Suas avaliações

Saiba como receber feedback, deixar respostas e gerenciar as avaliações do seu restaurante no Tripadvisor.

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Mudanças nas diretrizes de avaliações do Tripadvisor devido à pandemia de COVID-19

Mudanças nas diretrizes de avaliações do Tripadvisor devido à pandemia de COVID-19Neste momento sem precedentes, queremos garantir que as avaliações em nosso site sejam precisas, confiáveis e representem bem seu estabelecimento.

Estamos aqui para ajudar

A pandemia de COVID-19 está afetando os setores de viagens e hotelaria em curto e longo prazo. Sabemos que muitos proprietários estão pensando na melhor maneira de superar esses desafios sem precedentes, e também temos as mesmas preocupações.

Saiba mais sobre os novos recursos para proprietários aqui.

Por que meu estabelecimento ainda recebe avaliações?

Sabemos que muitos restaurantes tiveram uma queda significativa no movimento ou precisaram fechar por completo devido à pandemia global. Mesmo que seu estabelecimento esteja fechado ou oferecendo somente delivery, as pessoas ainda podem avaliar experiências ocorridas até doze meses antes. Você também pode deixar respostas do administrador, que é uma ótima maneira de informar as condições atuais do restaurante.

Acreditamos que agora, mais do que nunca, é importante oferecer uma plataforma onde os clientes podem compartilhar experiências e as empresas podem divulgar o que está acontecendo no local. As avaliações e respostas do administrador proporcionam transparência e oportunidades iguais para empresas de todos os portes, além de servir como uma ferramenta de marketing muito valiosa para restaurantes que sempre oferecem um ótimo custo-benefício e serviço excelente.

Neste período, continuaremos contando com nossa experiência de mais de 20 anos em moderação de avaliações. Nosso sistema e os processos de moderação continuam totalmente operacionais, mesmo com as equipes trabalhando remotamente.

Todos os envios são verificados pelo sistema de análise de avaliações. Os conteúdos problemáticos são encaminhados à nossa equipe de especialistas para passar por análises mais detalhadas, conforme nossos processos usuais. Leia mais sobre o sistema de análise de avaliações aqui.

Mudanças nas diretrizes de avaliações

Tendo em vista o surto de COVID-19, estamos realizando diversos ajustes nas diretrizes de avaliações e procedimentos de moderação. Essas mudanças visam garantir que nossos membros usem a plataforma do Tripadvisor de maneira responsável:

  • Será removido todo conteúdo que incentive as pessoas a ignorar as diretrizes ou restrições governamentais.
  • Será removido todo conteúdo que desmotive as pessoas a buscar atendimento médico e fazer testes ou que divulgue informações incorretas ou dicas duvidosas.
  • Serão removidas quaisquer avaliações que critiquem o estabelecimento por estar fechado.
  • Estamos banindo todo conteúdo racista que se refere à COVID-19 como “vírus chinês” ou “vírus de Wuhan”. Durante esta pandemia global, tais referências são desnecessárias e discriminatórias em um momento que exige a união de todas as nações e pessoas. Serão removidas as avaliações e publicações nos fóruns que usarem esses termos. Ao mencionar o vírus, deve ser usada a terminologia oficial da Organização Mundial de Saúde, como coronavírus ou COVID-19.

De acordo com as diretrizes existentes, não serão aceitas avaliações que descrevam somente o serviço de entrega, sem mencionar a comida ou o estabelecimento. Se tiver recebido um feedback desses, denuncie-o à equipe de especialistas em conteúdo no Portal do Administrador.

Última atualização: 6 de abril de 2020

Guia definitivo para responder a avaliações sobre restaurantes

Guia definitivo para responder a avaliações sobre restaurantesNão importa se você tem apenas uma ou já recebeu centenas, as avaliações têm um papel importante para seu estabelecimento e influenciam sua posição no ranking no Tripadvisor. Baixe este e-book gratuito com tudo o que você precisa saber para responder a avaliações no Tripadvisor.

Saiba o que fazer e o que evitar ao responder a avaliações sobre restaurantes

Você sabia que, quando as pessoas vão decidir onde comer, as avaliações têm um papel muito importante? E que as respostas do administrador podem mudar a percepção de alguém sobre um restaurante? Entrevistamos inúmeros proprietários e reunimos algumas de nossas boas práticas favoritas, além de exemplos reais de respostas a avaliações positivas, negativas e muito mais.

Responder às avaliações de maneira eficaz é essencial para gerar confiança, criar vínculos com os clientes e ganhar a fidelidade deles. Também é uma ótima ferramenta para demonstrar sua hospitalidade.

Neste e-book completo, você verá:

  • Como responder a avaliações de maneira eficiente
  • Como criar respostas do administrador que mostram que você se importa com as opiniões dos clientes
  • Como conquistar uma ótima reputação online
Leia a biografia.Última atualização: 6 de março de 2020

Assuma o controle da sua reputação online com a Central de avaliações do Tripadvisor

Assuma o controle da sua reputação online com a Central de avaliações do TripadvisorSeus clientes procuram seu restaurante na internet. O que está sendo dito sobre a sua marca? Você pode descobrir na Central de avaliações do Tripadvisor.

Atraia novos clientes

Para 91% das pessoas, ler avaliações influencia a escolha de um lugar para comer*. Por isso, é importante prestar atenção ao que está sendo dito sobre seu estabelecimento na internet. Isso vale não só para as experiências dos clientes antigos, mas também para quem busca um restaurante como o seu.

Com a Central de avaliações do Tripadvisor, é fácil. Depois de conectar suas contas do Google, do Facebook e de outros canais, você poderá ver, em um só lugar, o que os clientes falam sobre você nas diferentes plataformas. A partir daí, você poderá responder a avaliações e interagir com os clientes de outras maneiras no nosso painel interativo. Quanto mais você interagir, maior será a probabilidade de atrair novos clientes e estabelecer uma reputação sólida.

Estenda sua hospitalidade para os canais online

Quando as pessoas vão ao seu restaurante, elas não estão interessadas apenas na comida. O que importa é a experiência geral: a combinação de todos os aspectos do restaurante que formam a sua hospitalidade. Ao interagir com os clientes nos canais online, você estende o alcance da sua hospitalidade.

Com a Central de avaliações do Tripadvisor, você pode garantir que a sua presença online reflita a sua hospitalidade.

Aprimore a experiência dos clientes

Com a Central de avaliações do Tripadvisor, você verá um resumo das suas pontuações em várias plataformas. Explore também as tendências detalhadas nos feedbacks para ver quais aspectos funcionam e o que pode melhorar ainda mais a experiência dos clientes.

Quanto custa?

A Central de avaliações do Tripadvisor funciona por assinatura.Oferecemos planos flexíveis que atendem às suas necessidades, com opções mensal ou anual. Clique aqui para ver todas as informações sobre preços e planos.

Ainda tem dúvidas? Saiba mais aqui.

*Fonte: pesquisa “A importância das avaliações” do Tripadvisor, 2019Última atualização: 16 de dezembro de 2019

Como receber mensagens privadas dos clientes

Como receber mensagens privadas dos clientesAlém de deixar avaliações públicas no Tripadvisor, os clientes agora podem compartilhar um feedback diretamente com você pela caixa de mensagens.Veja como configurar e receber mensagens privadas.

O que é uma mensagem privada?

Agora, os clientes podem enviar um feedback diretamente para você, além da avaliação pública. Pode ser algo específico que prefiram não compartilhar publicamente, uma menção a um membro da equipe ou um contexto adicional revelante para a avaliação. As mensagens privadas não aparecerão no seu perfil público do Tripadvisor. O recurso é apenas uma maneira de receber mais feedback sobre seu estabelecimento.

Com isso, você pode continuar a conversa na caixa de mensagens.A resposta não será publicada no seu perfil do Tripadvisor como resposta do administrador.

Como configurar as mensagens privadas

Se você for o único proprietário do estabelecimento, a configuração será automática para você receber as mensagens privadas dos clientes. Se houver vários proprietários, apenas uma pessoa será definida como o contato. Como somente um representante pode responder por vez, decida com a equipe quem é a melhor pessoa para fazer isso. Se mudar de ideia, não se preocupe. Basta orientar o novo contato a seguir as etapas abaixo.

Confira o nosso guia passo a passo para configurar um novo contato:

  1. Você só receberá as mensagens se já tiver solicitado seu perfil no Tripadvisor: o processo é fácil, gratuito e pode ser feito aqui.
  2. Depois de solicitar seu perfil, faça login no Portal do Administrador. Você verá a seção Configurações de mensagens em Detalhes do estabelecimento, na página inicial.
  3. Clique em Ativar mensagens privadas e marque a caixa de seleção para indicar que você é o contato para todas as comunicações diretas dos clientes.

Se você tiver desativado as mensagens privadas no Tripadvisor, acesse as configurações do seu perfil para ativar o recebimento novamente.Para fazer isso, acesse as configurações.

Depois de ativar o recurso, você verá o nome da pessoa responsável no campo Contato das configurações de mensagens.

Se outra pessoa for o ponto de contato, clique no nome dela e marque a caixa para se definir como o contato.

Para ver e responder às mensagens privadas, clique no ícone de Mensagens, no canto superior direito do Portal do Administrador. Veja mais dicas para responder às mensagens privadas.

Última atualização: 3 de maio de 2019

Como este restaurante criou um dos melhores hambúrgueres da França

Como este restaurante criou um dos melhores hambúrgueres da França Oferecendo hambúrgueres gourmet com ingredientes frescos e locais, o King Marcel cresceu de uma pequena loja em Lyon e se tornou uma rede pronta para abalar o cenário de lanchonetes na França.

Bem-vindo ao King Marcel, França

Existem poucos desafios culinários que os franceses não conseguem aperfeiçoar. Hambúrguer não é exceção. Isso é exatamente o que o CEO Chrisophe San Miguel, do King Marcel Group Group, está prestes a fazer. A partir de uma humilde lanchonete em Lyon, em 2013, o King Marcel já cresceu e pode ser encontrado em vários locais com mais de 70 funcionários em todo o país.

Mas o crecimento não diminuiu a qualidade. O King Marcel da Rue de Montmartre, em Paris, recebeu mais de 850 avaliações, com uma pontuação média de 4,5 de 5,0 e recebeu um Certificado de Excelência em 2017. O Tripadvisor também nomeou o King Marcel o 4º melhor hambúrguer da França em 2018.

O desafio: Atraindo uma clientela fiel

Com um crescimento tão impressionante, é importante manter uma alta qualidade consistente.Diz San Miguel: "nosso objetivo é simples, mas ambicioso: garantir a mesma qualidade de serviço e um produto perfeito do primeiro ao último cliente, todos os dias, 7 dias por semana, 365 dias por ano".

Essa não é uma tarefa fácil.Para garantir que o produto esteja sempre no padrão, os funcionários do King Marcel monitoram cuidadosamente a reputação online. É algo especialmente importante, já que os hambúrgueres se tornaram mais populares na França.

"Nosso objetivo é continuar sendo uma marca amada e [popular] para todos os nossos clientes", diz San Miguel. "Para isso, devemos nos reinventar constantemente e continuar a trazê-los de volta."

Como eles usam o Tripadvisor

É aí que o Tripadvisor entra. Para manter a consistência e atrair os visitantes a retornarem, o King Marcel usa as avaliações para ouvir o feedback dos clientes, fazer alterações e oferecer um contato online para que se sintam bem recebidos.

Nosso objetivo é continuar sendo uma marca amada e [popular] para todos os nossos clientes. "Para isso, devemos nos reinventar constantemente e continuar a trazê-los de volta."...

Como responder a mensagens privadas no Tripadvisor

Como responder a mensagens privadas no Tripadvisor Além de deixar uma avaliação pública no Tripadvisor, as pessoas podem compartilhar um feedback somente com o proprietário ou gerente do perfil do restaurante no Tripadvisor. Confira um guia de como receber mensagens privadas e responder a elas no Tripadvisor.

Conheça as mensagens privadas

Ao fazer uma avaliação no Tripadvisor, os clientes agora podem incluir uma mensagem privada para você. Pode ser um feedback específico, um elogio a um funcionário incrível ou comentários que ajudem a entender o contexto da avaliação. Você poderá continuar a conversa com o cliente para levar a hospitalidade para além do ambiente físico do restaurante.

Para receber mensagens, é necessário solicitar o perfil da empresa no Tripadvisor. O processo é simples, gratuito e pode ser feito aqui.

A diferença entre mensagens privadas e avaliações públicas

As mensagens privadas são conversas diretas entre você e o cliente. Elas não estão vinculadas a uma pontuação por círculos nem afetam a sua posição no ranking do Tripadvisor. Além disso, não aparecem no seu perfil público do Tripadvisor. São somente uma maneira de receber outros comentários sobre o restaurante.

Toda mensagem privada está associada a uma avaliação. As avaliações, por sua vez, são públicas, têm uma pontuação por círculos e afetam sua posição no ranking do Tripadvisor. Elas são exibidas na sua página do Tripadvisor para que qualquer pessoa veja, assim como as respostas do administrador .

Como responder a mensagens privadas

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Como escolher sua avaliação favorita

Como escolher sua avaliação favorita Disponível para assinantes do Tripadvisor Premium, o recurso Avaliação favorita permite que você destaque o que torna o seu restaurante especial.

Como proprietário, você é a melhor pessoa para dizer o que destaca o seu restaurante da concorrência.Para os assinantes do Tripadvisor Premium, ficou ainda mais fácil mostrar o feedback que você quiser com a avaliação favorita.

Depois de escolher a sua, ela aparecerá na segunda posição da seção de avaliações do seu perfil. Assim, você escolhe que avaliação as pessoas verão primeiro.

No entanto, você só pode selecionar uma. Como tomar essa decisão?

Que avaliações podem ser destacadas?

Ao selecionar um feedback com essa ferramenta, talvez você não veja algumas avaliações. Isso acontece porque nem todas se qualificam. Para ser escolhida como favorita, a avaliação deve ter sido feita há menos de um ano e ter pelo menos três círculos. Dessa forma, você mostra apenas opiniões atuais sobre o que seu restaurante oferece de melhor.

Como escolher sua avaliação favorita

Ao selecionar sua avaliação, considere estes aspectos:

Escolha uma avaliação positiva

Pode parecer óbvio, mas você deve escolher uma avaliação com pontuação alta. Use os filtros da ferramenta para ver apenas as opiniões mais positivas. Essa é a sua chance de influenciar a conversa sobre seu restaurante. Aproveite isso da melhor maneira.

Escolha uma avaliação que mostre entusiasmo

Ela deve fazer com que as pessoas queiram conhecer seu restaurante. Além da pontuação por círculos, é importante levar em conta a maneira como seu restaurante é descrito. Procure avaliações com pontos de exclamação e adjetivos como “ótimo”, “incrível”, “maravilhoso”, “extraordinário” e outros termos que vão além de “bom”.

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Como melhorar a sua posição no ranking de restaurantes do Tripadvisor

Como melhorar a sua posição no ranking de restaurantes do Tripadvisor Gerard Murphy, gerente de produtos para restaurantes do Tripadvisor, mostra em detalhes sobre como os rankings de restaurantes funcionam, além de dicas para melhorar sua posição,neste breve vídeo.Assista ao vídeo abaixo ou leia a transcrição a seguir.

No Tripadvisor, ajudamos milhões de pessoas a pesquisar restaurantes como o seu. Nosso objetivo é recomendar ótimos restaurantes e conectar proprietários a clientes.

Um dos ingredientes secretos que fazem do Tripadvisor uma ferramenta excelente é a maneira como classificamos os restaurantes.Nosso ranking é baseado em três qualidades das avaliações: pontuação, recenticidade e relevância. Vamos detalhar como essas três qualidades funcionam.

Pontuação

A pontuação está relacionada ao número de avaliações que você tem no Tripadvisor. Queremos mostrar aos clientes os restaurantes com mais avaliações de quatro e cinco círculos. Quando todos os outros fatores são iguais, um restaurante com mais pontuações de cinco círculos ocupa uma posição mais alta no ranking do que outros restaurantes com pontuações menores.

Recenticidade

A recenticidade refere-se ao número de avaliações novas do seu restaurante. Embora as avaliações mais antigas ainda contem para a sua classificação, as mais recentes refletem melhor a experiência atual do seu restaurante. Isso é ótimo para os restaurantes porque não importa qual seja sua atual posição no ranking, você sempre terá a oportunidade de melhorar com as avaliações mais recentes. Quando todos os outros fatores são iguais, um restaurante com avaliações mais recentes ocupa uma posição mais alta no ranking do que outros restaurantes com avaliações mais antigas.

Relevância

Quando alguém procura um lugar para comer, essa pessoa não está procurando apenas por restaurantes em geral de uma cidade. Ela quer jantar, está com vontade de comer uma pizza ou procura por uma gastronomia típica específica. É por esse motivo que os restaurantes são classificados em mais de um ranking. Você é classificado em muitos rankings com vários tipos de critérios, desde o tipo de refeição ao tipo de cozinha e muitos outros.

Por exemplo, veja o Brick Alley Pub em Newport, Rhode Island. Esse estabelecimento ocupa a 11ª posição geral em Newport, mas está classificado em 5º como estabelecimento para almoçar, 2º para hambúrgueres e 6º em comida americana. Por que ele ocupa uma posição mais alta nesses tipos de cozinhas e refeições do que no ranking geral? Porque há uma porcentagem maior de avaliações com quatro ou cinco círculos que mencionam almoço, hambúrgueres ou comida americana.

Quando pensar sobre a sua posição no ranking, pense nos tipos de pratos e cozinhas que são a especialidade do seu restaurante e veja a sua classificação no Tripadvisor para essas categorias. Esse é um indicador muito melhor da probabilidade de alguém encontrar o seu restaurante do que a sua posição no ranking geral.

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6 boas práticas para responder a avaliações de restaurantes

6 boas práticas para responder a avaliações de restaurantes Para 85% dos usuários do Tripadvisor, as chances de ir a restaurantes que respondem a avaliações são maiores. Confira algumas dicas para escrever ótimas respostas do administrador.

É importante ver as avaliações tanto como feedback em tempo real sobre o estabelecimento quanto como uma ferramenta de marketing essencial. As pessoas leem suas avaliações para ter uma ideia de como é a experiência no seu restaurante, como se fosse uma versão online da propaganda boca-a-boca. Dentre os participantes, 91% afirmaram que ler avaliações foi importante na hora de escolher um restaurante, e 77% disseram que usam o Tripadvisor sempre ou com frequência ao tomar decisões sobre onde comer.

Responder faz a diferença

Não importa se a avaliação é positiva ou negativa, sua resposta faz a diferença.

Em uma pesquisa recente, até 94% dos participantes disseram ter lido uma resposta do administrador no Tripadvisor. Dentre eles, a maioria afirma que ela foi útil e incentivou a escolher determinado restaurante, mesmo sendo uma avaliação negativa. Além disso, 65% dos usuários concordam que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhora a impressão sobre o restaurante.

Pense desta maneira: quando um cliente devolve um prato que não está bom o suficiente, você faz de tudo para melhorar a experiência dele no seu restaurante a fim de reverter a situação e impressioná-lo. É nesse tipo de situação que a hospitalidade é importante: ao fazer um esforço extra para que tudo dê certo, você mostra o quanto se importa com a experiência dos clientes.

As respostas do administrador permitem fazer isso com as avaliações online. Não importa se o feedback é positivo ou negativo, essa é a sua chance de criar tal ambiente de hospitalidade e mostrar que valoriza a experiência da clientela. Confira seis coisas para levar em consideração ao responder a avaliações:

Como responder a avaliações

Comece com um agradecimento

Sempre agradeça pela visita, mesmo no caso de clientes frequentes. Mostrar gratidão pela presença deles enfatiza a hospitalidade que você oferece pessoalmente. É como quando um funcionário do restaurante acompanha os clientes até a porta e agradece pela visita.

Não é preciso muito, basta uma resposta breve. Veja um ótimo exemplo do Tip Tap Room, em Boston, respondendo a uma avaliação de cinco círculos:

“É muito bom saber que você gostou de jantar aqui, Treesha! Agradeço por ter vindo e compartilhado a experiência. Espero vê-la novamente caso volte à cidade!”

Se a avaliação não for tão positiva, agradeça ao cliente pela visita e por deixar um feedback. Veja mais uma resposta do Tip Tap Room, desta vez a uma avaliação de três círculos com uma reclamação sobre o barulho:

Agradeço por compartilhar sua experiência! Feedbacks sinceros são sempre bem-vindos, e de fato o ambiente aqui fica muito animado. Fico feliz em saber que você gostou das bebidas!”

Demonstre que os comentários são bem-vindos

Geralmente, ao publicar uma avaliação, a pessoa quer ser ouvida. Não deixe de levar esses comentários em conta. Reconhecer o feedback e mencioná-lo na sua resposta mostra que você se importa com o que as pessoas dizem e que prestou atenção no que elas queriam compartilhar, não importa se foi algo positivo ou negativo.

Veja este exemplo de Papi Henri, em Paris. Nesta avaliação de cinco círculos, a pessoa agradece pela explicação do cardápio para o grupo, que não falava francês:

“Muito obrigado por sua postagem.Foi um prazer traduzir o cardápio do dia para vocês (espero que meu sotaque não tenha sido difícil de entender). Esperamos vê-los de novo da próxima vez.Tudo de bom para vocês!”

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O que o Tripadvisor faz a respeito de avaliações injustas?

O que o Tripadvisor faz a respeito de avaliações injustas? Os proprietários de estabelecimentos e seus clientes sempre perguntam o que fazemos a respeito de avaliações injustas ou mal-intencionadas. Confira nossa abordagem...

As avaliações imparciais e honestas são muito úteis. Elas ajudam os clientes a encontrar estabelecimentos que oferecem experiências, atendimento e custo-benefício excelentes. Já do ponto de vista de proprietários, ajudam a atrair novos clientes e fornecem feedbacks importantes sobre os pontos positivos do estabelecimento, bem como aqueles que precisam de melhorias.

As avaliações injustas ou mal-intencionadas têm o efeito oposto. Elas deixam impressões erradas nas pessoas e podem causar danos indevidos na reputação de um estabelecimento.

De forma geral, tais avaliações ocorrem em dois cenários:

  • Primeiro cenário: uma avaliação enviada por alguém parcial (confira os critérios aqui) ou que não teve uma experiência pessoal no estabelecimento em questão.  Isso representa uma avaliação falsa.
  • Segundo cenário: avaliação enviada por uma pessoa que realmente teve uma experiência pessoal no estabelecimento e não tem nenhuma relação com a empresa, mas há controvérsias sobre o conteúdo da avaliação.  Isso representa uma avaliação controversa.

Essa distinção é importante porque define os procedimentos que devem ser seguidos. A contestação de uma avaliação ocorre quando um estabelecimento denuncia uma avaliação por acreditar que houve violação das nossas diretrizes.Antes de tomar medidas, determinamos se é uma alegação de avaliação falsa ou controversa.

O que o Tripadvisor faz para evitar que avaliações falsas sejam publicadas no site?

Não há lugar para tais avaliações no Tripadvisor. Fazemos um grande esforço para evitar que elas sejam publicadas no site.

Para começar, temos um conjunto de diretrizes de publicação que todas as avaliações devem seguir. Elas foram criadas para garantir que as avaliações tenham a maior relevância e utilidade possível.Leia mais sobre essas diretrizes aqui.

Para garantir que as orientações sejam seguidas, contamos com uma tecnologia inteligente e uma equipe de moderadores profissionais.

A tecnologia é acionada sempre que uma avaliação é enviada no Tripadvisor. Antes de ser publicada no site, a avaliação passa por centenas de verificações automáticas que analisam cada aspecto dela.Esse processo é conhecido como nosso sistema de rastreamento.

O sistema pode aprovar a avaliação, impedir a publicação ou enviá-la para a equipe de moderação, que fará uma análise manual se houver a suspeita de que a avaliação seja falsa.

Mesmo após a publicação da avaliação, qualquer pessoa pode usar as ferramentas de denúncia para solicitar uma investigação à equipe de moderação em caso de suspeita de violação das diretrizes.Mesmo que essas solicitações afetem menos de 1% das avaliações, elas são muito úteis para nos ajudar a garantir a conformidade com as diretrizes. Os proprietários podem denunciar avaliações no Portal do Administrador, que pode ser acessado gratuitamente. Para os viajantes, basta clicar no ícone de bandeira abaixo da avaliação.

Para ler mais sobre os diferentes tipos de avaliações falsas e como elas são identificadas, clique aqui.

Para ver como funciona nosso sistema de rastreamento, clique aqui.

Como o Tripadvisor lida com as avaliações controversas?

Mais de 99% das avaliações do Tripadvisor não são contestadas. No entanto, sabemos que as controvérsias relacionadas a avaliações podem ser um problema sério para os envolvidos. É de extrema importância definir se uma avaliação controversa representa um comentário justo sobre um estabelecimento, e tentamos fazer isso da maneira mais cuidadosa e imparcial possível.

Isso porque as opiniões dos clientes são subjetivas. O que define um atendimento rápido ou demorado; uma comida saborosa ou sem tempero; ou o custo-benefício de um serviço depende das expectativas pessoais do cliente.

Acreditamos que todos os viajantes têm o direito de expressar suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas.

Por outro lado, sabemos que pode ser frustrante para proprietários e funcionários receber uma crítica que pareça injusta.

Se um estabelecimento quiser contestar uma avaliação, basta usar as ferramentas de denúncia.As avaliações controversas são analisadas pela equipe de moderação, que verifica se houve violação das diretrizes e se há necessidade de remover determinada avaliação.

Se for concluído que as diretrizes foram atendidas, a avaliação continuará publicada. Em tais circunstâncias, há outras medidas que os estabelecimentos podem tomar para amenizar o impacto das avaliações controversas, como publicar uma resposta com o outro lado da história. De fato, além do direito do cliente de expressar sua opinião, acreditamos também no direito de mostrar o ponto de vista do estabelecimento. Esse recurso é chamado de resposta do administrador.

Veja como os estabelecimentos podem responder a avaliações controversas aqui.

Para saber como o sistema de rastreamento identifica avaliações falsas, assista a este vídeo.

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5 ferramentas gratuitas para receber mais avaliações sobre seu restaurante

5 ferramentas gratuitas para receber mais avaliações sobre seu restaurante Um dos principais fatores da reputação online é o recebimento constante de avaliações. Veja por que isso é importante e saiba como incentivar os clientes a avaliar seu estabelecimento no Tripadvisor.

No que diz respeito à gestão da reputação online, é importante pensar em como gerar um fluxo contínuo de avaliações sobre o seu restaurante.

Isso porque as pessoas conferem em média cinco restaurantes diferentes e leem cerca de oito avaliações sobre cada local antes de decidir onde comer. Descobrimos que os clientes passam o dobro de tempo em perfis que têm pelo menos 20 avaliações no Tripadvisor. Portanto, o primeiro passo é garantir que seu restaurante tenha um bom número de feedbacks.

Mesmo depois de já ter muitas avaliações, é importante continuar recebendo novos feedbacks. Para os clientes, uma experiência no restaurante vivida ontem é mais interessante do que uma de seis meses atrás. Em uma pesquisa recente, 78% dos participantes disseram que priorizaram avaliações recentes, tanto positivas quanto negativas, para saber as opiniões mais recentes sobre determinado local.

Seu objetivo? Estabelecer um fluxo contínuo de avaliações recentes. Os perfis de restaurantes com mais de 40 avaliações feitas há menos de seis meses costumam ter três vezes mais interações com os clientes, seja por meio de consultas ao cardápio, redirecionamentos ao site do estabelecimento ou reservas online.

Veja seis ferramentas gratuitas que você pode usar para incentivar os clientes a fazer mais avaliações:

1. Receba avaliações diretamente no seu site

Use o site do próprio restaurante para informar às pessoas que você está no Tripadvisor, além de incentivá-las a fazer avaliações.

Se você entende de tecnologia (ou conhece alguém que entende), inclua um widget personalizado de coleta de avaliações. Ele permitirá que os clientes façam uma avaliação no Tripadvisor sem sair do seu site. Basta copiar o código personalizado daqui e colar no seu site.

Leia mais sobre widgets e como usá-los aqui.

Para incentivar os clientes a fazer avaliações, mencione no site que você adora receber feedback e inclua um link para o seu perfil no Tripadvisor.

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Sobre as permissões de e-mail e as Avaliações Expressas do Tripadvisor

Sobre as permissões de e-mail e as Avaliações Expressas do Tripadvisor Respostas a perguntas frequentes sobre permissões de e-mail e Avaliações Expressas. O recurso Avaliações Expressas oferece uma maneira fácil e gratuita de receber feedbacks valiosos. Com ele, você pode enviar e-mails com aparência profissional para lembrar os hóspedes de fazer avaliações após a estadia. Confira algumas perguntas frequentes sobre as permissões de e-mail e as Avaliações Expressas do Tripadvisor. Como as permissões de e-mail funcionam? Antes de incluir os endereços de e-mail dos hóspedes nas Avaliações Expressas, é necessário ter permissão para transmitir esses dados ao Tripadvisor a fim de facilitar a coleta de avaliações. Geralmente, tal autorização está incluída em uma declaração de coleta de dados. Além disso, você deve manter um registro dos consentimentos. O que acontece se um hóspede questionar o e-mail? Em conformidade com as leis de privacidade de dados, se um hóspede questionar o e-mail de solicitação de avaliação do Tripadvisor, pediremos que ele consulte você. Você deverá ser capaz de demonstrar que o hóspede consentiu em receber comunicações do Tripadvisor. O Tripadvisor usa os e-mails dos meus hóspedes para outros fins?...

Nove dúvidas comuns sobre o recurso Avaliações Expressas

Nove dúvidas comuns sobre o recurso Avaliações Expressas Respostas às perguntas mais frequentes sobre o recurso Avaliações Expressas.

1. Quanto custa o recurso Avaliações Expressas?

Ele é gratuito e está disponível para todos os estabelecimentos com perfil no Tripadvisor. Apenas proprietários ou gerentes registrados podem usar o recurso. 

2. Por que usar as Avaliações Expressas é melhor do que enviar um e-mail pessoal?

O recurso oferece uma maneira fácil e gratuita de receber feedbacks valiosos dos hóspedes. Uma das vantagens é associar a sua marca ao Tripadvisor, o maior site de viagens do mundo. Você também terá acesso ao painel das Avaliações Expressas, que fornece resultados mais claros e precisos sobre cada campanha. Além disso, um lembrete é enviado automaticamente aos hóspedes que não responderam, o que facilita ainda mais aumentar o número de avaliações. 

3. Como as permissões de e-mail funcionam?

Leia nosso artigo sobre as Avaliações Expressas e permissões de e-mail aqui.

4. O que acontece com os e-mails dos hóspedes ao usar as Avaliações Expressas?

Os e-mails recebidos são processados pelos filtros do recurso. Primeiro, os endereços dos destinatários que optaram por não receber e-mails das Avaliações Expressas são removidos. Depois, os destinatários que receberam e-mails do recurso nos últimos 30 dias e aqueles que fizeram uma avaliação sobre o estabelecimento nos últimos três meses são removidos.

Uma mensagem do recurso Avaliações Expressas é enviada aos endereços restantes, e as respostas são monitoradas no painel. Se você não obtiver resposta no prazo de sete dias e tiver optado pelo envio de um lembrete, o Tripadvisor enviará outro e-mail em seu nome. A partir daí, os endereços permanecem armazenados em um servidor do Tripadvisor, para que os resultados da campanha continuem sendo monitorados no painel e futuras listas de campanhas sejam filtradas corretamente.    

5. Como o Tripadvisor protege as informações dos meus hóspedes?

Os e-mails fornecidos ao Tripadvisor por meio das Avaliações Expressas são armazenados separadamente e com segurança. O acesso é limitado a funcionários específicos da equipe do Tripadvisor.

6. O Tripadvisor usa esses endereços de e-mail para outros fins?

Não. O Tripadvisor reconhece o valor e a importância de proteger as informações dos seus hóspedes. Os endereços de e-mail usados nas Avaliações Expressas não são aproveitados para outros fins. Eles não são incluídos nas campanhas gerais de marketing do Tripadvisor ou monitorados para qualquer fim além dos relatórios no painel das Avaliações Expressas.

7. Ao fornecer os e-mails dos meus hóspedes, eles se tornam membros do Tripadvisor automaticamente?

Não. No entanto, a pessoa deve estar associada ao Tripadvisor para avaliar o seu estabelecimento. O usuário deve se cadastrar ou entrar com uma conta existente, e depois ajustar as configurações de recebimento de futuros e-mails do Tripadvisor.

8. Posso enviar mensagens em excesso por acidente com o recurso Avaliações Expressas?

Cada hóspede recebe somente um e-mail inicial e um lembrete por visita ao estabelecimento, dentro de um prazo de 30 dias. O e-mail de lembrete será enviado somente se você optar por usar esse recurso e se o hóspede ainda não tiver feito uma avaliação sobre seu estabelecimento.

Ao usar as Avaliações Expressas automatizadas, os e-mails recebidos do seu provedor de tecnologia do setor de hospitalidade serão comparados ao histórico da sua campanha para garantir que os hóspedes não recebam e-mails repetidos. Isso é importante porque você deve usar o processo manual das Avaliações Expressas para enviar e-mails às pessoas que reservaram por outros canais.

9. Posso enviar e-mails das Avaliações Expressas somente a hóspedes que provavelmente farão avaliações positivas?

Peça a todos os hóspedes permissão para enviar e-mails a eles e use o recurso Avaliações Expressas para todos os que consentirem. O envio de e-mails de forma seletiva a hóspedes que tenham maior probabilidade de fazer avaliações positivas é considerado uma prática fraudulenta e pode resultar em penalidades para seu estabelecimento. Para saber mais, clique aqui. Lembre-se: os estabelecimentos muitas vezes são surpreendidos pela quantidade de feedbacks positivos que recebem… Afinal, a pontuação média das avaliações do Tripadvisor é de 4,12 de 5 círculos.1


  • 1. Dados internos do Tripadvisor, janeiro de 2014
Última atualização: 20 de junho de 2018

Como o Tripadvisor identifica avaliações falsas?

Como o Tripadvisor identifica avaliações falsas? Conheça os três diferentes tipos de avaliações falsas, bem como a tecnologia e o trabalho investigativo que o Tripadvisor usa para impedir a publicação de tais avaliações no site…

É responsabilidade dos sites de avaliação identificar e punir aqueles que tentam enviar feedbacks falsos. Levamos isso muito a sério. Há mais de dez anos, o Tripadvisor investe em novas tecnologias e em uma equipe de investigadores profissionais para identificar esses casos.

São consideradas avaliações falsas aquelas feitas por uma pessoa parcial ou por alguém que não teve uma experiência pessoal no estabelecimento em questão. Observe que esses casos são diferentes das avaliações controversas, ou seja, aquelas que apresentam a experiência pessoal de clientes sem vinculos com a empresa, mas cujo conteúdo é contestado pelo estabelecimento. Saiba mais sobre como abordamos esse tipo de feedback aqui.

Geralmente, as avaliações falsas se dividem em três categorias: avaliações positivas tendenciosas, avaliações negativas tendenciosas e avaliações pagas.

Avaliações positivas tendenciosas

Ocorre quando pessoas que têm relação com o estabelecimento (como proprietários, funcionários ou amigos e parentes deles) tentam publicar avaliações positivas. Isso também é chamado de alavancagem.

Dada a associação do colaborador com o estabelecimento, dificilmente esse tipo de avaliação fornece um relato objetivo da verdadeira experiência no local.

Tal situação também pode ocorrer quando um estabelecimento oferece incentivos para os hóspedes publicarem avaliações, como uma refeição gratuita ou descontos. Veja por que não permitimos incentivos aqui.

Identificamos avaliações positivas tendenciosas com nosso sistema de rastreamento, que detecta padrões e indicadores online para revelar se amigos, parentes ou funcionários estão tentando enviar avaliações sobre um estabelecimento. Além disso, recomendamos que a comunidade nos informe sempre que um estabelecimento ofereça incentivos em troca de avaliações. Nossa equipe investiga as denúncias e toma as medidas adequadas contra estabelecimentos que tentem coletar avaliações positivas dessa forma.

Avaliações negativas tendenciosas

Ocorre quando alguém envia uma avaliação mal-intencionada de propósito, com o objetivo de diminuir a posição de algum estabelecimento no ranking ou difamar a empresa de alguma forma. Isso também é chamado de vandalismo.

A maior parte desse tipo de feedback vem de duas fontes: uma pessoa relacionada à concorrência ou alguém que tenta chantagear o estabelecimento com a ameaça de fazer uma avaliação negativa.

Existem algumas formas de identificar esses casos.

Assim como acontece com as avaliações positivas tendenciosas, nosso sistema de rastreamento detecta características do colaborador que possam indicar uma conexão com um estabelecimento concorrente. Mesmo que a pessoa tente esconder os vestígios, os feedbacks não seguirão os padrões esperados para as avaliações de clientes reais. O sistema detecta isso e inicia uma investigação.

Além disso, oferecemos aos proprietários uma ferramenta para denunciar situações em que clientes ameacem fazer avaliações negativas a fim de obter descontos ou brindes.Relatar esses casos imediatamente ajuda a nossa equipe a impedir que chantagistas publiquem avaliações. Veja como fazer isso aqui.

Avaliações pagas

Ocorre quando um estabelecimento, intencional ou inadvertidamente, contrata um indivíduo ou empresa para fazer avaliações positivas com o objetivo de subir no ranking no Tripadvisor. Isso também é chamado de otimização das avaliações.

Para identificar avaliações pagas, contamos com um sistema de rastreamento, que detecta atividades suspeitas, e com uma equipe de investigadores, que procura empresas e indivíduos que tentam fornecer tal serviço.

Na verdade, como resultado dos esforços da equipe, o Tripadvisor já interrompeu as atividades de mais de 60 empresas de avaliações pagas ao redor do mundo.

Leia mais sobre nossas diferentes maneiras de identificar tais empresas aqui.

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Como o Tripadvisor determina se uma avaliação é tendenciosa?

Como o Tripadvisor determina se uma avaliação é tendenciosa?

Mesmo as pessoas que visitaram um determinado hotel ou restaurante podem violar nossas diretrizes. Confira algumas situações em que uma avaliação pode ser considerada tendenciosa...

Para que as avaliações sejam precisas e úteis, elas devem ser baseadas em experiências reais de clientes imparciais. Isso significa que o objetivo da avaliação deve ser compartilhar um relato pessoal honesto, sem nenhuma outra intenção. Qualquer avaliação potencialmente tendenciosa, seja positiva ou negativa, contraria as diretrizes do Tripadvisor.

Veja algumas situações que podem gerar avaliações tendenciosas:

Avaliações pagas

As avaliações que um estabelecimento tenta comprar são tendenciosas e não fornecem as dicas imparciais que os viajantes procuram. Elas também são injustas com os estabelecimentos que seguem as regras. Felizmente, nossa equipe de investigadores é muito eficaz na hora de identificar clientes que vendem avaliações. Além disso, tomamos medidas sérias contra os estabelecimentos que tentam usar esses serviços. Veja como identificamos tais situações aqui.

Avaliações influenciadas por incentivos

Incentivos são recompensas ou tratamentos especiais oferecidos por um estabelecimento em troca de avaliações. Alguns exemplos incluem: oferecer descontos ou preços menores para uma experiência atual ou futura, promessas de upgrades, cupons ou qualquer tratamento preferencial em troca de avaliações.

O Tripadvisor encoraja os estabelecimentos a pedir que todos os clientes façam avaliações e compartilhem o feedback deles. No entanto, não é permitido oferecer qualquer tipo de incentivo, pois isso pode afetar a imparcialidade do conteúdo. De acordo com nossa política sobre incentivos, os estabelecimentos que forem flagrados realizando tal prática serão penalizados.

Chantagem...

Como funciona o sistema de rastreamento de avaliações do Tripadvisor?

Como funciona o sistema de rastreamento de avaliações do Tripadvisor? Confira como funciona a tecnologia do nosso sistema de rastreamento de avaliações e como ela é usada para identificar avaliações falsas e impedir que elas sejam publicadas no site...

Antes de serem publicadas no site, as avaliações enviadas ao Tripadvisor passam por diversas verificações. Elas são feitas automaticamente por nosso sistema de rastreamento, que analisa centenas de informações.

Além de ser a primeira defesa contra avaliações falsas, o sistema nos permite analisar cada avaliação antes que seja publicada no site.O Tripadvisor recebe centenas de contribuições por minuto da comunidade global de viajantes. Com esse volume, seria impossível realizar tal tarefa contando somente com a moderação manual.

Quais informações o sistema de rastreamento verifica?

Como as avaliações são enviadas online, é possível analisar centenas de informações eletrônicas que nos ajudam a saber mais sobre a origem e as circunstâncias de cada avaliação. Por exemplo, é possível identificar a localização e algumas especificações do dispositivo usado para fazer a avaliação. Mesmo quando alguém tenta esconder a localização do dispositivo, prática comum entre autores de fraudes, é possível detectar esse dado.

Mas esse é apenas um exemplo. Levamos em conta muitas outras informações. Elas são como peças de um quebra-cabeça. O objetivo do sistema de rastreamento é juntar todas para criar o panorama completo de cada avaliação.

O Tripadvisor pode fornecer outros exemplos de verificações feitas pelo sistema de rastreamento?

Assim como um banco não pode compartilhar muitas informações sobre seu sistema de segurança, não é possível fornecer uma lista completa do que nosso sistema rastreia. Adoraríamos mostrar toda a capacidade da nossa tecnologia, mas precisamos ser cautelosos para não fornecer informações que possam ser usadas para tentar burlar nosso sistema.

O que o sistema de rastreamento procura?

Ele foi projetado para duas coisas: bloquear avaliações que claramente violam nossas diretrizes, como aquelas que apresentam linguagem ofensiva ou plágio, e identificar padrões suspeitos que possam indicar uma avaliação falsa ou tendenciosa.

Ao identificar uma violação, o sistema impede que a avaliação seja publicada no site.

No caso de atividades suspeitas, nossa equipe de moderação é acionada para iniciar uma investigação.Durante esse processo, as avaliações associadas a atividades suspeitas também são impedidas de serem publicadas. Veja quais tipos de avaliações podem ser sinalizadas para investigação aqui.

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O que o Tripadvisor faz para impedir a compra e venda de avaliações falsas online?

O que o Tripadvisor faz para impedir a compra e venda de avaliações falsas online?

A compra de avaliações é uma prática comercial desonesta. Ela engana os clientes e é bastante injusta com os estabelecimentos que seguem as regras, que são a maioria. Veja por que o Tripadvisor lida de maneira rígida com as poucas empresas que tentam comprar avaliações e descubra como pegamos quem fornece esse serviço…

A grande maioria dos proprietários joga limpo no Tripadvisor. Eles trabalham muito para oferecer uma ótima experiência e querem que o cliente compartilhe opiniões sinceras nas avaliações.

Infelizmente, há algumas pessoas e empresas que tentam se aproveitar dos proprietários de estabelecimentos do setor turismo e hotelaria solicitando dinheiro em troca de avaliações falsas. Muitas vezes, elas se passam por empresas legítimas e fazem várias promessas falsas sobre as vantagens do “serviço”. A principal alegação é que essas empresas são capazes de fazer os estabelecimentos subirem no ranking do Tripadvisor com avaliações positivas.

Esse tipo de feedback falso é chamado de avaliações pagas e representa um tipo de fraude. Levamos esse problema muito a sério. Contamos com uma equipe de investigadores que trabalha em tempo integral para identificar as empresas de avaliações pagas e impedir que elas operem no nosso site. Também trabalhamos com agências reguladoras e órgãos de aplicação da lei do mundo todo para indiciar alguns dos piores infratores. Em muitos países, comprar e vender avaliações é ilegal. Quando descobertos, os colaboradores pagos podem ser presos.

Qual é a diferença entre a empresa de avaliações pagas e a de otimização de avaliações?

São nomes diferentes para a mesma coisa. Acreditamos que “empresas de avaliações pagas” seja a maneira mais simples e clara de se referir a todas as empresas ou pessoas que vendem avaliações falsas.

É importante não confundir “otimização das avaliações” com outras ferramentas de aprimoramento que oferecem serviços legítimos, como a “otimização de mecanismos de busca”.

Como o Tripadvisor identifica uma avaliação paga?

O Tripadvisor rastreia avaliações há bem mais de dez anos. Com milhões de feedbacks analisados, é possível estabelecer modelos muito precisos da maneira como os viajantes comuns publicam avaliações. Os colaboradores pagos não se encaixam nos modelos, mesmo quando tentam disfarçar a atividade. Nosso sistema de rastreamento descobre até mesmo pequenas diferenças nos padrões de envio de avaliações. Nesses casos, nossa equipe de especialistas é acionada para realizar investigações.

Saiba mais sobre como funciona o sistema de rastreamento aqui.

Como o Tripadvisor identifica as empresas de avaliações pagas?

Além do sofisticado sistema de rastreamento, nossa equipe de investigadores localiza tais empresas e encerra suas atividades.

Isso é feito de inúmeras maneiras.

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Investigações em destaque: hora de punir as fraudes nas avaliações

Investigações em destaque: hora de punir as fraudes nas avaliações

No segundo artigo da série que destaca o importante trabalho dos nossos investigadores de fraudes nas avaliações, analisaremos uma investigação na Itália que teve resultados pioneiros...

Além de ser uma prática desonesta, a compra e venda de avaliações falsas, conhecida como fraude de avaliações pagas, é ilegal em muitos países. Felizmente, devido às nossas técnicas avançadas de detecção e prevenção, as tentativas de fraude no Tripadvisor são muito poucas. Levamos todas as tentativas muito a sério. Com mais de 15 anos de experiência, somos líderes do setor em técnicas para identificá-las.

Em 2015, nossa equipe de investigadores de fraudes identificou uma nova empresa ilegal na Itália, chamada PromoSalento*. Essa empresa se oferecia para fazer avaliações falsas a fim de promover os perfis de estabelecimentos do setor de turismo no Tripadvisor. Vários estabelecimentos italianos encaminharam os e-mails para nós. Isso deu origem a uma investigação que resultou na prisão da pessoa que estava por trás da PromoSalento.

Veja o que fizemos:

Etapa 1: identificar o infrator

Primeiro, precisávamos confirmar a identidade de quem estava por trás dos e-mails, bem como de outras pessoas que poderiam estar envolvidas com a PromoSalento. Por meio de pesquisas e trabalho investigativo, nossa equipe reuniu vários detalhes sobre os envolvidos, como e-mails, endereços residenciais e vínculos pessoais.

Etapa 2: reunir as evidências e bloquear as avaliações

Depois disso, foi preciso descobrir se a PromoSalento apenas anunciou seus serviços ou se realmente tentou publicar avaliações falsas no site. Essa etapa é importante porque, às vezes, as empresas e indivíduos afirmam ser capazes de enviar avaliações falsas ou exercer influência no nosso site, mas desaparecem com o dinheiro dos estabelecimentos que contratam seus “serviços”.

Nossos investigadores usaram computação forense avançada para identificar e analisar relações entre a PromoSalento e tentativas de publicação de avaliações no nosso site. Nesse processo, nossa análise técnica identificou e bloqueou ou removeu mais de 1.000 tentativas de publicação de avaliações por parte da PromoSalento no Tripadvisor para centenas de estabelecimentos.

Para tentar impedir nossa análise, a empresa mudava os usuários e endereços de e-mail regularmente. No entanto, nossos processos de detecção de fraudes usam um conjunto de tecnologias avançadas para avaliar centenas de propriedades das avaliações, como endereço IP, tipo de navegador e até mesmo a resolução da tela do dispositivo do colaborador. Com base nessa análise, foi possível identificar um rastro digital e de comportamento que levou diretamente à PromoSalento.

Etapa 3: penalizar os estabelecimentos

O próximo passo foi vincular essas atividades aos estabelecimentos que pagaram para receber avaliações falsas. Acreditamos que aqueles que não seguem as regras devem ser penalizados, e temos punições severas para os estabelecimentos que tentam manipular nosso sistema.

Nossos investigadores reuniram evidências detalhadas que ligavam centenas de empresas a avaliações falsas enviadas pela PromoSalento. A equipe notificou esses estabelecimentos e aplicou penas que os rebaixavam em nossos rankings. Normalmente, a penalidade na classificação, que diminui a posição no ranking de popularidade do Tripadvisor, é a primeira punição aplicada nesses casos.

Selo vermelho

Para a maioria dos estabelecimentos que tinham conexão com a PromoSalento, a punição no ranking foi suficiente para inibir as fraudes. Nos casos em que as atividades suspeitas não foram interrompidas, emitimos um selo vermelho, um aviso exibido no perfil do estabelecimento no Tripadvisor. Isso indica aos viajantes que aquela empresa tentou manipular as avaliações. O aviso indica o tipo de fraude identificada.

Antes de aplicar um selo vermelho, sempre entramos em contato com os estabelecimentos. Nesse caso, várias empresas se dispuseram a compartilhar informações para ajudar nas investigações do Tripadvisor. Assim, foi possível juntar ainda mais provas contra a PromoSalento, incluindo confirmações de pagamento, transações bancárias e recibos de serviço.

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Como exibir a sua pontuação do Tripadvisor e as avaliações mais recentes no seu site

Como exibir a sua pontuação do Tripadvisor e as avaliações mais recentes no seu site

Pesquisas mostram que os viajantes querem ver as opiniões de outras pessoas antes de tomarem a decisão de reserva.Esse é um dos motivos que levam estabelecimentos no mundo todo a aprimorar seus sites com widgets gratuitos do Tripadvisor.

O que é um widget do Tripadvisor?

Um widget é o fragmento de um código, fornecido pelo Tripadvisor, que pode ser instalado em qualquer site baseado em HTML. Com os widgets, você exibe no seu site o conteúdo do Tripadvisor, como avaliações recentes e a pontuação geral. Além disso, eles são atualizados automaticamente. Outros widgets incentivam os viajantes a fazerem avaliações ou incluem um link para o seu perfil no Tripadvisor.

Existem duas categorias de widgets disponíveis gratuitamente no Tripadvisor: widgets para estabelecimentos e widgets para destinos. Para descobrir qual conteúdo é gratuito para você, visite a Central de widgets.

Widgets para empresas

  • Prêmios e elogios: o seu estabelecimento recebeu avaliações positivas ou um reconhecimento do Tripadvisor? Divulgue suas conquistas para todo mundo com esses widgets
  • Exibir avaliações: destaque sua pontuação, trechos de avaliações e muito mais
  • Receber avaliações: aumente o número de avaliações com um link rápido para os visitantes fazerem uma avaliação no Tripadvisor. Você também pode incentivar os visitantes a avaliarem você sem precisar que eles saiam do seu site

Widgets para destinos

  • Botão para redes sociais: coloque esse botão ao lado dos ícones do Facebook e do Twitter para que os visitantes leiam suas avaliações com apenas um clique
  • Leia avaliações: dê aos visitantes a oportunidade de conferir suas avaliações, fotos e outros tipos de conteúdo com apenas um clique

Como faço para obter um widget?

Acesse www.tripadvisor.com.br/Widgets e digite o nome do seu estabelecimento ou destino. Com apenas um clique, você garante o seu widget personalizado! 

Solução de problemas

Se o seu widget não estiver funcionando, verifique as dicas da solução de problemas para obter ajuda:

  • Certifique-se de que o código tenha sido colado no código fonte de sua página e não na versão a ser exibida.
  • Certifique-se de que a página na qual está publicando contém um código HTML válido.
  • Verifique todos os códigos para se certificar que todas as tags (<p>, <a> etc.) estão fechadas.
  • Certifique-se de que não há quebras de linha na marca de script.
  • Verifique se o código do widget inclui uma marca <div> seguida por uma marca <script>.
  • [
  • Verifique se a marca de script tem o parâmetro “&lang=”, pois ele pode ser corrompido e convertido para um colchete angular esquerdo.

Se você precisar de mais ajuda, visite a Central de Ajuda. Para encontrar os widgets personalizados do seu estabelecimento, acesse www.tripadvisor.com.br/Widgets.

Última atualização: 14 de dezembro de 2017

Trajetória das avaliações

Trajetória das avaliações Do envio à publicação, veja como o Tripadvisor modera as avaliações dos viajantes

Quer descobrir como o Tripadvisor modera as avaliações? Assista ao vídeo acima (disponível somente em inglês) para saber mais sobre:

  • A tecnologia usada pelo Tripadvisor para rastrear e analisar avaliações;
  • O que acontece quando um feedback suspeito é detectado;
  • Os três tipos mais comuns de avaliações tendenciosas ou falsas e como elas são identificadas;
  • O papel da nossa equipe de investigação; e 
  • Como solicitar uma investigação.

Para obter mais informações sobre nossas diretrizes de avaliações, clique aqui.

Última atualização: 10 de abril de 2017

Guia de início rápido: Avaliações Expressas automatizadas

Guia de início rápido: Avaliações Expressas automatizadas Com o recurso Avaliações Expressas automatizadas, você aproveita ainda mais a parceria com um provedor de conectividade certificado pelo Tripadvisor para receber novas avaliações sobre o seu estabelecimento mais facilmente. Use este guia para começar a aproveitar o recurso.

A ferramenta Avaliações Expressas do Tripadvisor é gratuita e fácil de usar. Com ela, os estabelecimentos podem enviar e-mails de solicitação de feedback aos hóspedes antigos. Em média, há um aumento de 33% na quantidade de avaliações no Tripadvisor de estabelecimentos que costumam usar as Avaliações Expressas.1 Com esse recurso automatizado, os hoteleiros que trabalham com um provedor de conectividade certificado pelo Tripadvisor (como um mecanismo de reservas online ou um sistema de gerenciamento de estabelecimentos) recebem novas avaliações mais facilmente.

Como funciona o recurso Avaliações Expressas automatizadas? O seu provedor de conectividade enviará automaticamente os endereços de e-mail dos clientes ao Tripadvisor quando eles fizerem check-out. Depois, o Tripadvisor enviará a estes hóspedes um e-mail personalizado do recurso Avaliações Expressas em até 72 horas. Sabe o que é ainda melhor? As Avaliações Expressas automatizadas são gratuitas assim como o modelo manual.

Que tal criar uma campanha de Avaliações Expressas automatizadas? Você só precisa seguir três etapas simples:

1. Acesse o recurso Avaliações Expressas

Em tripadvisor.com.br/ReviewExpress, digite e selecione o nome do seu estabelecimento na caixa de busca. Nesta etapa, você deverá fazer login ou se inscrever no Tripadvisor, se não tiver uma conta. O recurso Avaliações Expressas é gratuito, mas você deve cadastrar o seu estabelecimento no Tripadvisor para usá-lo. 

2. Comece a usar o recurso Avaliações Expressas automatizadas

Na página principal da ferramenta Avaliações Expressas, clique no botão da caixa Automatizar (não está vendo a caixa Automatizar? Consulte abaixo a seção de soluções de problemas). Confira as informações da janela, que incluem dados sobre seus parceiros de conectividade e os termos de uso. Não se esqueça de marcar as respectivas caixas. Depois, confirme o endereço de e-mail do remetente das campanhas e envie o formulário. Parabéns! Seu provedor de conectividade já pode fornecer os dados necessários para a ferramenta Avaliações Expressas automatizadas enviar e-mails para os clientes assim que eles forem embora.

3. Configure sua mensagem padrão

Com a ferramenta Avaliações expressas, você define um modelo de e-mail padrão para cada um dos mais de 20 idiomas do site. A opção automatizada do recurso envia esses e-mails padrão aos endereços fornecidos pelo seu provedor de conectividade. Se você ainda não tiver criado um modelo, uma mensagem padrão do Tripadvisor será usada. Para definir seu e-mail padrão do recurso Avaliações Expressas automatizadas, acesse a guia Criar e-mail. A mensagem padrão aparecerá automaticamente com um asterisco no nome. Nesta página, use os links Editar para ajustar e salvar o modelo.Não se esqueça de marcar a caixa Salvar como padrão para o [idioma]. Isso garante que a mensagem seja enviada pelo recurso Avaliações Expressas automatizadas. Se o seu estabelecimento recebe com frequência pessoas que falam outros idiomas, crie mensagens padrão em cada um deles. Quando o seu provedor de conectividade fornece endereços de e-mail ao Tripadvisor, ele inclui as preferências de idioma dos clientes. Assim, cada um receberá um e-mail do recurso Avaliações Expressas automatizadas no idioma que escolher.

Pronto! Você já configurou tudo!

Os e-mails do recurso Avaliações Expressas automatizadas serão enviados assim que seu provedor de conectividade entregar os endereços de e-mail dos clientes que já fizeram check-out. Você pode editar o e-mail padrão e monitorar o status do seu provedor de conectividade na guia Configurações. Você sempre pode analisar os resultados de cada campanha do recurso Avaliações Expressas (com e-mails manuais ou automatizados) na guia Painel. Você também pode usar os resultados exibidos no painel para ajustar a mensagem padrão e receber mais respostas dos clientes.

Dica rápida: os e-mails do recurso Avaliações Expressas automatizadas são enviados apenas a endereços armazenados pelo seu provedor de conectividade. Os endereços de outros clientes precisam ser incluídos manualmente no recurso Avaliações Expressas.

Solução de problemas

Se você não conseguir inscrever a sua acomodação no recurso Avaliações Expressas automatizadas, talvez seu provedor de conectividade não seja certificado. Entre em contato com seu provedor para se conectar.

Para saber mais sobre o recurso Avaliações Expressas, clique aqui.


  • 1. Dados do site do Tripadvisor, janeiro de 2014
Última atualização: 24 de março de 2014

Dados analíticos do recurso Avaliações Expressas em até cinco minutos

Dados analíticos do recurso Avaliações Expressas em até cinco minutos

Quando foi a última vez que você teve tempo de sobra para fazer tudo? Se não consegue se lembrar, o painel das Avaliações Expressas foi criado para você! Em apenas cinco minutos, é possível verificar indicadores importantes para saber como foi o desempenho das suas últimas campanhas e pensar em ideias para as próximas. Ainda não acredita? Visite www.tripadvisor.com.br/ReviewExpress, selecione o seu estabelecimento na lista suspensa e prepare o cronômetro:

Primeiro minuto: faça um levantamento geral

Analise as estatísticas cumulativas referentes ao número total de e-mails enviados e campanhas, total de e-mails abertos e cliques, e o total de avaliações coletadas. Divida o número de e-mails abertos pelo total de e-mails enviados para obter a taxa de mensagens lidas. Por exemplo, a média de e-mails abertos aqui é de quase 30%. Depois, faça o mesmo com os cliques e avaliações. Confira se esses indicadores sobem ao longo do tempo. Caso contrário, experimente nossas dicas sobre Avaliações Expressas.

Segundo e terceiro minutos: dê uma olhada nos feedbacks mais novos

Verifique as avaliações recentes para ver o que está indo bem e os pontos que precisam de atenção no seu estabelecimento. Veja quais delas precisarão de uma resposta do administrador. Se não tiver feedbacks recentes, o painel mostrará algumas dicas para suas próximas campanhas.

Quarto e quinto minutos: verifique as estatísticas da campanha

Calcule a taxa de e-mails abertos (total de abertos x total de enviados), a taxa de cliques (total de cliques x total de enviados) e a taxa de rejeição (não entregues x total de enviados) das suas últimas três campanhas. Elas estão melhores do que a média geral da primeira etapa? Se estiverem, continue assim.

Caso as taxas de e-mails abertos estejam diminuindo, mude as linhas de assunto ou envie as mensagens mais perto da saída dos hóspedes. Isso faz com que elas sejam mais relevantes para eles. Se a taxa de cliques for um problema, inclua mensagens mais pessoais. Lembre-se: uma taxa de rejeição decrescente é um bom sinal, pois indica que mais e-mails seus estão sendo entregues. Se não for esse o caso, verifique os endereços de e-mail.

É só isso! Dentro de cinco minutos, você poderá iniciar outra campanha de Avaliações Expressas, aprimorada de acordo com o resultado das campanhas anteriores. Para isso, basta clicar em Continuar com o envio. Confira o painel das Avaliações Expressas em www.tripadvisor.com.br/ReviewExpress hoje mesmo!


Parece confuso entender os números de cliques, e-mails não enviados e mensagens abertas? 

Em caso afirmativo, confira um guia para a análise dos e-mails:

Histórico geral das Avaliações Expressas:

  • Total de campanhas: quantas vezes você enviou grupos de e-mails usando as Avaliações Expressas
  • Total de enviados: número total de endereços para os quais você enviou mensagens
  • Total de abertos: número de mensagens das Avaliações Expressas vistas pelos usuários
  • Total de cliques: número de pessoas que clicaram em links nos e-mails

Para cada campanha:

  • Enviados: número de endereços para os quais você mandou mensagens
  • Abertos: número de mensagens da campanha que foram vistas
  • Cliques: número de pessoas que clicaram nos links de um determinado e-mail da campanha
  • Não entregues: número de mensagens que não foram recebidas

 

Última atualização: 17 de janeiro de 2018

10 dicas para receber mais feedback com as Avaliações Expressas

10 dicas para receber mais feedback com as Avaliações Expressas

Mais de 80% das acomodações no mundo todo pedem que os hóspedes enviem avaliações.1 Os lembretes por e-mail são uma ótima maneira de receber novas avaliações, criar um vínculo contínuo com os hóspedes e fazer a diferença no ranking de popularidade. Ainda não criou um programa de envio de e-mails? O recurso Avaliações Expressas do Tripadvisor é uma ferramenta gratuita para envio de lembretes por e-mail que pode ajudar você.

1. Colete endereços de e-mail

Antes da saída dos hóspedes, confirme se o endereço de e-mail deles está correto no registro.

2. Prepare os hóspedes

Peça permissão para compartilhar os dados deles com o Tripadvisor para facilitar a coleta de avaliações e avise a eles que você enviará um e-mail das Avaliações Expressas solicitando feedback.

3. Pense bem antes de escolher o e-mail do remetente

Inclua o nome do estabelecimento ou de um funcionário conhecido, para facilitar a identificação.

4. Seja breve e crie um texto simples

E-mails curtos com linhas de assunto sucintas funcionam melhor.  

5. Dê seu toque pessoal

Inclua uma assinatura com seu nome e cargo para personalizar o e-mail.

6. Evite que o e-mail não seja recebido

Não use pontos de exclamação e letras maiúsculas em excesso no assunto e no corpo da mensagem.

7. Evite mandar mensagens em fins de semana e feriados

Envie no início da semana, quando as pessoas monitoram melhor as caixas de entrada.

8. Mande e-mails com regularidade

Peça o feedback dos hóspedes poucos dias depois do fim da visita, quando as lembranças ainda são recentes.

9. Agradeça

Aproveite a oportunidade para agradecer aos hóspedes e incentivar uma nova visita.

10. Teste novas possibilidades

Experimente usar remetentes, assuntos, mensagens e imagens diferentes para ver o impacto nos resultados.

As Avaliações Expressas ajudam você a:

  • Enviar e-mails para até 1.000 hóspedes de uma só vez
  • Criar mensagens padrão personalizadas em mais de 20 idiomas
  • Incluir imagens e salvar modelos para usá-los depois
  • Enviar mensagens de acompanhamento automaticamente (opcional)
  • Garantir a segurança dos endereços. Eles são usados apenas no recurso Avaliações Expressas

 


  • 1. TripBarometer do Tripadvisor, pesquisa online realizada no período de dezembro de 2012 a janeiro de 2013, que contou com 35.042 participantes de 26 países (https://www.tripadvisor.com/TripadvisorInsights/tripbarometer)
Última atualização: 31 de julho de 2013

Solicite o seu perfil hoje mesmo para começar a responder e gerenciar avaliações.

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