fraudes porque sabemos que, assim como nós, a maioria dos proprietários de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria quer um sistema transparente, que permita uma competição justa entre todos os estabelecimentos. Se uma empresa de otimização tiver entrado em contato com seu estabelecimento, denuncie-a para a nossa equipe de integridade de conteúdo no Portal do Administrador selecionando “Denuncie uma avaliação” no menu “Avaliações”, na parte superior da página. Em “Diga-nos qual é o problema”, selecione “Denunciar fraude”. Escolha “Denunciar otimização articulada” na próxima seção e, por último, preencha as perguntas restantes com o máximo de detalhes possível sobre o problema. 

Última atualização: 16 de novembro de 2015

Política do Tripadvisor relacionada a incentivos: por que recompensar as avaliações dos viajantes é contra as regras?

Política do Tripadvisor relacionada a incentivos: por que recompensar as avaliações dos viajantes é contra as regras? Se você possui um perfil no Tripadvisor, é importante compreender a nossa política em relação aos incentivos, incluindo a forma como definimos os incentivos, as consequências impostas às empresas que os utilizam e as formas apropriadas de incentivar os clientes a fazerem avaliações.

O que são incentivos?

Os incentivos são qualquer forma de recompensa ou tratamento especial que os estabelecimentos ofereçam aos clientes em troca de avaliações. Por exemplo:

  • Sorteios ou rifas: os clientes são informados de que participarão de um sorteio ou rifa depois que tiverem feito uma avaliação no Tripadvisor.
  • Descontos: os clientes recebem ofertas de tarifas reduzidas na estadia atual ou em futuras estadias em troca de uma avaliação.
  • Tratamento especial: os clientes recebem promessas de upgrades, cupons, serviços gratuitos, etc. em troca de fazer uma avaliação.

Por que os incentivos não são permitidos?

O Tripadvisor incentiva os estabelecimentos a pedirem que os clientes façam avaliações. As avaliações recentes contam mais no ranking de popularidade e satisfazem o desejo do viajante de ver um feedback novo antes de decidir fazer uma reserva. No entanto, nós proibimos os estabelecimentos de oferecer incentivos, pois eles podem atrapalhar a legitimidade e a precisão das avaliações. Se os viajantes receberem promessas de recompensa em troca de uma avaliação para uma estabelecimento específico, o mais provável é que a avaliação não ilustre a verdadeira experiência vivida pelo cliente.

Como o Tripadvisor sabe quando uma avaliação foi influenciada por um incentivo?

  • Comunidade do Tripadvisor: nossos fiéis viajantes ou os estabelecimentos com perfil em nosso site descobrem com frequência esses incentivos e entram em contato conosco.
  • Nossa equipe: temos funcionários dedicados exclusivamente a identificar avaliações fraudulentas. Ao encontrar um feedback suspeito, o estabelecimento é sinalizado e passa a ser monitorado. Também monitoramos as principais mídias e redes sociais em busca de menções de programas de incentivos ou recompensas.
  • Nossa tecnologia: as avaliações são verificadas com as ferramentas do site, que são atualizadas com frequência.

O que acontece aos proprietários que oferecerem incentivos em troca de avaliações?

Os estabelecimentos são penalizados. Em todos os casos, as avaliações em questão serão removidas, e as empresas não poderão mais receber os prêmios do Tripadvisor. Outras multas serão aplicadas de acordo com o caso. Elas vão desde uma notificação até um selo vermelho, que será incluído no perfil do estabelecimento. O selo vermelho avisa às pessoas que a empresa não seguiu a política do Tripadvisor. Isso também tem um impacto considerável no ranking de popularidade do estabelecimento. 

O Tripadvisor pode oferecer incentivos para avaliações?

Ocasionalmente, o Tripadvisor faz promoções em que os colaboradores são recompensados por enviar conteúdo qualificado em um determinado período, idioma ou país. Também pode haver incentivos para o uso de novos produtos ou serviços do Tripadvisor. Esses programas nunca foram nem jamais serão focados em gerar avaliações para um estabelecimento ou empresa específicos. 

Para garantir que o conteúdo enviado pelos usuários corresponda a experiências reais, o feedback recebido nessas promoções é qualificado independentemente de ser positivo, neutro ou negativo. Ele está sujeito às mesmas diretrizes, filtros e processos das outras avaliações e opiniões enviadas ao Tripadvisor. 

Quais são as formas apropriadas para solicitar aos clientes que façam avaliações?

Existem diversas formas de incentivar seus hóspedes a fazerem avaliações sem oferecer incentivos. Uma das formas mais simples é pedir! Descobrimos que um pequeno lembrete faz toda a diferença. Faça login no Portal do Administrador do Tripadvisor para ter acesso a várias ferramentas de marketing que você pode usar para lembrar aos clientes que a opinião deles sobre a última estadia é importante para você.


Quais são os tipos de ferramentas disponíveis?

Widgets

Inclua o widget “Incentivador de avaliação” no seu site ou página do Facebook. Com ele, os hóspedes podem deixar um feedback sobre a estadia sem precisar acessar a página do estabelecimento no Tripadvisor. Para saber mais sobre os diferentes tipos de widgets, veja o guia Como exibir a sua pontuação no Tripadvisor e as avaliações mais recentes no seu site.

Cartões e folhetos de lembrete

Imprima folhetos para deixar na recepção ou solicite cartões de visita para distribuir aos hóspedes na saída. As duas opções são excelentes formas de lembrar aos clientes sobre as avaliações enquanto eles ainda estiverem no estabelecimento.

Avaliações Expressas

Com esse recurso, você pode criar e enviar e-mails gratuitos com aparência profissional para incentivar os hóspedes a fazer avaliações. Há inclusive um painel que fornece análises e acompanhamento detalhados para que você otimize suas campanhas. Visite a Central do recurso Avaliações Expressas para ver como aproveitar o recurso para receber avaliações valiosas, além de feedback confidencial.

Ainda tem dúvidas?

Entre em contato com o Atendimento ao Cliente do Tripadvisor pelo link “Envie-nos um e-mail” na página inicial do Portal do Administrador . É melhor entrar em contato conosco antes (e não depois) de oferecer incentivos em troca de avaliações.

Última atualização: 17 de janeiro de 2018

Como denunciar uma possível chantagem para o Tripadvisor: reporte ameaças imediatamente

Como denunciar uma possível chantagem para o Tripadvisor: reporte ameaças imediatamente Uma das preocupações dos proprietários é sofrer chantagens. Isso ocorre quando um hóspede ameaça fazer uma avaliação negativa caso não seja concedido um reembolso, upgrade ou qualquer outra exigência.Oferecemos uma maneira proativa de denunciar essas ameaças antes que tal avaliação seja enviada.

Por que isso é importante?

Levamos muito a sério os casos em que proprietários de estabelecimentos alegam ter sofrido chantagens ou ameaças por parte de hóspedes. Além de ir contra nossas diretrizes, essas atividades podem ser ilegais em diversos locais. A denúncia imediata pode ajudar em nossos procedimentos investigativos, além de evitar que avaliações resultantes de chantagens sejam publicadas no site.

Como denunciar uma avaliação que pode ser o resultado de uma chantagem?

Siga o processo a seguir:

  1. Entre no Portal do Administrador do Tripadvisor.
  2. Em Avaliações, no menu superior, clique em Denuncie uma avaliação.
  3. Na seção Diga-nos qual é o problema, selecione Denunciar fraude.
  4. Em O que você quer fazer?, selecione Denunciar ameaça de chantagem.
  5. Se avaliação não tiver sido publicada, clique em Não. (Veja mais abaixo o que fazer quando o feedback já foi publicado).
  6. Se for a primeira denúncia desse incidente, escolha Não.
  7. Forneça outras informações, incluindo a data da estadia, nome e e-mail do colaborador. Descreva também o evento em questão na área para comentários do formulário. Forneça o máximo de detalhes possível. Essas informações nos ajudarão a identificar a avaliação caso ela seja enviada.

Quando devo denunciar um caso de chantagem?

Imediatamente. Informe o ocorrido pelo Portal do Administrador no mesmo dia, se possível.

A maioria dos clientes não cumpre esse tipo de ameaça. No entanto, é importante fazer a denúncia para que ela seja registrada antes que uma avaliação seja enviada.

O que fazer quando a avaliação já foi publicada?

O formulário de suporte ao proprietário serve apenas para feedbacks que ainda não foram enviados. Além disso, o conteúdo da avaliação deve coincidir com o que você descreveu na denúncia da chantagem.

Se você acredita que uma avaliação publicada está relacionada a uma chantagem, siga as seguintes etapas:

  1. No Portal do Administrador, selecione Denuncie uma avaliação no menu Avaliações, na parte superior.
  2. Selecione Dúvidas sobre avaliações como o problema.
  3. Escolha Avaliação suspeita.
  4. Como o motivo, selecione Quero denunciar outro problema.
  5. Escolha a avaliação em questão no menu suspenso.
  6. No espaço disponível, forneça documentos e apresente fatos que comprovem que a avaliação é resultado de uma chantagem.

O que acontece depois de enviar uma denúncia de chantagem?

Se o estabelecimento receber um feedback com nota baixa que se encaixe na descrição da denúncia, a equipe de suporte será notificada. Cada caso é tratado individualmente. Antes de tomar qualquer decisão, analisamos todas as evidências diretas e outras informações relacionadas. Se necessário, entraremos em contato para pedir mais detalhes que comprovem a chantagem. É aconselhável guardar todos os documentos relevantes para o processo. 

Não é possível garantir que a avaliação será removida, tenha ela sido enviada antes ou depois da denúncia de chantagem.

Observação: os gerentes de estabelecimentos que abusarem dessa ferramenta serão penalizados.

Que outras medidas posso tomar?

Enquanto a investigação é feita, recomendamos que você publique uma resposta do administrador para que outros viajantes leiam o que você tem a dizer. Confira nossas dicas para responder a avaliações. Outra boa ideia é verificar regularmente as Diretrizes de resposta do administrador mais recentes.

Boas práticas para o envio de denúncias de possíveis chantagens ao Tripadvisor:

Instrua os funcionários a compartilhar qualquer ameaça por parte de hóspedes imediatamente.

Denuncie a avaliação que pode ser o resultado de uma chantagem o quanto antes.

Inclua o maior número possível de detalhes sobre o incidente.

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Sobre as avaliações do Tripadvisor

Mudanças nas diretrizes de avaliações do Tripadvisor devido à pandemia de COVID-19

Mudanças nas diretrizes de avaliações do Tripadvisor devido à pandemia de COVID-19Neste momento sem precedentes, estamos tomando medidas adicionais para garantir que nossa plataforma seja usada de maneira responsável ​

Estamos aqui para ajudar

A pandemia de COVID-19 está afetando os setores de viagens e hotelaria em curto e longo prazo. Sabemos que muitos proprietários estão pensando na melhor maneira de superar esses desafios sem precedentes, e também temos as mesmas preocupações.

Saiba mais sobre os novos recursos para proprietários aqui.

Por que meu estabelecimento ainda recebe avaliações?

Sabemos que muitas empresas tiveram uma queda significativa no movimento ou precisaram fechar por completo devido à pandemia global. Mesmo que seu estabelecimento esteja fechado, as pessoas ainda podem avaliar experiências ocorridas até doze meses antes. Você também pode deixar respostas do administrador, uma ótima maneira de informar as condições atuais do estabelecimento, e denunciar avaliações no Portal do Administrador, se necessário.

Acreditamos que agora, mais do que nunca, é importante oferecer uma plataforma onde os clientes podem compartilhar experiências e as empresas podem divulgar o que está acontecendo no local. As avaliações e respostas do administrador proporcionam transparência e oportunidades iguais para empresas de todos os portes, além de servir como uma ferramenta de marketing muito valiosa para empresas do setor de hospitalidade que sempre oferecem um ótimo custo-benefício e serviço excelente.

Neste período, continuaremos contando com nossa experiência de mais de 20 anos em moderação de avaliações. Nosso sistema e os processos de moderação continuam totalmente operacionais, mesmo com as equipes trabalhando remotamente.

Todos os envios são verificados pelo sistema de análise de avaliações. Os conteúdos problemáticos são encaminhados à nossa equipe de especialistas para passar por análises mais detalhadas, conforme nossos processos usuais. Leia mais sobre o sistema de análise de avaliações aqui.

Mudanças nas diretrizes de avaliações

Fizemos diversos ajustes nas diretrizes de avaliações e procedimentos de moderação devido ao surto de COVID-19. Essas mudanças visam garantir que nossos colaboradores usem a plataforma do Tripadvisor de maneira responsável:

  • Será removido todo conteúdo que incentive as pessoas a ignorar as diretrizes ou restrições governamentais.
  • Serão removidos conteúdos que desmotivem as pessoas a buscar atendimento médico e fazer testes, ou que divulguem informações incorretas ou dicas duvidosas.
  • Serão removidas avaliações que critiquem algum estabelecimento por estar fechado.
  • Estamos banindo conteúdos racistas que se refiram à COVID-19 como “vírus chinês” ou “vírus de Wuhan”. Durante a pandemia global, um momento que exige a união de todas as nações e pessoas, tais referências são desnecessárias e discriminatórias. Avaliações e publicações nos fóruns que usarem esses termos serão removidas. Ao mencionar o vírus, deve ser usada a terminologia oficial da Organização Mundial de Saúde, como coronavírus ou COVID-19.
  • A partir de 6 de agosto de 2021, removeremos novas avaliações com críticas a estabelecimentos ou funcionários por seguirem os regulamentos nacionais e locais relacionados à COVID-19, ou por implementarem políticas de segurança em função da pandemia global.

    Avaliações publicadas antes de 6 de agosto de 2021 serão removidas caso sejam denunciadas à nossa equipe de moderação. Como denunciar avaliações:

    1: Acesse a guia “Avaliações” no Portal do Administrador.

    2: Clique em “Denunciar uma avaliação” e preencha o formulário na página seguinte.

Última atualização: 18 de agosto de 2021

O que o Tripadvisor faz a respeito de avaliações injustas?

O que o Tripadvisor faz a respeito de avaliações injustas? Os proprietários de estabelecimentos e seus clientes sempre perguntam o que fazemos a respeito de avaliações injustas ou mal-intencionadas. Confira nossa abordagem...

As avaliações imparciais e honestas são muito úteis. Elas ajudam os clientes a encontrar estabelecimentos que oferecem experiências, atendimento e custo-benefício excelentes. Já do ponto de vista de proprietários, ajudam a atrair novos clientes e fornecem feedbacks importantes sobre os pontos positivos do estabelecimento, bem como aqueles que precisam de melhorias.

As avaliações injustas ou mal-intencionadas têm o efeito oposto. Elas deixam impressões erradas nas pessoas e podem causar danos indevidos na reputação de um estabelecimento.

De forma geral, tais avaliações ocorrem em dois cenários:

  • Primeiro cenário: uma avaliação enviada por alguém parcial (confira os critérios aqui) ou que não teve uma experiência pessoal no estabelecimento em questão.  Isso representa uma avaliação falsa.
  • Segundo cenário: avaliação enviada por uma pessoa que realmente teve uma experiência pessoal no estabelecimento e não tem nenhuma relação com a empresa, mas há controvérsias sobre o conteúdo da avaliação.  Isso representa uma avaliação controversa.

Essa distinção é importante porque define os procedimentos que devem ser seguidos. A contestação de uma avaliação ocorre quando um estabelecimento denuncia uma avaliação por acreditar que houve violação das nossas diretrizes.Antes de tomar medidas, determinamos se é uma alegação de avaliação falsa ou controversa.

O que o Tripadvisor faz para evitar que avaliações falsas sejam publicadas no site?

Não há lugar para tais avaliações no Tripadvisor. Fazemos um grande esforço para evitar que elas sejam publicadas no site.

Para começar, temos um conjunto de diretrizes de publicação que todas as avaliações devem seguir. Elas foram criadas para garantir que as avaliações tenham a maior relevância e utilidade possível.Leia mais sobre essas diretrizes aqui.

Para garantir que as orientações sejam seguidas, contamos com uma tecnologia inteligente e uma equipe de moderadores profissionais.

A tecnologia é acionada sempre que uma avaliação é enviada no Tripadvisor. Antes de ser publicada no site, a avaliação passa por centenas de verificações automáticas que analisam cada aspecto dela.Esse processo é conhecido como nosso sistema de rastreamento.

O sistema pode aprovar a avaliação, impedir a publicação ou enviá-la para a equipe de moderação, que fará uma análise manual se houver a suspeita de que a avaliação seja falsa.

Mesmo após a publicação da avaliação, qualquer pessoa pode usar as ferramentas de denúncia para solicitar uma investigação à equipe de moderação em caso de suspeita de violação das diretrizes.Mesmo que essas solicitações afetem menos de 1% das avaliações, elas são muito úteis para nos ajudar a garantir a conformidade com as diretrizes. Os proprietários podem denunciar avaliações no Portal do Administrador, que pode ser acessado gratuitamente. Para os viajantes, basta clicar no ícone de bandeira abaixo da avaliação.

Para ler mais sobre os diferentes tipos de avaliações falsas e como elas são identificadas, clique aqui.

Para ver como funciona nosso sistema de rastreamento, clique aqui.

Como o Tripadvisor lida com as avaliações controversas?

Mais de 99% das avaliações do Tripadvisor não são contestadas. No entanto, sabemos que as controvérsias relacionadas a avaliações podem ser um problema sério para os envolvidos. É de extrema importância definir se uma avaliação controversa representa um comentário justo sobre um estabelecimento, e tentamos fazer isso da maneira mais cuidadosa e imparcial possível.

Isso porque as opiniões dos clientes são subjetivas. O que define um atendimento rápido ou demorado; uma comida saborosa ou sem tempero; ou o custo-benefício de um serviço depende das expectativas pessoais do cliente.

Acreditamos que todos os viajantes têm o direito de expressar suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas.

Por outro lado, sabemos que pode ser frustrante para proprietários e funcionários receber uma crítica que pareça injusta.

Se um estabelecimento quiser contestar uma avaliação, basta usar as ferramentas de denúncia.As avaliações controversas são analisadas pela equipe de moderação, que verifica se houve violação das diretrizes e se há necessidade de remover determinada avaliação.

Se for concluído que as diretrizes foram atendidas, a avaliação continuará publicada. Em tais circunstâncias, há outras medidas que os estabelecimentos podem tomar para amenizar o impacto das avaliações controversas, como publicar uma resposta com o outro lado da história. De fato, além do direito do cliente de expressar sua opinião, acreditamos também no direito de mostrar o ponto de vista do estabelecimento. Esse recurso é chamado de resposta do administrador.

Veja como os estabelecimentos podem responder a avaliações controversas aqui.

Para saber como o sistema de rastreamento identifica avaliações falsas, assista a este vídeo.

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Relatório de transparência das avaliações do Tripadvisor de 2019

Relatório de transparência das avaliações do Tripadvisor de 2019100%

das avaliações do Tripadvisor passam por verificações de moderação avançadas para identificar possíveis problemas ou fraudes.

66 milhões

de avaliações foram enviadas em 2018 no mundo todo

2,1%

das avaliações enviadas em 2018 foram identificadas como fraudulentas

O primeiro relatório de transparência das avaliações do Tripadvisor traz dados nunca antes divulgados sobre o processo de moderação das avaliações e as técnicas avançadas que o Tripadvisor usa para combater fraudes.

O relatório indica:

  • O número de avaliações removidas ou bloqueadas
  • O número de avaliações denunciadas ao Tripadvisor por proprietários e viajantes, o tempo de processamento das denúncias e as resoluções
  • O volume de avaliações falsas identificadas na plataforma
  • E muito mais.
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Como o Tripadvisor identifica avaliações falsas?

Como o Tripadvisor identifica avaliações falsas? Conheça os três diferentes tipos de avaliações falsas, bem como a tecnologia e o trabalho investigativo que o Tripadvisor usa para impedir a publicação de tais avaliações no site…

É responsabilidade dos sites de avaliação identificar e punir aqueles que tentam enviar feedbacks falsos. Levamos isso muito a sério. Há mais de dez anos, o Tripadvisor investe em novas tecnologias e em uma equipe de investigadores profissionais para identificar esses casos.

São consideradas avaliações falsas aquelas feitas por uma pessoa parcial ou por alguém que não teve uma experiência pessoal no estabelecimento em questão. Observe que esses casos são diferentes das avaliações controversas, ou seja, aquelas que apresentam a experiência pessoal de clientes sem vinculos com a empresa, mas cujo conteúdo é contestado pelo estabelecimento. Saiba mais sobre como abordamos esse tipo de feedback aqui.

Geralmente, as avaliações falsas se dividem em três categorias: avaliações positivas tendenciosas, avaliações negativas tendenciosas e avaliações pagas.

Avaliações positivas tendenciosas

Ocorre quando pessoas que têm relação com o estabelecimento (como proprietários, funcionários ou amigos e parentes deles) tentam publicar avaliações positivas. Isso também é chamado de alavancagem.

Dada a associação do colaborador com o estabelecimento, dificilmente esse tipo de avaliação fornece um relato objetivo da verdadeira experiência no local.

Tal situação também pode ocorrer quando um estabelecimento oferece incentivos para os hóspedes publicarem avaliações, como uma refeição gratuita ou descontos. Veja por que não permitimos incentivos aqui.

Identificamos avaliações positivas tendenciosas com nosso sistema de rastreamento, que detecta padrões e indicadores online para revelar se amigos, parentes ou funcionários estão tentando enviar avaliações sobre um estabelecimento. Além disso, recomendamos que a comunidade nos informe sempre que um estabelecimento ofereça incentivos em troca de avaliações. Nossa equipe investiga as denúncias e toma as medidas adequadas contra estabelecimentos que tentem coletar avaliações positivas dessa forma.

Avaliações negativas tendenciosas

Ocorre quando alguém envia uma avaliação mal-intencionada de propósito, com o objetivo de diminuir a posição de algum estabelecimento no ranking ou difamar a empresa de alguma forma. Isso também é chamado de vandalismo.

A maior parte desse tipo de feedback vem de duas fontes: uma pessoa relacionada à concorrência ou alguém que tenta chantagear o estabelecimento com a ameaça de fazer uma avaliação negativa.

Existem algumas formas de identificar esses casos.

Assim como acontece com as avaliações positivas tendenciosas, nosso sistema de rastreamento detecta características do colaborador que possam indicar uma conexão com um estabelecimento concorrente. Mesmo que a pessoa tente esconder os vestígios, os feedbacks não seguirão os padrões esperados para as avaliações de clientes reais. O sistema detecta isso e inicia uma investigação.

Além disso, oferecemos aos proprietários uma ferramenta para denunciar situações em que clientes ameacem fazer avaliações negativas a fim de obter descontos ou brindes.Relatar esses casos imediatamente ajuda a nossa equipe a impedir que chantagistas publiquem avaliações. Veja como fazer isso aqui.

Avaliações pagas

Ocorre quando um estabelecimento, intencional ou inadvertidamente, contrata um indivíduo ou empresa para fazer avaliações positivas com o objetivo de subir no ranking no Tripadvisor. Isso também é chamado de otimização das avaliações.

Para identificar avaliações pagas, contamos com um sistema de rastreamento, que detecta atividades suspeitas, e com uma equipe de investigadores, que procura empresas e indivíduos que tentam fornecer tal serviço.

Na verdade, como resultado dos esforços da equipe, o Tripadvisor já interrompeu as atividades de mais de 60 empresas de avaliações pagas ao redor do mundo.

Leia mais sobre nossas diferentes maneiras de identificar tais empresas aqui.

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Como o Tripadvisor determina se uma avaliação é tendenciosa?

Como o Tripadvisor determina se uma avaliação é tendenciosa?

Mesmo as pessoas que visitaram um determinado hotel ou restaurante podem violar nossas diretrizes. Confira algumas situações em que uma avaliação pode ser considerada tendenciosa...

Para que as avaliações sejam precisas e úteis, elas devem ser baseadas em experiências reais de clientes imparciais. Isso significa que o objetivo da avaliação deve ser compartilhar um relato pessoal honesto, sem nenhuma outra intenção. Qualquer avaliação potencialmente tendenciosa, seja positiva ou negativa, contraria as diretrizes do Tripadvisor.

Veja algumas situações que podem gerar avaliações tendenciosas:

Avaliações pagas

As avaliações que um estabelecimento tenta comprar são tendenciosas e não fornecem as dicas imparciais que os viajantes procuram. Elas também são injustas com os estabelecimentos que seguem as regras. Felizmente, nossa equipe de investigadores é muito eficaz na hora de identificar clientes que vendem avaliações. Além disso, tomamos medidas sérias contra os estabelecimentos que tentam usar esses serviços. Veja como identificamos tais situações aqui.

Avaliações influenciadas por incentivos

Incentivos são recompensas ou tratamentos especiais oferecidos por um estabelecimento em troca de avaliações. Alguns exemplos incluem: oferecer descontos ou preços menores para uma experiência atual ou futura, promessas de upgrades, cupons ou qualquer tratamento preferencial em troca de avaliações.

O Tripadvisor encoraja os estabelecimentos a pedir que todos os clientes façam avaliações e compartilhem o feedback deles. No entanto, não é permitido oferecer qualquer tipo de incentivo, pois isso pode afetar a imparcialidade do conteúdo. De acordo com nossa política sobre incentivos, os estabelecimentos que forem flagrados realizando tal prática serão penalizados.

Chantagem...

Como funciona o sistema de rastreamento de avaliações do Tripadvisor?

Como funciona o sistema de rastreamento de avaliações do Tripadvisor? Confira como funciona a tecnologia do nosso sistema de rastreamento de avaliações e como ela é usada para identificar avaliações falsas e impedir que elas sejam publicadas no site...

Antes de serem publicadas no site, as avaliações enviadas ao Tripadvisor passam por diversas verificações. Elas são feitas automaticamente por nosso sistema de rastreamento, que analisa centenas de informações.

Além de ser a primeira defesa contra avaliações falsas, o sistema nos permite analisar cada avaliação antes que seja publicada no site.O Tripadvisor recebe centenas de contribuições por minuto da comunidade global de viajantes. Com esse volume, seria impossível realizar tal tarefa contando somente com a moderação manual.

Quais informações o sistema de rastreamento verifica?

Como as avaliações são enviadas online, é possível analisar centenas de informações eletrônicas que nos ajudam a saber mais sobre a origem e as circunstâncias de cada avaliação. Por exemplo, é possível identificar a localização e algumas especificações do dispositivo usado para fazer a avaliação. Mesmo quando alguém tenta esconder a localização do dispositivo, prática comum entre autores de fraudes, é possível detectar esse dado.

Mas esse é apenas um exemplo. Levamos em conta muitas outras informações. Elas são como peças de um quebra-cabeça. O objetivo do sistema de rastreamento é juntar todas para criar o panorama completo de cada avaliação.

O Tripadvisor pode fornecer outros exemplos de verificações feitas pelo sistema de rastreamento?

Assim como um banco não pode compartilhar muitas informações sobre seu sistema de segurança, não é possível fornecer uma lista completa do que nosso sistema rastreia. Adoraríamos mostrar toda a capacidade da nossa tecnologia, mas precisamos ser cautelosos para não fornecer informações que possam ser usadas para tentar burlar nosso sistema.

O que o sistema de rastreamento procura?

Ele foi projetado para duas coisas: bloquear avaliações que claramente violam nossas diretrizes, como aquelas que apresentam linguagem ofensiva ou plágio, e identificar padrões suspeitos que possam indicar uma avaliação falsa ou tendenciosa.

Ao identificar uma violação, o sistema impede que a avaliação seja publicada no site.

No caso de atividades suspeitas, nossa equipe de moderação é acionada para iniciar uma investigação.Durante esse processo, as avaliações associadas a atividades suspeitas também são impedidas de serem publicadas. Veja quais tipos de avaliações podem ser sinalizadas para investigação aqui.

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