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Destaques de pesquisas importantes do setor de turismo e hotelaria.

As quatro tendências de reserva que guiam os viajantes

As quatro tendências de reserva que guiam os viajantes Estudo do TripAdvisor revela os padrões de reserva e os perfis de viajantes.

Homens gastam menos tempo reservando viagens do que mulheres. Viajantes mais jovens tendem a iniciar o planejamento mais tarde. E 59% dos viajantes começa a pesquisar a próxima viagem de um a três meses antes da partida.

Essas são apenas algumas das descobertas mais recentes do TripBarometer1, a pesquisa do TripAdvisor. Em parceria com a empresa independente de pesquisas Ipsos, perguntamos a 36 mil viajantes como eles planejam e reservam suas férias. Descobrimos quatro tendências de reserva e seis perfis distintos de viajantes. Para baixar o relatório completo do TripBarometer 2016 (em inglês), clique no link "Relatório completo" à direita.

Quatro tendências baseadas em como os viajantes fazem reservas:

  • Clientes que reservam voos (48% dos participantes):
    • Reservam o voo e o destino primeiro.
    • São influenciados pelo destino e viajam principalmente para conhecer culturas diferentes.
    • São mais comuns entre aqueles que fazem viagens mais longas, nas quais as passagens aéreas costumam ser mais caras.
       
  • Clientes que reservam hotéis (29% dos participantes):
    • Começam com a pesquisa e reserva de acomodações.
    • Fazem escolhas com base no preço e preferem destinos para a família.
    • Em metade das reservas, viajam por apenas um fim de semana.
       
  • Fora do padrão (13% dos participantes):
    • Reservam rápido e não gastam muito tempo na pesquisa.
    • Costumam viajar a negócios ou tirar férias longas.
    • São pessoas com hábitos definidos: 17% escolhem destinos que eles visitam todos os anos.
       
  • Clientes equilibrados (10% dos participantes):
    • Combinam o interesse por cultura com o desejo de boas ofertas de viagem.
    • Investem tempo pesquisando os destinos.
    • Viajam pelo mesmo tempo que os outros viajantes.

Existem seis perfis distintos de viajantes, baseados em comportamento, preferências de reserva, idade e renda:

  • Viajantes que buscam custo-benefício são aqueles que querem aproveitar as férias ao máximo. Eles costumam viajar com crianças, têm uma renda média e se encaixam principalmente na faixa etária de 25 a 34 anos. Eles valorizam o TripAdvisor e usam o site para encontrar ofertas, serviços de babá e clubes infantis. Além disso, esses viajantes costumam fazer as buscas em smartphones. Férias na praia são as favoritas desse grupo.
     
  • Viajantes de luxo são aqueles que gostam de curtir e gastar. Eles têm renda alta, um grande orçamento de viagem e estão principalmente na faixa de 25 a 49 anos. Esses viajantes gostam de destinos quentes e ensolarados, sendo as praias e cidades seus destinos preferidos. Eles conferem o TripAdvisor antes de fazer a reserva: 90% dizem que as pontuações em sites de avaliações são importantes ao tomar a decisão final da reserva de acomodação.
     
  • Viajantes sociais são aqueles que querem compartilhar momentos e interagir com outras pessoas. Eles não viajam sozinhos e preferem passar o tempo com amigos e familiares. Esses viajantes também gostam de serviços de babá e clubes infantis, já que costumam viajar com crianças. Eles são muito influenciados pelo boca-a-boca e por recomendações de outros viajantes e tendem a preferir férias na praia. Eles confiam no TripAdvisor para encontrar locais incríveis e desconhecidos, têm renda média e alta e tendem a se encaixar na faixa etária de 25 a 49 anos.
     
  • Viajantes independentes são aqueles que querem fazer tudo do próprio jeito. Eles adoram viajar sozinhos e tomam decisões de viagem de forma independente. Eles querem aventuras e usam a busca online para encontrá-las. Cultura é importante para eles, o clima não. Esses viajantes têm renda baixa ou alta, estando na faixa etária de 25 a 49 anos. Eles são os que mais costumam compartilhar uma avaliação do TripAdvisor nas redes sociais.
     
  • Pesquisadores são aqueles viajantes que desejam que a viagem seja perfeita. Eles passam bastante tempo pesquisando destinos, atividades, restaurantes e acomodações, geralmente em laptops. Eles gastam um pouco mais para fazer algo especial. Esses viajantes costumam ter renda alta, faixa etária de 25 a 49 anos e viajam com um parceiro. Ao decidir cada fase da viagem, eles confiam que o TripAdvisor expressa a voz dos consumidores.
     
  • Viajantes habituados são aqueles que querem o que é simples e fácil. Eles costumam ir aos mesmos locais repetidamente, para que não precisem gastar muito tempo de planejamento e pesquisa. Relaxar é mais importante do que participar de atividades. Principalmente homens, eles costumam viajar sozinhos e tendem a ter renda baixa, na faixa de 35 a 64 anos.

 

Para baixar o relatório completo do TripBarometer 2016 (em inglês), clique no link "Relatório completo" à direita.


  • 1. Metodologia: o estudo TripBarometer do TripAdvisor é baseado em uma pesquisa online realizada entre 21 de junho e 8 de julho de 2016 pela Ipsos, uma empresa de pesquisa global. No total, foram feitas 36.444 entrevistas em 33 mercados, localizados em 7 regiões. A amostra é composta por usuários do TripAdvisor e entrevistados online da Ipsos que optaram por participar da pesquisa e buscaram informações online para planejar viagens no ano passado. Para seguir a linha das edições anteriores do TripBarometer, os dados da pesquisa foram ponderados para representar a população online mundial.
Última atualização: 17 de outubro de 2016

Você está atingindo os Viajantes conectados lucrativos?

Você está atingindo os Viajantes conectados lucrativos? O relatório do TripBarometer revela que os “Viajantes conectados” têm o dobro de chances de reservar viagens por dispositivos móveis.

Há um subconjunto cada vez maior de Viajantes conectados, ou seja, viajantes que usam o smartphone para planejar ou reservar viagens. E atingi-los é uma grande oportunidade para o setor de turismo e hotelaria.

Na verdade, o relatório de Viajantes conectados do TripBarometer mostra que cada vez mais viajantes estão planejando e reservando viagens pelos dispositivos móveis. Descobertas do TripBarometer, a maior pesquisa sobre acomodações e viajantes do mundo1, mostram que os smartphones agora são um companheiro de viagem essencial. Qual é a preponderância do uso de dispositivos móveis para planejar e aproveitar viagens?

O número de viajantes que reserva por meio de aplicativos dobrou desde o ano passado.
Em 2014, 4% dos participantes do TripBarometer reservavam acomodações usando um aplicativo. Neste ano, esse número dobrou para 8%. E, no segmento de Viajantes conectados, subiu para 11%.

É cada vez mais comum fazer reservas de acomodações por meio de dispositivos móveis.
1 entre 4 Viajantes conectados que reservam acomodações por aplicativos dizem fazer isso sempre. 1 entre 5 dizem que reservaram por meio de aplicativos pela facilidade e rapidez. E 3 entre 10 reservaram porque conseguiram um preço melhor.

A reserva de atividades de viagens é muito popular no mercado móvel.
E não apenas as de última hora, como as de atrações nas proximidades. 45% dos Viajantes conectados usam smartphones para reservar atividades de viagem com antecedência.

Os viajantes dão importância ao uso de dispositivos móveis durante as viagens.
O segmento lucrativo de Viajantes conectados usa os dispositivos móveis durante a estadia, em especial, para:

Obter direções/usar mapas

  • Viajantes conectados: 81%
  • Viajantes globais: 67%

Procurar restaurantes

  • Viajantes conectados: 72%
  • Viajantes globais: 56%

Procurar atividades

  • Viajantes conectados: 67%
  • Viajantes globais: 51%

Ler avaliações

  • Viajantes conectados: 64%
  • Viajantes globais: 47%

Procurar estabelecimentos

  • Viajantes conectados: 50%
  • Viajantes globais: 36%

Os estabelecimentos estão possibilitando reservas convenientes.
A acessibilidade está aumentando entre os viajantes graças ao número crescente de estabelecimentos que aceitam reservas digitais. 73% dos estabelecimentos no mundo todo aceitam reservas online, enquanto 55% aceitam reservas móveis.

Há oportunidades de melhorias com o check-in móvel.
34% dos Viajantes conectados, apaixonados por smartphones, querem ter a opção de check-in móvel. No entanto, apenas 11% dos estabelecimentos oferecem essa opção que poupa tempo dos hóspedes e da equipe da recepção.


  • 1. Os dados baseados nos resultados da pesquisa online de 10.261 acomodações e 34.016 viajantes, realizada pelo TripAdvisor e pela Ipsos, coletados entre janeiro e fevereiro de 2015
Última atualização: 30 de junho de 2015

Aumente as reservas feitas em dispositivos móveis com estas informações do TripBarometer

Aumente as reservas feitas em dispositivos móveis com estas informações do TripBarometer

O TripBarometer, a maior pesquisa do mundo sobre acomodações e viajantes,1, analisa de perto a tendência dos Viajantes conectados.

Quer tomar as decisões certas para atrair os viajantes que usam o telefone celular para planejar e reservar viagens?

Então, confira estas informações baseadas nas respostas da pesquisa do TripBarometer de mais de 40.000 viajantes e hoteleiros no mundo todo. Você estará mais bem preparado para atingir o segmento lucrativo de Viajantes conectados, ou os viajantes que gostam de planejar e reservar viagens pelo smartphone.

Os Viajantes conectados se importam mais com a suas avaliações e pontuações do que com os seus serviços/comodidades e promoções.
Os Viajantes conectados não só dão mais ênfase às avaliações e pontuações em comparação com outros viajantes, como também se importam mais com elas do que com outros fatores geradores de reservas.

Aqui está uma amostra do que os viajantes consideram muito importante ao escolher o lugar onde farão a reserva:

Pontuações/notas em sites de avaliação

  • Viajantes conectados: 59%
  • Viajantes em geral: 53%

Avaliações do TripAdvisor

  • Viajantes conectados: 58%
  • Viajantes em geral: 53%

Recomendações de amigos

  • Viajantes conectados: 49%
  • Viajantes em geral: 45%

Serviços/comodidades da acomodação

  • Viajantes conectados: 44%
  • Viajantes em geral: 40%

Promoções ou descontos

  • Viajantes conectados: 39%
  • Viajantes em geral: 36%

Os mercados emergentes têm uma proporção maior de Viajantes conectados.

Se os seus hóspedes vierem dos seguintes mercados, você deve pensar seriamente em investir mais no marketing do mercado móvel:

  1. Tailândia – 65%
  2. China – 65%
  3. Brasil – 59%
  4. Indonésia – 59%
  5. Malásia – 53%
  6. Itália – 49%
  7. EUA – 48%
  8. Índia – 47%
  9. Austrália – 47%
  10. Rússia – 44%

Que lugar os Viajantes conectados estão planejando visitar este ano?
Aqui estão os destinos mais populares entre os Viajantes conectados:

  1. China – 61%
  2. Austrália – 57%
  3. Tailândia – 55%
  4. Itália – 54%
  5. Reino Unido – 53%
  6. Alemanha – 53%
  7. EUA – 53%
  8. Espanha – 53%
  9. Caribe – 52%
  10. Canadá – 52%

Os Viajantes conectados são mais influenciados pelo conteúdo gerado pelos usuários.
Em comparação com o viajante mundial típico, os Viajantes conectados estão muito mais inclinados a tomar decisões com base nas recomendações de outras pessoas.

Influenciados pelo TripAdvisor

  • Viajantes conectados: 45%
  • Viajantes em geral: 38%

Influenciados pelo boca a boca

  • Viajantes conectados: 32%
  • Viajantes em geral: 27%

Influenciados pelo conteúdo online publicado pelos amigos

  • Viajantes conectados: 29%
  • Viajantes em geral: 24%

Influenciados por sites de guias de viagem

  • Viajantes conectados: 19%
  • Viajantes em geral: 16%

Os Viajantes conectados planejam atividades com antecedência e reservam diretamente.

Os Viajantes conectados não só preferem reservar as atividades com antecedência, como também têm interesse em reservar diretamente. Embora os laptops ainda sejam a forma mais comum de fazer reservas (55%), a reserva por dispositivos móveis não fica muito atrás para os Viajantes conectados, com 45%.

Os hoteleiros estão progredindo na oferta de serviços/comodidades móveis.
Há lacunas significativas entre o que os Viajantes conectados querem e o que as acomodações estão oferecendo hoje. Por sorte, isso traz oportunidades variadas, especialmente para as redes.

Mais importante: 45% dos Viajantes conectados querem ter acesso a um aplicativo com recurso de reserva, embora apenas 16% das acomodações o forneçam. Da mesma forma, 34% dos Viajantes conectados querem ter acesso a check-in móvel, mas apenas 11% das acomodações oferecem essa conveniência que poupa tempo.

Observe ainda que 64% dos Viajantes conectados querem ter acesso a adaptadores ou conversores de energia, mas só 49% das acomodações oferecem isso. Dentro dessa mesma lógica, 60% dos Viajantes conectados gostam de acomodações que oferecem carregadores universais para smartphones e tablets. Infelizmente, apenas 35% dos estabelecimentos atendem a essa necessidade.

1 Dados baseados nos resultados da pesquisa online de 10.261 acomodações e 34.016 viajantes realizada pelo TripAdvisor e a Ipsos, coletados entre janeiro e fevereiro de 2015.

Última atualização: 8 de julho de 2015

Pesquisas do setor

Relatório Worldwide Path to Purchase 2017 (Processo de compra global 2017) da comScore

Relatório Worldwide Path to Purchase 2017 (Processo de compra global 2017) da comScore Não perca a análise detalhada da comScore sobre como as pessoas pesquisam e reservam, além do impacto do conteúdo do TripAdvisor nas decisões de viagens. Algumas das principais descobertas deste relatório exclusivo: Ao reservar um hotel, as pessoas levam em média 89 dias para fechar a compra, visitam 34 sites e acessam 182 páginas Na grande maiorias das pesquisas iniciais (73%), não há um destino em mente Como o maior site de viagens do mundo, o TripAdvisor é ponto de partida para 74% de todos os viajantes que fazem reservas no site de um hotel De todo o tempo gasto no processo de compra, 25% é investido no TripAdvisor...

Responder às avaliações aumenta o lucro e consolida a reputação

Responder às avaliações aumenta o lucro e consolida a reputação

Estudo recente revela ligação direta entre as respostas às avaliações e o aumento da taxa de ocupação de hotéis.1

Você já sabe que escrever respostas do administrador é uma ótima maneira de atrair os viajantes. Agora, temos provas de que o impacto dessas respostas é muito maior. 

Um estudo realizado pela Medallia em março de 2015 mostra que os estabelecimentos que respondem a mais da metade das avaliações recebidas em redes sociais dobram suas taxas de ocupação (em relação aos estabelecimentos que tendem a ignorar avaliações). Além disso, os estabelecimentos que respondem às avaliações aumentam suas taxas de ocupação mais rápido do que o setor de turismo e hotelaria como um todo.

As respostas do administrador são importantes

O resultado é claro: os viajantes preferem reservar com estabelecimentos que respondem às avaliações. Essa é uma ótima notícia se você já costuma escrever respostas do administrador às avaliações que recebe no TripAdvisor. No entanto, se você não tiver esse hábito, a notícia é ainda melhor. Ela é um ótimo incentivo para você começar agora mesmo.

A pesquisa mostra que responder a mais da metade das avaliações reflete em um crescimento de 6,8 pontos percentuais na taxa de ocupação.

Tempo é essencial 

“A pesquisa mostra que permitir a interação dos funcionários com os hóspedes pela internet gera ótimos resultados.”  Michael Morton, vice-presidente do setor de serviços para membros da rede de hotéis Best Western

De acordo com o estudo, também é importante responder às avaliações rapidamente. Em média, os estabelecimentos que responderam aos feedbacks em menos de um dia aumentaram suas taxas de ocupação em 12,8% a mais do que os estabelecimentos que levaram dois dias para responder. Então, não perca tempo. Responda às avaliações assim que elas chegarem!

Ser atencioso afeta sua reputação

Finalmente, o estudo da Medallia mostrou que, em relação à satisfação do cliente, os estabelecimentos muito atenciosos têm melhor pontuação do que os estabelecimentos menos atenciosos. Essa informação reforça uma pesquisa recente do TripAdvisor, que apontou uma forte ligação entre as respostas do administrador e o aumento na média de pontuação que os estabelecimentos recebem nas avaliações.

Segundo Michael Morton, vice-presidente do setor de serviços para membros da rede de hotéis Best Western, “A pesquisa mostra que permitir a interação dos funcionários com os hóspedes pela internet gera ótimos resultados. Eles conhecem melhor do que ninguém as experiências dos clientes.” Nunca houve um momento tão bom para participar da conversa e interagir com os colaboradores. Comece hoje mesmo!

Pesquisa de março de 2015 mostra que responder às avaliações em redes sociais melhora os resultados dos estabelecimentos

Última atualização: 21 de abril de 2015

Parte 1: Conclusões do estudo “Winning the Next Billion Asian Travelers”

Parte 1: Conclusões do estudo “Winning the Next Billion Asian Travelers”

Até 2030, um bilhão de viajantes asiáticos terão renda disponível suficiente para viajar (hoje em dia, somente 240 milhões têm).

Um novo estudo do TripAdvisor China em parceria com o The Boston Consulting Group (BCG) descobriu informações importantes sobre o fluxo global de viajantes da região APAC (Pacífico Asiático) no futuro. O alvo do estudo “Winning the Next Billion Asian Travelers - Starting with China” é o mercado que mais contribui com o desenvolvimento da região: a China.

Conclusões e tendências

  • Aumento da renda disponível: Até 2030, 1 bilhão de pessoas desta região terão em média uma renda anual de mais de USD 15.000. Por isso, elas começarão a investir mais em viagens, tanto para o exterior quanto na própria região APAC.
  • Diversificação do fluxo de viajantes globais: Devido ao aumento da renda disponível e das viagens, até 2030, 49% do fluxo de viajantes globais acontecerá dentro da região APAC ou será entre essa região e o resto do mundo (um aumento de 37% em relação ao fluxo atual). Durante este mesmo período, o Pacífico Asiático será responsável por mais de 50% do aumento no fluxo de viajantes globais.
  • A importância da China: A China será responsável por grande parte desse aumento. Até 2030, 40% dos asiáticos que fizerem viagens internacionais serão chineses. Além disso, estima-se que a China ultrapassará os Estados Unidos como maior mercado do mundo para viagens nacionais até 2030.
  • O crescente mercado de viajantes da China: Em 2012, os viajantes urbanos chineses fizeram cerca de 500 milhões de viagens e gastaram USD 260 bilhões aproximadamente. O The Boston Consulting Group aponta que, até 2030, esses números aumentarão para 1,7 bilhões de viagens e USD 1,8 trilhões gastos. Estima-se que 40% dos viajantes chineses gastarão cerca de USD 700 bilhões só com viagens internacionais.

Dicas importantes para o setor de turismo e hotelaria

Os viajantes chineses são muitos e bastante diversificados. Por isso, não é adequado pensar em adotar uma única estratégia que atenda a todos. O setor de hotelaria não pode deixar passar despercebido esse enorme crescimento do mercado de viajantes chineses.

Para saber como estabelecimentos de todos os tipos podem aproveitar o crescimento desse mercado, confira a “Parte 2: Conheça o próximo bilhão de viajantes” e “Parte 3: Como se preparar para o próximo bilhão de viajantes.”

Veja o “Winning the Next Billion Asian Travelers - Starting with China”, estudo realizado pelo The Boston Consulting Group em parceria com o TripAdvisor China, aqui.

Última atualização: 22 de maio de 2014

Parte 3: Como se preparar para o próximo bilhão de viajantes

Parte 3: Como se preparar para o próximo bilhão de viajantes

Insights importantes do TripAdvisor para preparar o seu estabelecimento para receber viajantes da China

A parte 1 desta série descreveu como a renda disponível crescente na Ásia permitirá que um bilhão de pessoas da região viaje até 2030. Prevê-se que mais de 60% desses viajantes sejam da China. Na parte 2, analisamos melhor o mercado turístico da China.

Estabelecimentos de hospitalidade de todos os tamanhos podem começar a se preparar agora para receber mais viajantes da China. Veja aqui alguns insights importantes do TripAdvisor que você deve ter em mente para moldar a sua estratégia: 

  1. Nenhum estabelecimento pode oferecer tudo para todos os clientes: concentre-se no seu público-alvo de consumidores (famílias, viajantes sozinhos, casais, etc.) e nos principais interesses dele. Esse foco da sua marca ajudará a atrair clientes da sua região e do mundo todo.
  2. Use ofertas e promoções para chamar a atenção: crie ofertas nos meses anteriores a fevereiro, maio e outubro para atrair os viajantes chineses que estiverem planejando viajar de última hora nestes meses. Divulgue ofertas no seu site, em mídias sociais e em sites de terceiros, como o TripAdvisor, para aumentar a exposição.
  3. Ofereça serviços que são valorizados por viajantes chineses: Os estabelecimentos de hospedagem podem oferecer Wi-Fi, canais de televisão chineses, mapas e folhetos em mandarim, água mineral de graça e chaleiras para aumentar o conforto dos viajantes chineses. Os restaurantes e atrações podem oferecer cardápios com fotos e aceitar cartões de crédito UnionPay.
  4. Crie uma estratégia de “ambientação local”: Rastreie os seus dados para saber quais são as épocas em que os viajantes chineses mais frequentam o seu estabelecimento. Nos períodos de pico, adote elementos da cultura chinesa. Por exemplo, você pode contratar um falante de mandarim para trabalhar na sua equipe durante esses períodos ou oferecer pratos da culinária chinesa.
  5. Prepare estratégias para vender itens extras: crie camadas de serviço no seu estabelecimento com discursos para vender mais itens aos clientes. Assim como os estabelecimentos de hospedagem oferecem várias categorias de quarto, os restaurantes podem criar cardápios sofisticados e as atrações podem oferecer acesso ou assentos prioritários. Treine a equipe de atendimento para oferecer essas comodidades aos clientes de forma estratégica.
  6. Colete mais mídias “recebidas”: elas incluem pontuação e avaliações – opiniões por escrito sobre o seu estabelecimento que não são controladas nem pagas por você. Essas mídias são consideradas mais confiáveis do que as propagandas. Solicitando avaliações aos clientes, você também pode acompanhar o desempenho do seu estabelecimento, fazer melhorias e atrair a atenção de novos viajantes. Quando os seus hóspedes fizerem avaliações, use a ferramenta do TripAdvisor Resposta do administrador para responder a elas no idioma em questão.
  7. Utilize canais online direcionados: O imenso mercado turístico da China dificulta o direcionamento da propaganda tradicional para os viajantes chineses que vão para o exterior. Com uma população de 1,4 bilhão de pessoas, atingir a parcela demográfica que faz 50 milhões de viagens internacionais noturnas por ano e gera mais de 30% dos gastos com viagem exige uma escolha cuidadosa dos canais de marketing. Os estabelecimentos que estiverem considerando as opções de marketing na China devem usar campanhas online direcionadas para maximizar o retorno sobre o investimento. 

O relatório “Winning the Next Billion Asian Travelers — Starting with China” do The Boston Consulting Group e do TripAdvisor da China (em inglês) está disponível aqui.

Última atualização: 22 de maio de 2014

Estudo da cornell demonstra o roi das mídias sociais e avaliações

Estudo da cornell demonstra o roi das mídias sociais e avaliações Um estudo revelador vincula as avaliações à ocupação e ao poder da definição de preços

Como o número de perfis nas mídias sociais vêm aumentando nos últimos anos, a pergunta que vem à cabeça dos profissionais do setor hoteleiro tem sido: qual é o retorno do investimento? As mídias sociais valem o investimento de tempo e de recursos? Até o momento, não houve uma confirmação concreta em termos de números.

Agora o revelador estudo realizado pelo Centro de pesquisas no setor de hotelaria  da Cornell fornece algumas respostas. “O impacto das mídias sociais no desempenho das acomodações” é a primeira pesquisa que demonstra o retorno do investimento esperado em relação às mídias sociais e avaliações. Os dados da ReviewPro, STR, Travelocity, comScore e do TripAdvisor foram mesclados, a fim de demonstrar a crescente influência da mídia no processo de pesquisa do consumidor e de que forma essa influência, sucessivamente, pode afetar a capacidade de definição de preços, de aumento da ocupação e da receita de um determinado hotel. As principais descobertas do estudo, além das vantagens disponíveis para a sua empresa, constam resumidas abaixo: 

Descoberta nº 1: os hóspedes acessam o TripAdvisor com mais frequência antes de fazerem reservas.

O relatório mostrou que mais pessoas estão acessando o TripAdvisor para obter ajuda na pesquisa de hotéis. Além disso, aqueles que já utilizam o site retornam com mais regularidade e todos os usuários estão lendo mais avaliações antes de escolher o hotel.

Os dados demonstram também que as avaliações são um dos últimos recursos consultados pelos hóspedes antes da escolha do hotel, já que eles acessam o TripAdvisor de modo significativo nos cinco dias anteriores à reserva. Na verdade, mais de 1/4 do total de acessos ao TripAdvisor ocorre nesse período. 

Descoberta nº 2: uma pontuação alta nos sites de viagens permite que os hotéis cobrem preços mais altos, ao mesmo tempo em que mantêm as taxas de ocupação. 

O estudo descobriu que o aumento da pontuação do hotel nos sites de viagens pode influenciar de forma positiva a relação entre o aumento dos preços e a demanda. Uma pontuação mais alta aumenta as taxas de conversão, mesmo quando os preços são reajustados.

Geralmente, quando há um aumento no preço por quarto de um determinado hotel, as taxas de ocupação tendem a sofrer redução. No entanto, se uma empresa puder aumentar a pontuação das avaliações em um ponto (em uma escala de cinco pontos) nos canais de comunicação das agências de viagens online, ainda poderiam reajustar os preços em cerca de 11,2 % e manter as mesmas taxas de ocupação. O efeito positivo do aumento na pontuação das avaliações dos usuários pode compensar o impacto negativo na ocupação, que é geralmente atribuído aos preços mais elevados. 

Descoberta nº 3: empresas com reputações mais sólidas em todos os canais de comunicação têm um desempenho melhor em geral. 

A pesquisa mostra que conforme há uma melhora na reputação da empresa nas mídias sociais, o desempenho geral também apresenta melhora. Uma reputação online mais sólida aumenta o poder de definição de preços de um hotel, permitindo que os valores sejam reajustados sem que haja perdas nos níveis de ocupação. O reajuste de preços resulta em uma receita maior e em uma melhora no desempenho. A situação contrária também provou ser verdadeira - as empresas com uma reputação menos sólida nas mídias sociais tiveram um desempenho pior em função da redução necessária nos preços, tendo em vista a manutenção dos níveis de ocupação.  

Vantagens para sua empresa

  • Cadastre-se e faça a verificação de sua empresa no TripAdvisor para tirar o máximo proveito
  • do público qualificado do site.
  • Acesse o Portal do Administrador periodicamente para oferecer conteúdo atualizado e reconquistar os viajantes, para que eles possam retornar à página de sua empresa diversas vezes com o objetivo de fazer pesquisas antes de viajar.
  • Monitore as avaliações de sua empresa para verificar como está a sua situação, aprenda com o feedback de hóspedes anteriores e faça as alterações operacionais necessárias. A chave para aprimorar a pontuação das avaliações de sua empresa, em qualquer plataforma, é oferecer a melhor experiência possível ao hóspede.
  • Incentive as novas avaliações para ajudar a melhorar a pontuação geral de sua empresa no TripAdvisor. Para saber mais, selecione “Ferramentas de marketing gratuitas” no Portal do Administrador e veja as ferramentas da seção “Receba mais avaliações” para obter ajuda.
  • As Respostas do Administrador são uma excelente forma de construir uma reputação, já que os viajantes em potencial podem conhecer um pouco mais a sua empresa. Se surgir uma avaliação com classificação mais baixa, faça uso desta oportunidade para escrever uma Resposta do administrador e exerça uma boa impressão sobre os demais hóspedes. 
  • O bom atendimento é a base da reputação de sua empresa. Você pode usar o Painel de avaliações para observar os assuntos em comum sobre o atendimento presentes nas avaliações de sua empresa (na seção “Visão geral da empresa” na página inicial do Portal do Administrador). Depois disso, você poderá trabalhar nas melhorias. 

Fonte: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (O impacto das mídias sociais no desempenho das acomodações.) Chris K. Anderson, do Centro de pesquisas do setor de hotelaria. Universidade de Cornell. Novembro de 2012.

 

 

 

Última atualização: 31 de julho de 2013

Quanto maior o número de avaliações, mais alta a pontuação

Quanto maior o número de avaliações, mais alta a pontuação Estudo da Cornell revela ligação entre um número grande de avaliações e uma melhor pontuação do TripAdvisor.

Já foram realizados muitos estudos sobre avaliações no setor de hospitalidade, mas até agora nenhum tinha explorado a relação entre a pontuação de um estabelecimento e o número de avaliações de viajantes. O estudo pioneiro da Cornell “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained” revela várias descobertas importantes que podem influenciar a maneira como você gerencia o seu negócio a partir de agora. E para ajudá-lo a aproveitar esses resultados ao máximo, estamos incluindo também algumas dicas que transformam os insights acadêmicos em mudanças no seu estabelecimento.

Primeiro insight importante: As primeiras avaliações de um estabelecimento tendem a ser negativas.

De acordo com o estudo, a pontuação média de um hotel com 11 a 20 avaliações é 3,5, sendo que as avaliações horríveis (com pontuação 1) se aproximam de 12%. Por quê? Os pesquisadores indicam que os primeiros hóspedes têm experiências negativas que os surpreendem. As expectativas costumam ser maiores do que o normal (devido à falta de informações sobre o que encontrarão no estabelecimento). Os pesquisadores salientam, no entanto, que feedbacks negativos no início são uma ótima oportunidade de melhorar o serviço para os futuros hóspedes, afirmando que todos os pesquisadores e muitos gerentes concordam que as avaliações negativas são fontes de informações preciosas e gratuitas sobre como melhorar os serviços.

Transforme insight em ação: Incentive o envio de mais avaliações. Os pesquisadores sugerem o envio de e-mails com um link para que os hóspedes avaliem os estabelecimentos. Não quer gastar tempo enviando esses e-mails? Experimente o recurso Avaliações Expressas, a ferramenta gratuita do TripAdvisor que envia automaticamente aos clientes que acabaram de visitar o seu estabelecimento um link para fazer uma avaliação. Em novembro de 2013, os estabelecimentos que usaram o recurso Avaliações Expressas pela primeira vez receberam até 33% mais de avaliações. Além disso, os estabelecimentos podem usar o recurso Avaliações Expressas automaticamente através de determinados parceiros de mecanismos de reservas online. E você também pode usar o recurso Avaliações Expressas personalizado através do Portal do Administrador do TripAdvisor.

Segundo insight importante: Conforme o número de avaliações aumenta, a pontuação das avaliações tende a ser mais positiva.

Conforme um estabelecimento recebe mais avaliações, a pontuação média aumenta gradualmente de 3,5 para 3,9 quando há 101 ou mais avaliações. Da mesma forma, avaliações horríveis diminuem em mais da metade enquanto as avaliações excelentes (com pontuação 5) aumentam à metade.

Transforme insight em ação: Responda às avaliações positivas e negativas. Isso serve a vários propósitos essenciais. Ao responder às avaliações positivas, você agradece à pessoa que, voluntariamente, avaliou o seu estabelecimento (e ajudou a contrabalançar as avaliações negativas anteriores), reforçando que a satisfação dos clientes é importante para você. Ao responder às avaliações negativas, você tem a oportunidade de pedir desculpas, mostrar o seu lado da história com cordialidade e explicar o que fará para evitar que os problemas voltem a se repetir. Dessa forma, você estabelece um vínculo com esses primeiros clientes que têm bastante influência, gerenciando assim as expectativas dos próximos clientes.

Terceiro insight importante: Mais avaliações significam pontuações mais precisas.

O que é desvio padrão?

O desvio padrão mede a variação existente em um conjunto de dados. No caso de avaliações de hotéis, um desvio padrão mais baixo significa que um número maior de viajantes deu uma pontuação mais próxima da média do estabelecimento.

Os pesquisadores concluíram isso observando o desvio padrão das pontuações conforme o número de avaliações aumenta. O resultado? O desvio padrão diminui em quase 25% (de 0,72 para 0,55). Portanto, além de as pontuações ficarem mais positivas com um número maior de avaliações, as pontuações individuais também tendem a se aproximar da pontuação média, o que significa que a pontuação média resultante tende a ser um consenso geral mais preciso da opinião dos viajantes.

Transforme insight em ação: Rastreie o desempenho para fazer novas descobertas e melhorar ainda mais. As ferramentas como Market Metrix, Resumo do TripAdvisor e Painel do estabelecimento do TripAdvisor oferecem dados analíticos que você pode usar para otimizar as campanhas de marketing e os serviços. Conheça melhor o seu público, o seu estabelecimento e até mesmo a concorrência. Por exemplo, se você observar que muitas das suas avaliações negativas se referem a problemas de limpeza, fale com os seus camareiros e treine-os novamente para corrigir o problema.

Quarto insight importante: As avaliações positivas são mais comuns do que as avaliações negativas.

Após examinar mais de 1,28 milhões de avaliações no TripAdvisor, os pesquisadores concluíram que os hoteleiros devem adotar as avaliações de hóspedes. Na verdade, mais de 70% dessas avaliações tinham pontuação 4 ou 5, o que significa muito bom ou excelente, e somente 15% dessas avaliações tinham pontuação 1 ou 2.

Transforme insight em ação: Divulgue as suas avaliações e pontuação do TripAdvisor. Não é só uma forma fácil de ter sempre conteúdo novo no seu site e nas redes sociais. Isso inspira confiança nos viajantes que pesquisam o estabelecimento, mantendo-os no seu site. Dê uma olhada nos vários widgets do TripAdvisor. Gratuitos e fáceis de instalar, você pode usá-los para divulgar a opinião dos viajantes.

Leia o estudo completo “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained no Cornell Hospitality Quarterly.

Fonte: “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained”.

Santiago Melián-González, Jacques Bulchand-Gidumal e Beatriz González López-Valcárcel. Cornell Hospitality Quarterly. Março de 2013.

Última atualização: 14 de janeiro de 2014

Como estabelecimentos independentes podem competir online?

Como estabelecimentos independentes podem competir online? Nova pesquisa identifica os principais desafios dos hoteleiros independentes em 2016 e algumas possíveis soluções.

Para obter reservas online, os estabelecimentos independentes precisam lutar para conquistar seu espaço em meio às grandes redes de hotéis, mas costumam sair em desvantagem. De acordo com o Independent Lodging nos Estados Unidos e Europa: Navigating the Online Battlefield (Navegando pelo campo de batalha online), um novo relatório da Phocuswright e h2c, esses estabelecimentos “competindo não têm os recursos, a tecnologia e a sofisticação dos concorrentes maiores, globais”.

O relatório se baseia em um novo estudo sobre o setor de acomodações independentes, que incluiu uma pesquisa com mais de 2.800 estabelecimentos na Europa e nos Estados Unidos.1 Embora os dois mercados sejam diferentes sob muitos aspectos importantes (por exemplo, as acomodações independentes na Europa representam 94% do total de acomodações, enquanto nos Estados Unidos, elas são apenas 40%), hoteleiros dos dois lados do Atlântico identificaram três desafios em comum:

Desafio: menos reservas

  • Os estabelecimentos independentes da Europa recebem somente 57% do total de reservas, apesar de oferecerem mais de dois terços dos quartos. Os estabelecimentos independentes nos Estados Unidos geram somente 28% do total de reservas, embora controlem 30% dos quartos.
  • A parcela de reservas dos estabelecimentos independentes está em queda nos dois mercados. Na Europa, por exemplo, há uma previsão de que a parcela de reservas brutas desse segmento caia de 58% em 2013 para 56% em 2017. 

A maioria dos estabelecimentos independentes na Europa (75%) e nos Estados Unidos (82%) consideram os sites de avaliação de viagens, como o TripAdvisor, seu canal de marketing mais importante.

Desafio: Dependência excessiva de agentes de viagem online

  • Os hoteleiros independentes reconhecem a importância dos agentes de viagem online em ajudar a ocupar seus quartos vazios, mas muitos se preocupam com a dependência excessiva desses agentes porque ela pode levar à perda de uma marca exclusiva e das relações personalizadas com os hóspedes.
  • Os custos com as comissões cada vez maiores também são um problema: Dos estabelecimentos independentes, 38% na Europa e 39% nos Estados Unidos afirmam que o “custo cada vez maior das reservas por terceiros" é uma das principais preocupações, atrás apenas do recebimento de mais reservas diretas.

Desafio: Custos com marketing altos e baixo retorno

  • As acomodações independentes tanto nos Estados Unidos quanto na Europa empregam mais de 70% de seu orçamento de marketing em canais online.
  • Os hoteleiros reconhecem a importância da geração de retorno sobre seus gastos com marketing online, mas normalmente não têm know-how, sistemas, orçamento ou tempo para monitorar o desempenho ou aproveitar novas oportunidades de maneira eficiente.

Mas o que os estabelecimentos independentes podem fazer para vencer esses desafios e conquistar mais clientes online?

Solução: tirar vantagem dos pontos fortes

  • A maioria dos estabelecimentos independentes na Europa (75%) e nos Estados Unidos (82%) considera os sites de avaliação de viagens, como o TripAdvisor, o canal de marketing mais importante.
  • Sites como o TripAdvisor oferecem aos estabelecimentos independentes a oportunidade de mostrar seus pontos fortes, como experiências únicas e um atendimento atencioso, sem depender de agentes de viagem online terceirizados para representá-los. Os sites de avaliação também incentivam os clientes a “fazer propaganda” do estabelecimento, compartilhando suas experiências com outros viajantes. Essas recomendações boca a boca podem ajudar os estabelecimentos independentes a obter mais retorno sobre o investimento com seus orçamentos de marketing limitados.

Solução: trabalhar de maneira mais inteligente

  • Os estabelecimentos independentes da Europa e dos Estados Unidos desejam obter mais reservas diretas, sem depender de agentes de viagens online. Para conseguir isso, eles precisam trabalhar de maneira mais inteligente do que os concorrentes: por exemplo, otimizando a conversão com canais de reserva direta de baixo custo.
  • Uma ótima opção é a Reserva rápida do TripAdvisor. Com esse recurso, os hoteleiros independentes podem controlar o relacionamento com os clientes desde o início e manter esses relacionamentos mesmo depois da reserva.

  • 1. Para compreender melhor as características dos mercados de acomodações independentes nos Estados Unidos e na Europa, a empresa de pesquisas no setor de viagens Phocuswright e o h2c, grupo de consultoria com sede em Dusseldorf, com patrocínio do TripAdvisor, entrevistaram mais de 2.800 acomodações independentes no início de 2015. Esses resultados foram complementados por entrevistas pelo telefone com mais de 50 hoteleiros, marcas menores, empresas de representação, provedores de tecnologia, agências de viagem online e outros intermediários. O projeto revelou as dinâmicas do mercado, canais de distribuição, tendências de tecnologia e ênfase de marketing que afetam o setor de acomodações independentes.
Última atualização: 8 de março de 2016

Outras pesquisas do TripAdvisor

Pesquisa: as características de uma avaliação útil

Pesquisa: as características de uma avaliação útil

Recentemente, o TripAdvisor realizou uma pesquisa com os viajantes e os proprietários para reunir informações sobre as características de uma avaliação útil.1 Veja a seguir as principais descobertas globais sobre o setor de turismo e hotelaria. 

Com que frequência você confere as suas avaliações no TripAdvisor?

  • 60% dos proprietários responderam que conferem suas avaliações “sempre que recebem uma nova”
  • 19% conferem as avaliações diariamente
  • 12% conferem as avaliações semanalmente

Os sites de avaliações online, como o TripAdvisor, têm um impacto positivo no setor de turismo e hotelaria.

  • 82% dos proprietários concordam com essa afirmação
  • 43% concordam totalmente
  • 6% discordam

70% dos estabelecimentos participantes tomaram medidas para melhorar a qualidade dos serviços como resultado de uma avaliação

Você melhorou os serviços do seu estabelecimento como resultado de uma avaliação?

  • 70% dos estabelecimentos participantes disseram que sim

O que é importante em uma avaliação?

O serviço é o maior destaque: os proprietários de acomodações, restaurantes e atrações concordam que a qualidade do serviço é o fator mais importante a ser mencionado em uma avaliação.

E o estilo da escrita?

  • 63% dos proprietários sentem que é importante dar um contexto para as opiniões
  • 58% dos participantes afirmam que é importante compartilhar uma opinião equilibrada, com os prós e os contras
  • 30% dos participantes sentem que é importante explicar o contexto do motivo da visita ou com quem os clientes estavam viajando
  • 29% se importam com a boa gramática e ortografia

As piores características de uma avaliação

  • 51%: quando o colaborador não dá detalhes suficientes
  • 45%: muitos comentários mencionando defeitos
  • 40%: avaliações feitas por alguém que “parece estar irritado”
  • 31%: mau uso da gramática

Quais são as características de uma ótima resposta do administrador?

  • 48%: ser específico
  • 41%: ser profissional
  • 40%: mostrar personalidade
  • 36%: ser original

Saiba por que as respostas do administrador são importantes e como garantir que você escreva o que realmente quer dizer.

Os fatores mais úteis em uma avaliação

  • Informações detalhadas sobre o estabelecimento
  • Feitas em até 3 meses após a experiência
  • Descrição de experiências pessoais e únicas
  • Uso de exemplos específicos e fatos incontestáveis
  • Sugestões para melhorar a qualidade do serviço

Os fatores menos úteis

  • Opiniões radicais, positivas ou negativas, sem muitas explicações ou justificativas
  • Avaliações feitas muito depois da experiência (entre 3 meses e um ano)
  • Uso de sentimentos sem dar explicações

A mensagem é clara:  as avaliações são mais relevantes quando são feitas na hora certa, mencionam informações específicas e incluem referências sobre a qualidade do serviço. Quer que o seu estabelecimento receba mais avaliações como essas? Use as Avaliações Expressas. É o recurso gratuito do TripAdvisor que ajuda você a enviar e-mails com solicitações de avaliações para até 1.000 clientes de uma só vez.


  • 1. Participaram 95.608 viajantes e 7.215 proprietários do setor de turismo e hotelaria
Última atualização: 2 de abril de 2015

New Study: Influencing Diner Engagement on TripAdvisor

New Study: Influencing Diner Engagement on TripAdvisor

Download our 2017 Diner Engagement Study to learn how to improve your TripAdvisor listing, take advantage of exclusive restaurant marketing tools, and get more reservations from one of the world’s largest restaurant sites.1

With over 150 million average monthly restaurant browsers, TripAdvisor is one of the world’s largest restaurant sites.1 In a recent study, we analyzed the behavior of these customers on our restaurant pages, along with the best practices used by our most successful restaurant partners. Based on this analysis, we've uncovered the key factors that are most likely to turn browsers into bookers.

Download our 2017 TripAdvisor Diner Engagement Study via the “Full Report” link to the right to see the findings. In the report you’ll find:

  • Customer behavior insights: See the things TripAdvisor consumers look for on every restaurant’s page before making their dining decisions
  • Restaurant marketing best practices: More details on exclusive restaurant marketing tools and best practices that can improve your TripAdvisor listing and bring in more reservations
  • Keys to engaging guests: Learn how to create a self-fulfilling, virtuous circle of customer engagement on TripAdvisor that can help you bring in more and more business

  • 1. Source: comScore Media Metrics for TripAdvisor Site, worldwide, May 2016 and TripAdvisor log files Q2 2016
Última atualização: 31 de maio de 2017

New Research: 2017 TripAdvisor Restaurant Marketing Study

New Research: 2017 TripAdvisor Restaurant Marketing Study The 2017 TripAdvisor Restaurant Marketing Study reveals the latest trends in restaurant marketing today

With over 4 million restaurants listed, TripAdvisor is one of the world’s largest restaurant sites.1 To learn more about the evolving marketing trends that are impacting restaurants today, we’ve surveyed our partners for their thoughts. The result is the largest TripAdvisor Restaurant Marketing Study to date -- spanning five markets including the United States, United Kingdom, Spain, France and Italy.2 Read on for the latest restaurant marketing trends.

Time Invested in Restaurant Marketing

Time Spent: In the United States, nearly half of respondents spend less than 10% of their time on marketing activities. This is consistent with the majority of global respondents who also report spending 10% or less of their time on marketing activities (56%).

Employees and Consultants: Only 17% of United States survey respondents have hired a dedicated marketing employee and just 1% report using an outside marketing consultant. Globally, 9% of respondents have hired a dedicated marketing resource and 3% have hired a marketing consultant.

Time Spent on Marketing Activities by Country

Monetary Investments in Restaurant Marketing

Marketing Channels: The top 3 channels where US restaurateurs invest their marketing dollars are Social Media (82%), Print Advertising (68%) and Online Listing Services (56%).

Reputation or Social Monitoring Services: In the US, and across the globe, 13% of respondents report paying for a professional reputation or social media monitoring service.

Percentage of Owners Investing in Top 3 Marketing Channels

Effectiveness of Marketing Activities

Overall effectiveness: The vast majority of US respondents (85%) believe they should be doing more to promote their businesses. This compares to 71% of global respondents.

Effectiveness of channels: Worldwide, restaurateurs report that their most effective marketing channels for driving more business are Social Media (1), Online Listing Services (2) and Search Engine Marketing (3). Online voucher/coupon services were reported to be least effective by worldwide respondents. It’s interesting to note that Print Advertising is not among the top three most effective channels, despite its place among the top three most popular channels in which restaurants invest their marketing spend.

Restaurateurs Who Feel They Could Do More Promotion

 

Online Reputation Monitoring

Reputation Monitoring: In the United States, 94% of restaurateurs report that they are monitoring the reputations of their businesses. This is very consistent globally, with 93% of respondents indicating they’re monitoring their reputations regularly.

Frequency: The majority of worldwide restaurateurs report that they monitor their online reputation several times each week.


  • 1. Source: TripAdvisor log files, Q2 2016
  • 2. Methodology: The TripAdvisor Restaurant Marketing Study is based upon an online survey conducted in April 2017. A total of 2,157 surveys were completed in the United States, United Kingdom, Spain, France and Italy. The sample is made up of restaurateurs who have claimed their listings on TripAdvisor.
Última atualização: 27 de junho de 2017

Dicas importantes do relatório “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”

Dicas importantes do relatório “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”

Quer saber o que os hotéis com melhor desempenho no TripAdvisor têm em comum? Quer dicas para aumentar o número de visitantes e reservas no TripAdvisor e muito mais? Veja a seguir informações da pesquisa do Atmosphere Research Group: “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (“Como usar as avaliações para obter maior interação com os clientes”).

O Atmosphere Research Group, uma empresa de pesquisa independente do setor de turismo, lançou em parceria com o TripAdvisor um novo relatório sobre as correlações entre a interação do hotel com os hóspedes e o desempenho no TripAdvisor. O estudo é baseado nos dados de mais de 12.000 estabelecimentos localizados nos 25 mercados com mais visitantes no TripAdvisor, bem como em entrevistas com executivos de quatro redes de hotéis internacionais.

Veja a seguir um resumo das principais descobertas desse relatório, juntamente com dicas sobre como aplicá-las e melhorar o desempenho do seu estabelecimento no TripAdvisor:

Descoberta nº 1: os estabelecimentos com maior interação com os clientes têm melhor desempenho no TripAdvisor

Analisando os dados do TripAdvisor, o Atmosphere descobriu que os estabelecimentos com maior interação com os clientes no site têm:

  • Mais visualizações*: os hotéis com maior interação alcançam quase quatro vezes mais visualizações de página no TripAdvisor
  • Mais exposição no mercado: a média no ranking de popularidade dos estabelecimentos com maior interação é 63% maior do que a de concorrentes que não interagem. Consequentemente, os hotéis com maior interação são vistos por dois a cada três viajantes que buscam nesse mercado
  • Mais lucros: o estudo revelou que os estabelecimentos com maior interação tiveram entre 30 e 40% mais viajantes usando produtos como o Perfil Plus, que aumentam os lucros.

Mas como um estabelecimento pode garantir mais interação? O Atmosphere descobriu quatro ações comuns que esses estabelecimentos adotam:

  1. Assumir o controle da página do estabelecimento no TripAdvisor se cadastrando no Portal do Administrador do TripAdvisor
  2. Publicar pelo menos 10 fotos da gerência no perfil no TripAdvisor
  3. Responder a pelo menos 25% das avaliações no TripAdvisor
  4. Incluir informações para contato direto na página do estabelecimento no TripAdvisor com o Perfil Plus

*Observação: para avaliar melhor os acessos à sua página, aprimoramos a forma como apresentamos essas informações no 2º trimestre de 2017, evoluindo de visualizações da página para acessos únicos.

Dica nº 1: para aumentar a interação com os clientes no TripAdvisor, os estabelecimentos devem aproveitar todos os recursos do Portal do Administrador. Para conferir um roteiro rápido sobre como se cadastrar, publicar fotos da gerência, escrever respostas do administrador e muito mais, clique aqui.

Dica nº 2: aprimore seu perfil no TripAdvisor incluindo dados de contato do seu estabelecimento, ofertas especiais e muito mais. Saiba mais aqui


Descoberta nº 2: os estabelecimentos de sucesso adotam um “círculo virtuoso” de interação com os clientes

Além da interação, o Atmosphere descobriu que os hotéis de maior sucesso seguem uma abordagem de “ciclo virtuoso” para interagir com os clientes:

“Se você se concentrar em receber avaliações, verá resultados positivos. Você precisa facilitar o processo de avaliação para os clientes.”
- Javier Carazo, vice-presidente sênior de operações e qualidade, NH Hotel Group

  1. O hotel incentiva sistematicamente as avaliações dos hóspedes após a estadia.
  2. O feedback das avaliações é monitorado e analisado constantemente.
  3. O hotel faz melhorias com base nessas informações. 
  4. Essas melhorias resultam em hóspedes mais satisfeitos, avaliações melhores e, por fim, maior exposição no TripAdvisor.
  5. Essa exposição maior é transformada em mais reservas, o que reinicia o ciclo.

O Atmosphere descobriu que “…quando o ‘ciclo virtuoso’ é bem planejado e executado, ele resulta em um estabelecimento que conhece as preferências dos clientes e apresenta maior agilidade na hora de responder aos feedbacks e agir de acordo com eles.”

Dica nº 3: lembre-se que parte importante do “ciclo virtuoso” é pedir a todos os clientes que façam avaliações. Isso garante a obtenção do escopo completo dos feedbacks e sua incorporação ao estabelecimento. Saiba mais sobre a importância de solicitar o feedback de todos os clientes aqui


Descoberta nº 3: o incentivo sistemático de novas avaliações dos clientes gera resultados

Como parte do estudo, o Atmosphere analisou os dados dos estabelecimentos que usaram a plataforma de coleta de avaliações do TripAdvisor para solicitar sistematicamente avaliações de cada cliente. Os resultados demonstram claramente a importância de uma abordagem programática:

  • Mais avaliações dos hóspedes: ao começar a usar uma solução como a plataforma de coleta de avaliações, os estabelecimentos viram um aumento de 30 a 80% nas avaliações em comparação com os números anteriores
  • Mais visualizações de página*: os hotéis com maior interação que usam a plataforma de coleta de avaliações receberam 40% mais visualizações do que concorrentes sem uma solução similar
  • Melhor desempenho com aumento dos lucros: esses hotéis também viram um aumento de 25% nas atividades vinculadas ao Perfil Plus** e de 32% nos cliques CPC, em comparação com aqueles que não usaram essa solução

Dica nº 4: embora a plataforma de coleta de avaliações esteja disponível principalmente para grandes redes de hotéis, o TripAdvisor oferece uma ampla variedade de ferramentas, incluindo o recurso Avaliações Expressas. Com essas ferramentas, os proprietários dos estabelecimentos podem coletar avaliações sistematicamente. Saiba mais aqui


Descoberta nº 4: a importância de incorporar as avaliações ao processo de reserva

As entrevistas do Atmosphere com os executivos das principais redes de hotéis revelaram outro benefício da coleta de avaliações. Quando o conteúdo da avaliação é publicado no canal de reservas diretas do hotel, isso dá aos viajantes uma impressão de transparência e credibilidade. Na verdade, quando as avaliações são incluídas no site de reservas de um hotel, elas aumentam a “eficácia competitiva contra terceiros, como agências de viagem online, fornecendo informações úteis no processo de reserva. Os viajantes usam essas informações para determinar se um hotel é adequado ou não para uma viagem em particular”.

Dica n º 5: quer aproveitar melhor suas avaliações? Use os widgets do TripAdvisor no site do seu estabelecimento. 

Quer ver mais informações? Baixe o relatório completo do estudo sobre como usar as avaliações para aumentar a interação com os clientes (“Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement”), no canto direito desta página. 

 

*Observação: para avaliar melhor os acessos à sua página, aprimoramos a forma como apresentamos essas informações no 2º trimestre de 2017, evoluindo de visualizações da página para acessos únicos.

**A partir de janeiro de 2017, o Perfil Plus será substituído por um novo produto de assinatura para acomodações: o Pacote Premium do TripAdvisor. Saiba mais aqui.

Última atualização: 31 de agosto de 2015

Vídeo: descobertas imperdíveis sobre as avaliações

Vídeo: descobertas imperdíveis sobre as avaliações

Confira as últimas descobertas sobre o poder das avaliações. Tudo em menos de 90 segundos.

Já temos os resultados! Um estudo recente realizado pela Phocuswright1 para o TripAdvisor continua demonstrando como as avaliações são importantes e têm um papel fundamental nas escolhas dos viajantes. Estas são algumas das principais descobertas:

  • 86% dos usuários do TripAdvisor recomendariam o site para outras pessoas usarem no planejamento da viagem
  • 84% dos usuários consideram as avaliações “extremamente” ou “muito” importantes na hora de reservar um hotel
  • 63% dos participantes preferem um local onde eles possam ler avaliações, comparar preços e reservar

Assista ao vídeo acima para conferir ainda mais descobertas da pesquisa!

E não deixe de acompanhar o TripAdvisor Insights e o seu e-mail. Em breve, vamos divulgar ainda mais dados relevantes da pesquisa.


  • 1. “Custom Survey Research Engagement” de 2015, estudo independente realizado pela Phocuswright para o TripAdvisor com 14.991 participantes
...

Descobertas do PhoCusWright e dicas do TripAdvisor, Parte 2

Descobertas do PhoCusWright e dicas do TripAdvisor, Parte 2

Garanta o sucesso do seu estabelecimento com mais três descobertas do PhoCusWright e dicas do TripAdvisor.

Para darmos continuidade à análise do nosso infográfico 24 descobertas para melhorar a estratégia no TripAdvisor, apresentamos aqui a segunda parte das nossas tendências e dicas para você.

Dica exclusiva do TripAdvisor Insights: aumente o fluxo de avaliações

Descoberta: entre os três principais fatores na hora de escolher um hotel, encontramos a descrição e os serviços oferecidos (juntamente com a localização e o preço).

“De maneira geral, viajantes do mundo todo querem ver fotos, gostam de fazer reservas em estabelecimentos premiados e preferem ler as avaliações mais recentes.” – Barbara Messing, diretora de marketing do TripAdvisor

Dica: fique atento às avaliações do TripAdvisor para saber quais serviços você deve oferecer ou melhorar. Você também deve observar quais características e serviços do seu estabelecimento costumam ser elogiados nas avaliações dos clientes para incluí-los no seu marketing. Incluindo essas qualidades nos serviços, na descrição do seu estabelecimento no TripAdvisor e no seu site, você atrairá o seu público-alvo de viajantes.

Os viajantes gostam de saber todos os detalhes antes de fazer a reserva

Descoberta: 3 em cada 4 usuários do TripAdvisor se baseiam nas fotos de outros viajantes para escolher um hotel.

Dica: peça aos viajantes que enviem fotos e façam uma avaliação. Solicite fotos sempre que incentivar uma avaliação, seja no check-out, no e-mail de agradecimento pela preferência ou nos e-mails personalizados do recurso Avaliações Expressas.

O hotel certo, o preço certo, sem demora

Descoberta: a maioria dos viajantes do TripAdvisor diz que, com o metabuscador do TripConnect, ou com a comparação de preços, é mais fácil “encontrar o hotel certo com o preço certo” e “economizar tempo no planejamento da viagem”.

Dica: o TripConnect não é voltado apenas para viajantes. Se você tiver um estabelecimento pequeno ou independente, visite a página do TripConnect para estabelecimentos para ver vídeos, webinars e instruções passo a passo para aprender a receber mais reservas diretas usando o TripConnect.

Última atualização: 25 de fevereiro de 2014

As avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam 77% dos viajantes

As avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam 77% dos viajantes

As avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam os viajantes com frequência no momento da reserva.

Em nosso recente webinar “O novo serviço para clientes: social, em tempo real e 24x7” (em inglês, agora disponível sob demanda), você ficou sabendo que a natureza do serviço está mudando. Felizmente, as avaliações dos clientes recentes podem influenciar os clientes potenciais e mostrar o seu compromisso em oferecer um serviço excelente.

Se você quiser saber qual é a intensidade dessa influência, perguntamos a milhares de viajantes ao redor do mundo1 se eles são influenciados na hora de fazer uma reserva pelas avaliações que mencionam um serviço excelente.

“Trata-se de prever as necessidades e superar as expectativas, sempre mantendo a conveniência dos clientes.”

Quando você busca acomodações, as avaliações que mencionam um serviço excelente influenciam a escolha do hotel?

  • Sempre: 30%
  • Com frequência: 47%

Isso significa que 77% dos viajantes do mundo todo destacam o serviço excelente que recebem de você. Ou então do concorrente na sua região, se ele estiver se saindo melhor em deixar os clientes satisfeitos e receber avaliações de todos eles.

Dos viajantes entrevistados, os mais influenciados pelas avaliações que mencionam um serviço excelente são os do Sudeste Asiático, da Alemanha e da Nova Zelândia.

Os viajantes podem vir de uma cidade vizinha ou do outro lado do mundo, não importa, oferecer a eles um serviço excelente deve ser prioridade. Veja a seguir como mostrar e transmitir o seu compromisso com uma hospitalidade especial.

Como destacar o serviço excelente que você oferece

1. Proporcione ótimas experiências
Não dependa apenas das vistas para o mar ou das camas confortáveis. O serviço excelente é o que você faz, não o que você tem. Trata-se de prever as necessidades e superar as expectativas, sempre mantendo a conveniência dos clientes. Dependendo da situação, isso significa seguir uma mentalidade rígida (por exemplo, atender a todos os pedidos de serviço de quarto dentro de 25 minutos) ou uma política mais aberta (perguntar a você mesmo como gostaria que a solicitação ou problema fosse solucionado se a sua mãe, por exemplo, fosse a cliente). 

2. Receba mais avaliações
Quanto mais avaliações o estabelecimento receber, mais chances haverá de mencionarem o ótimo serviço que você oferece. No entanto, sabemos que não importa se você tem uma pousada de 5 quartos ou um resort de 600, é difícil achar tempo para solicitar que os clientes recentes façam uma avaliação. Por isso, criamos o recurso Avaliações Expressas, uma ferramenta gratuita que facilita o envio de solicitações de avaliações por e-mail para até 1.000 clientes de uma vez.  

3. Deixe que as avaliações trabalhem em seu favor
À medida que coletar mais avaliações positivas, divulgue todas para impressionar os clientes em potencial. Com os widgets gratuitos do TripAdvisor, você pode exibir as avaliações ou as pontuações mais recentes no seu site. Quando responde as avaliações recebidas, tanto positivas quanto negativas, você mostra que valoriza os clientes e que tem o compromisso de oferecer a melhor experiência possível. Responda aos comentários positivos com agradecimentos sinceros. Você também pode compartilhar outros detalhes sobre o serviço ou mencionar outras características relacionadas. Responda aos comentários negativos informando como você corrigirá o problema para tranquilizar futuros clientes que lerem a avaliação e a resposta.

4. Transforme novos feedbacks em ação
Responder a uma avaliação não é suficiente. Para fechar o ciclo do feedback sobre o serviço, você precisa analisar e compartilhar a avaliação com a equipe para agir de acordo. Por exemplo, se você ler uma avaliação positiva que menciona um toque pessoal charmoso deixado por uma camareira durante a arrumação do quarto, adote a prática com toda a equipe. Ou, se você identificar uma tendência no serviço que esteja gerando avaliações negativas, fale com os funcionários relevantes e atualize as operações e o treinamento de acordo.


  • 1. Pesquisa com viajantes do TripAdvisor com 12.659 respostas, agosto de 2014.
Última atualização: 29 de setembro de 2014

Dicas do PhoCusWright e da comunidade do TripAdvisor, Parte 1

Dicas do PhoCusWright e da comunidade do TripAdvisor, Parte 1

Aumente a sua presença no TripAdvisor com essas dicas do PhoCusWright e da comunidade do TripAdvisor.

Criamos recentemente o infográfico 24 descobertas para melhorar a estratégia no TripAdvisor para que você fique por dentro das tendências das avaliações de viagens para 2014.

Além disso, veja aqui algumas das principais tendências e as nossas dicas para que você fortaleça a presença do seu estabelecimento no TripAdvisor.

Dica exclusiva do TripAdvisor Insights: como incentivar as avaliações

Descoberta: motivos comuns que levam os viajantes a fazer uma avaliação:

  • Gosto de compartilhar informações úteis com os outros viajantes
  • Gosto de compartilhar as boas experiências que tive com os outros viajantes
  • Gosto de informar ao estabelecimento sobre seus pontos fortes e fracos
  • Sinto que faço parte da comunidade do TripAdvisor
  • Gosto de alertar os outros viajantes sobre uma experiência ruim

Dica: os principais motivos que levam um viajante a fazer uma avaliação se pautam nestes dois sentimentos: o de pertencer a um lugar e o de ser ouvido. Como estimular esses sentimentos? Treine todos os funcionários (não apenas os que lidam diretamente com o público) para que cumprimentem os clientes com um sorriso simpático. Treine um membro da equipe (da gerência, se possível) para que ele pergunte ao cliente se está tudo bem e se há algo que o estabelecimento possa fazer para melhorar. O cliente notará que você valoriza a experiência e o feedback dele. Isso faz com que ele tenha uma opinião melhor sobre o estabelecimento e o incentiva a compartilhar o feedback online também.

“Os viajantes consultam as avaliações antes de fazer uma reserva, mas não é só isso: é nítido que eles se envolvem muito mais com os estabelecimentos que respondem às avaliações.” – Barbara Messing, diretora de marketing do TripAdvisor 

Sabedoria popular

Descoberta: um em cada dois viajantes somente reserva o hotel depois de ler as avaliações.

Dica: coloque o widget Melhores avaliações ou Trechos de avaliações em seu site. Você impressionará os viajantes que estiverem pesquisando viagens, e eles economizarão tempo fazendo logo a reserva. Saiba mais sobre os widgets gratuitos do TripAdvisor

Responda às avaliações para fechar negócios

Descoberta: 62% dos viajantes tendem a reservar um hotel que responde às avaliações.

Dica: estabeleça um prazo para responder às avaliações (como 3 dias após sua publicação) ou reserve um tempo toda semana para responder às que tiverem chegado. Para maximizar os benefícios obtidos com as suas respostas, leia O que você deve fazer ao escrever uma resposta do administrador.

Última atualização: 19 de fevereiro de 2014

Principais descobertas: estudo “Contribuição do TripAdvisor à economia global”

Principais descobertas: estudo “Contribuição do TripAdvisor à economia global”

Como o TripAdvisor influencia a economia global do setor de viagens e como aproveitar essa influência

Desde seu lançamento em 2000, o TripAdvisor contribuiu de forma significativa com o setor global de viagens e de turismo. Recentemente, uma equipe da Oxford Economics avaliou o tamanho das contribuições do TripAdvisor para mostrar como elas tiveram um impacto importante. Veja a seguir as sete principais descobertas do estudo “Contribuição do TripAdvisor à economia global” e como elas afetam os seus negócios. 

Descoberta nº 1: influência no planejamento da viagem

Os viajantes confiam nas milhões de avaliações e opiniões do TripAdvisor para tomar decisões durante o planejamento e a reserva da viagem. De acordo com a Oxford Economics, o conteúdo do TripAdvisor influenciou 13% das viagens internacionais e quase 8% de todas as viagens nacionais ao redor do mundo. Isso representa mais de 350 milhões de viagens e 1,8 bilhão de noites de hospedagem só em 2014.

Descoberta nº 2: viagens mais longas e em maior número 

De acordo com as descobertas, o TripAdvisor gerou diretamente 22 milhões de viagens extras e 352 milhões de noites de hospedagem adicionais em 2014. A Oxford Economics determinou que essas viagens adicionais não teriam ocorrido sem o conteúdo, os recursos e as ferramentas do TripAdvisor.

Descoberta nº 3: aumento nos gastos da viagem 

O estudo descobriu que o conteúdo dos sites do TripAdvisor influenciou diretamente US$ 478 bilhões em gastos com viagens no mundo todo em 2014. Isso inclui US$ 64 bilhões em gastos com viagens adicionais, que não teriam ocorrido sem a influência direta do conteúdo e das funcionalidades do site.

O TripAdvisor gerou diretamente 22 milhões de viagens extras e 352 milhões de noites de hospedagem adicionais em 2014.

Descoberta nº 4: impacto nos empregos do setor de viagens e turismo

A Oxford Economics identificou que o aumento das atividades de viagem influenciado pelo TripAdvisor ajudou a garantir 1,9 milhão de empregos ao redor do mundo. Isso inclui mais de 900.000 empregos no setor de turismo criados diretamente pelo TripAdvisor.

Descoberta nº 5: mais interesse pelos destinos

Ao analisar os dados, as tendências de viagem e as atividades econômicas do TripAdvisor, o estudo estabeleceu uma ligação entre o conteúdo do TripAdvisor e a escolha de destinos.  As descobertas mostram que o número de viagens a um destino específico aumenta conforme o conteúdo, como fotos, avaliações, perfis e informações sobre destinos no TripAdvisor, também aumenta.

Descoberta nº 6: melhora nos padrões do setor de turismo e hotelaria

Quanto maior o número de viagens, mais conteúdo é compartilhado no TripAdvisor. Esse conteúdo ajuda os viajantes a planejar viagens. E também garante aos estabelecimentos feedbacks valiosos para eles melhorarem o serviço e atraírem mais clientes.  Além disso, os estabelecimentos que escrevem respostas do administrador às avaliações e ao feedback recebido também têm um ótimo desempenho no site. 

A Oxford Economics ligou esse ciclo virtuoso do conteúdo do TripAdvisor à melhora nos padrões do setor de turismo e hotelaria.

Descoberta nº 7: um setor mais justo para todos

O estudo descobriu que o conteúdo do TripAdvisor proporciona aos viajantes a confiança para escolher um estabelecimento, com base nas avaliações, pontuações e fotos de outros viajantes. Essa tendência beneficia principalmente as empresas sem marca, permitindo que os estabelecimentos menores e independentes concorram com marcas maiores no mesmo patamar.


As três principais dicas para você aproveitar a influência do TripAdvisor:

  • Cause uma boa primeira impressão: o TripAdvisor influencia 13% das viagens internacionais e 8% das viagens nacionais. Para aproveitar esse alcance, é importante que todas as informações na sua página no TripAdvisor estejam completas e atualizadas. Isso inclui comodidades, serviços, dados de contato, horários de funcionamento e fotos. Visite o Portal do Administrador para atualizar as informações do seu estabelecimento e carregar fotos.
  • O conteúdo gera negócios: cada cliente é uma nova chance de receber uma avaliação. As novas avaliações trazem conteúdo recente para a sua página no TripAdvisor e para o seu destino, criando a oportunidade de atrair futuros clientes. Confira estas cinco ferramentas gratuitas disponíveis no TripAdvisor para incentivar os clientes a fazer avaliações.
  • As respostas do administrador também são conteúdo novo: fornecer respostas pessoais às avaliações pode causar um grande impacto nos seus lucros e na sua reputação. Com as respostas do administrador, você mostra aos possíveis clientes que valoriza o feedback de todos. Além disso, elas garantem a você uma plataforma para comunicar as melhorias feitas como resultado das avaliações. Para começar a responder às avaliações, veja o nosso guia: Como responder às avaliações dos viajantes no TripAdvisor com as Respostas do administrador.
Última atualização: 5 de abril de 2016

24 descobertas para melhorar a estratégia no TripAdvisor

24 descobertas para melhorar a estratégia no TripAdvisor

Um novo infográfico, com base em um estudo independente da PhoCusWright encomendado pelo TripAdvisor, revela as principais tendências em avaliações de viagens.

Última atualização: 11 de fevereiro de 2014

5 dicas inspiradas na nossa nova pesquisa de viajantes

5 dicas inspiradas na nossa nova pesquisa de viajantes Perguntamos. Os viajantes responderam. Uma nova pesquisa importante mostra por que as avaliações são importantes e revela formas essenciais de aumentar os negócios.

Como o setor de turismo e hotelaria está em rápida mudança, é importante ouvir o feedback dos viajantes. Por isso, a Phocuswright fez recentemente uma pesquisa para o TripAdvisor1 usuários globais do maior site de viagens do mundo. Uma mensagem ficou clara: as avaliações do TripAdvisor estão se tornando cada vez mais importantes, tanto para os viajantes como para os estabelecimentos que as recebem. 

Veja a seguir o que você precisa saber, além de dicas para colocar essas informações em prática.

Descoberta nº 1: as avaliações do TripAdvisor influenciam as tendências de reserva.

  • 96% dos usuários do TripAdvisor consideram importante ler as avaliações ao planejar viagens e reservar hotéis.
  • 83% dos usuários do TripAdvisor “geralmente” ou “sempre” consultam as avaliações antes de reservar um hotel.
  • Mais da metade dos usuários do TripAdvisor não reservam um estabelecimento que não recebeu nenhuma avaliação.
  • E isso não se aplica só a hotéis: 87% dos usuários do TripAdvisor consideram as avaliações importantes ao reservar restaurantes; 81% dizem que as avaliações são importantes ao reservar atrações.

Dica: permita a quem lê as suas avaliações no TripAdvisor dar o próximo passo com facilidade e se tornar seu cliente. Hotéis e pousadas podem incluir dados para contato e publicar ofertas especiais para atrair viajantes ou aceitar reservas diretamente na página do TripAdvisor. Outros tipos de estabelecimentos podem seguir etapas similares. Consulte os nossos guias sobre como aprimorar o perfil do seu restaurante e como otimizar o perfil da sua atração.

“A maioria dos usuários visita o TripAdvisor não só para ler avaliações, mas também para comparar opções de viagem, fazer as escolhas certas e reservar. Agora que os viajantes encontram a solução completa de que precisam no site, as avaliações se tornaram ainda mais importantes.”- Barbara Messing, diretora de marketing do TripAdvisor

Descoberta nº 2: quanto mais avaliações e fotos, melhor.

  • A maioria dos usuários do TripAdvisor (79%) lê, no mínimo, de 6 a 12 avaliações do TripAdvisor antes de escolher um hotel. A maioria (58%) também lê, no mínimo, de 6 a 12 avaliações antes de escolher um restaurante.
  • 4 a cada 5 usuários do TripAdvisor “geralmente” ou “sempre” consultam avaliações antes de decidir qual atração visitar.
  • 76% dos usuários do TripAdvisor concordam que as fotos enviadas pelos viajantes influenciaram na hora de decidir onde reservar.

Dica: aproveite o interesse dos viajantes pela sua página no TripAdvisor e garanta que ela tenha muitas avaliações e fotos enviadas por viajantes recentemente. Incentive os clientes a compartilhar feedback com o recurso Avaliações Expressas, uma ferramenta gratuita de coleta de avaliações por e-mail. (Já está usando? Confira 10 dicas para tirar o máximo proveito do recurso Avaliações Expressas.)      

Descoberta nº 3: para receber mais reservas, destaque o conteúdo do TripAdvisor.

  • 82% dos usuários concordam que o TripAdvisor os ajuda a planejar viagens melhores.
  • 2 a cada 3 usuários do TripAdvisor preferem reservar hotéis que mostram avaliações e pontuações do TripAdvisor no seu site.

Dica: widgets gratuitos do TripAdvisor são uma ótima forma de exibir avaliações, pontuações e prêmios do TripAdvisor, tanto no seu site quanto nas redes sociais.

Descoberta nº 4: agora, os viajantes querem ler avaliações e reservar no mesmo site.

  • A maioria (63%) dos usuários do TripAdvisor quer ler avaliações, comparar preços e reservar em um só lugar.

Dica: hotéis e pousadas podem atrair os viajantes mais antenados com o recurso Reserva rápida. Com ele, os clientes podem fazer uma reserva no seu estabelecimento diretamente na sua página no TripAdvisor. Os restaurantes podem transformar o público global do TripAdvisor em clientes incluindo um botão de reserva do TheFork, (disponível em inglês). Já as atrações podem fazer o mesmo com a Viator.

Descoberta nº 5: suas respostas às avaliações são importantíssimas.

  • 85% dos usuários concordam que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhora a sua impressão do hotel. Isso é um aumento de mais de 50% desde 2013.
  • 65% concordam que preferem reservar um hotel que responda às avaliações dos viajantes, e não um que não responda.
  • 4 em cada 5 usuários do TripAdvisor acreditam que os hotéis que respondem às avaliações se preocupam mais com os hóspedes.

Dica: se você responder às avaliações, isso poderá ter grande impacto no seu lucro e na sua reputação. Para começar, consulte o guia: Como responder às avaliações dos viajantes no TripAdvisor com as Respostas do administrador.


  • 1. O “Custom Survey Research Engagement” de 2015 foi um estudo independente da Phocuswright realizado para o TripAdvisor com 14.991 participantes. A Phocuswright conduziu a pesquisa do consumidor online entre 8 e 29 de abril de 2015. Com isso, obteve respostas por meio de pop-ups nos sites do TripAdvisor dos seguintes países: EUA, Reino Unido, França, Itália, Alemanha, Espanha, Brasil, Rússia, Austrália, Índia, Japão, Indonésia, Malásia e Tailândia. A pesquisa focou em usuários das avaliações de hotéis do site que também reservaram acomodações para viagens nos últimos 12 meses e planejaram as próprias viagens. Os participantes foram convidados a colaborar com a pesquisa enquanto visitavam o site do TripAdvisor pelo link que os direcionava a um instrumento de pesquisa online.
Última atualização: 12 de novembro de 2015

A Best Western recebe 76% mais avaliações com a parceria do TripAdvisor e da Medallia

A Best Western recebe 76% mais avaliações com a parceria do TripAdvisor e da Medallia

A rede internacional de hotéis recebe muito mais avaliações graças à sua parceria com o TripAdvisor e com a Medallia.

A meta: receber mais avaliações no TripAdvisor

Receber mais avaliações é uma grande prioridade para muitos proprietários de hotéis e pousadas. A Best Western é uma rede hoteleira com mais de 4.000 estabelecimentos espalhados no mundo todo. Muitos dos representantes desses hotéis têm apenas um foco: fazer com que os viajantes compartilhem suas opiniões.

É fácil entender o motivo. Minesh Shah, diretor dos serviços de avaliações do TripAdvisor, explica que “as avaliações não só influenciam a reputação de um estabelecimento, como também a popularidade no TripAdvisor. Essa popularidade influencia o quanto um estabelecimento conquista os viajantes e aumenta as reservas diretas.” Para receber mais avaliações, a Best Western decidiu então se unir a um time de especialistas nesse quesito.

A parceria: uma sintonia perfeita

É evidente que excelentes resultados vêm não só do trabalho duro, mas da forma como se trabalha. A Best Western e outros hoteleiros que valorizam a eficiência levam isso muito a sério.

“É fácil para os viajantes, e os hoteleiros recebem novas avaliações sem precisar fazer mais nenhum esforço.” – Minesh Shah, diretor dos serviços de avaliações

É por isso que o TripAdvisor firmou uma parceria com a Medallia, uma empresa especializada em satisfação do cliente. Essa união, chamada de Medallia Promote for TripAdvisor, tem o objetivo de integrar o formulário de avaliações do TripAdvisor à pesquisa de satisfação enviada aos clientes pela Medallia. “Ao responder à pesquisa, os clientes da Best Western já criam uma conexão com a marca e podem fazer uma nova avaliação com facilidade”, Minesh explica. “É fácil para os viajantes, e os hoteleiros recebem novas avaliações sem precisar fazer mais nenhum esforço.”

Os resultados: mais avaliações e pontuação ainda maior

Um aumento de 76% nas avaliações sobre a Best Western
Graças a essa parceria, os estabelecimentos da Best Western receberam mais avaliações no TripAdvisor através da pesquisa da Medallia, aumentando em 76% o número de opiniões e feedbacks. Em agosto de 2013, os hotéis da Best Western receberam 8.638 avaliações com a parceria, além de mais 10.071 coletadas de outras maneiras. 

A pontuação média subiu de 3,98 para 4,28
Embora o objetivo principal da parceria fosse aumentar o número de feedbacks dos viajantes, é interessante notar que a pontuação das avaliações também aumentou. A média de pontuação das avaliações recebidas com a parceria foi de 4,28 (de um total de 5), em comparação à média de 3,98 daquelas coletadas de outras maneiras.

Por quê? Minesh acredita que o interesse do viajante é um fator que influencia. “Com a pesquisa de satisfação do cliente da Medallia, você solicita avaliações de clientes que poderiam nunca pensar em escrever uma avaliação no TripAdvisor. Os clientes que se dispõem a participar da pesquisa e fazer uma avaliação têm mais chances de estarem altamente interessados.”

Além disso, já foi comprovado em 2013 por um estudo da Universidade Cornell que há uma relação entre o número de avaliações e pontuações melhores no TripAdvisor.

Conclusão: mais popularidade no TripAdvisor

Melhore nos três importantes fatores abaixo e veja seu estabelecimento subir no ranking do TripAdvisor:

  • Número de avaliações: quantas o seu estabelecimento já recebeu
  • Pontuação das avaliações: a nota que os viajantes dão ao seu estabelecimento
  • Avaliações recentes: quanto mais novas, melhor

O grande número de avaliações recentes e pontuações altas que a parceria proporcionou foi essencial para aumentar a popularidade da Best Western e de seus hotéis. Como resultado, esses estabelecimentos aparecem mais nos resultados de busca do TripAdvisor, o que ajuda a conquistar os viajantes que procuram a acomodação certa.

A oportunidade: sair na frente da concorrência

Seja proativo para ficar um passo à frente da concorrência. Firmar uma parceria é apenas uma maneira de receber mais avaliações e aumentar sua popularidade no TripAdvisor consideravelmente.

Para proprietários de acomodações, restaurantes e atrações
Com o recurso Avaliações Expressas, você envia e-mails de solicitações de avaliações para os clientes com muita facilidade. 47.000 estabelecimentos já experimentaram o recurso Avaliações Expressas. Quem usa a ferramenta regularmente aumenta em 33% o número de avaliações no TripAdvisor.1 Por que você não experimenta também?

Apenas para proprietários de acomodações
Se você tem hotéis, pousadas ou resorts, entre em contatopartnerships@tripadvisor.com para saber como firmar uma parceria com o TripAdvisor e receber mais avaliações sobre o meu estabelecimento.


  • 1. Dados do site do TripAdvisor, janeiro de 2014
Última atualização: 19 de maio de 2014

Reservas e interação com os viajantes geradas por ações da gerência

Reservas e interação com os viajantes geradas por ações da gerência

Estudo mostra relação entre o envolvimento da gerência e a interação dos viajantes e consultas sobre reserva no TripAdvisor.

De acordo com um estudo recente feito com estabelecimentos das 24 cidades mais avaliadas no TripAdvisor1, o nível do seu envolvimento afeta a interação dos viajantes.

Para que mais viajantes vejam a sua página no TripAdvisor e façam perguntas sobre reserva, siga este guia passo a passo sobre os dois principais fatores de interação dos viajantes.

Fator de interação: O número de fotos que você tem

Dizem que uma imagem vale mais do que mil palavras. Ter pelo menos uma foto na página do estabelecimento também gera uma interação dos viajantes 138% maior e um aumento de 225% na probabilidade de fazerem uma consulta sobre reserva. Os estabelecimentos com pelo menos 100 fotos têm seus níveis de interação aumentados para 151%, e a probabilidade de uma consulta sobre reserva aumenta para 238% em comparação com os estabelecimentos sem fotos.

Como ter mais fotos:

  • Comece lendo o nosso guia Como aproveitar ao máximo as suas fotos no TripAdvisor.
  • Escolha um funcionário que seja bom em tirar fotos ou contrate um fotógrafo profissional (peça recomendação aos fotógrafos que trabalham em casamentos no seu estabelecimento).
  • Sempre que você incluir alguma novidade, fizer reformas ou mudar a decoração, tire fotos e carregue-as para o TripAdvisor.
  • Você também deve incentivar os clientes a carregar fotos que tenham tirado. Você pode incluir a sugestão nos processos de entrada e saída, com um link para que o cliente faça uma avaliação e envie fotos no e-mail de agradecimento aos clientes enviado após a estadia.

Fator de interação: O número de respostas do administrador que você tem

Dedicar um pouco de tempo para responder às avaliações pode aumentar a interação dos viajantes e a pontuação média das avaliações. Comparados aos estabelecimentos que não respondem às avaliações, aqueles que respondem a pelo menos 13% delas observam um aumento de 21% na interação. E os estabelecimentos que respondem a pelo menos 50% das avaliações aumentam a probabilidade de receber consulta sobre reserva em 24%.

Além disso, interagir com os viajantes no TripAdvisor impacta significativamente as pontuações gerais de hotéis e pousadas. Os estabelecimentos que não respondem às avaliações têm pontuação média de 3,81. Essa pontuação aumenta para 4,05 nos casos de estabelecimentos que respondem pelo menos 40% das vezes e 4,15 no caso de estabelecimentos com uma taxa de resposta superior a 65% das vezes.

Como escrever respostas do administrador:

  • Leia o nosso guia em Como responder às avaliações dos viajantes no TripAdvisor com as Respostas do administrador. Ele aborda a quais avaliações você deve responder, em que parte do Portal do Administrador elas devem ser respondidas, e o que você deve ou não dizer.
  • Defina metas mensuráveis, como “Responder a pelo menos 1 em cada 7 avaliações” (com base nos 13% acima) ou “Dedicar 1 hora por semana revisando as respostas do administrador feitas por funcionários”.
  • Veja cada avaliação como se você tivesse recebido o feedback pessoalmente. Na resposta do administrador, agradeça ao viajante pelo feedback, compartilhe informações úteis adicionais e explique como você usará o feedback a partir daquele momento.
  • Caso tenha havido algum problema, peça desculpas pelo inconveniente, explique o seu ponto de vista sem se mostrar defensivo e tranquilize o viajante (e clientes em potencial que lerem a resposta) detalhando o que você fará para evitar que o problema volte a ocorrer.

Dê o próximo passo

Agora que você está ciente das vantagens, em números, de uma maior interação no TripAdvisor, está na hora de agir. Faça login no Portal do Administrador para carregar Fotos da gerência e responder a avaliações dos viajantes.

Para incentivar outros clientes a enviar fotos deles com as avaliações, experimente usar o recurso Avaliações Expressas. Trata-se de uma maneira gratuita de enviar e-mail para até 1.000 clientes recentes de uma vez, com um lembrete para fazerem uma avaliação no TripAdvisor.


  • 1. São estas as cidades incluídas na amostragem do estudo: Londres, Roma, Paris, Nova York, Las Vegas, Barcelona, Orlando, Milão, Florença, Bangcoc, São Francisco, Istambul, Amsterdã, Berlim, Madri, Praga, Edimburgo, Veneza, Chicago, Buenos Aires, Cingapura, Dublin, Marrakech, Nova Orleans.
Última atualização: 15 de outubro de 2014