Use estas respostas do administrador como inspiração

Precisa de um pouco de inspiração para as respostas do administrador? Confira exemplos de proprietários de restaurantes ganhadores do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores.

Por que responder a avaliações é importante

Assim que um cliente entra no seu estabelecimento, você espera que ele se sinta em casa. Diversos fatores compõem a experiência dos clientes, desde a equipe aos guardanapos de linho. As respostas são como uma extensão da excelente hospitalidade oferecida no restaurante.

Quando um cliente deixa uma avaliação, ele fornece um feedback essencial para aprimorar o estabelecimento, além de servir como marketing gratuito para pessoas que leem opiniões antes de decidir onde comer. Responder aos comentários recebidos é uma grande oportunidade de negócios: para 85% dos usuários do Tripadvisor, as chances de ir a restaurantes que respondem a avaliações são maiores.

Cuidar da sua reputação online não exige textos longos nem mesmo responder a todas as avaliações recebidas. Requer uma boa hospitalidade, e você provavelmente já faz isso muito bem.

6 exemplos reais de respostas excelentes dadas por proprietários

Veja como estes vencedores do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores lidam com todos os tipos de avaliações:

Como responder às avaliações positivas

Mostrar àqueles que gostam do seu restaurante o quanto você aprecia as avaliações positivas pode ser muito importante para os clientes voltarem. As respostas às avaliações de quatro ou cinco círculos não precisam ser longas, basta que sejam personalizadas.

Breve e gentil

Confira um ótimo exemplo de resposta breve e gentil a uma avaliação de cinco círculos do Restaurant Rote Bar, vencedor do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores da Áustria:

“Muito obrigado pelo feedback positivo sobre sua visita ao Restaurant Rote Bar. Fico muito feliz em saber que você gostou da comida e do nosso serviço. Agradecemos muito pela recomendação, será um prazer receber você novamente.”

  • Por que é uma ótima resposta: ela inclui um agradecimento claro e conciso, além de um convite para o cliente voltar.
  • O que fazer: inclua marcas que identifiquem você ou sua equipe. Esse toque pessoal é importante.

Veja como SKIRT, vencedor do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores de Singapura, respondeu a uma avaliação festiva de cinco círculos:

Parabéns pelo seu aniversário! Que ótima ocasião para comemorar conosco no SKIRT. Muito obrigado pelos elogios à nossa atenciosa equipe. Agradecemos mais uma vez pela recomendação. Espero receber você novamente em breve.

  • Por que é uma ótima resposta: ao chamar a atenção para a comemoração do aniversário do colaborador, ela mostra que o estabelecimento presta atenção aos comentários recebidos.
  • O que fazer: nas avaliações positivas, é fácil acabar usando sempre um agradecimento padronizado. Essa é uma ótima maneira de variar um pouco as respostas para que elas não pareçam automáticas.

Por fim, leia esta resposta de Circa 1886, vencedor do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores de Charleston, Carolina do Sul:

“Obrigado pela excelente avaliação sobre o Circa 1886. É um prazer saber que você e sua filha curtiram o menu degustação. Nosso chef trabalha com muita dedicação para criar pratos deliciosos e memoráveis. A menção pessoal a Denis e Ann, membros da nossa dedicada equipe, é um ótimo elogio. Vamos compartilhar sua opinião com eles. Esperamos que você venha jantar conosco novamente em breve.

  • Por que é uma ótima resposta: ela mostra às pessoas por que o estabelecimento recebeu uma avaliação positiva.
  • O que fazer: pense na marca do seu restaurante. O que você quer que as pessoas saibam? Como clientes em potencial leem as avaliações e avaliam as respostas, essa é a sua oportunidade de destacar o que torna seu estabelecimento excelente.

Como responder às avaliações negativas

Ninguém gosta de avaliações negativas. Seria ótimo se o feedback tivesse sido dado pessoalmente, mas ainda há algo que você pode fazer para melhorar: deixar respostas do administrador. Você também vai impressionar outras pessoas mostrando preocupação com a hospitalidade. Na verdade, 65% dos usuários concordam que uma resposta atenciosa a uma reclamação melhora a impressão sobre o restaurante.

Confira como Zahav, vencedor do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores da Filadélfia, Pensilvânia, lidou com esta avaliação de um círculo:

Pedimos desculpas por a experiência não ter atendido aos seus padrões. Fique à vontade para entrar em contato conosco para discutir essa situação infeliz.

  • Por que é uma ótima resposta: ela contém um pedido de desculpas claro e um convite para continuar o contato.
  • O que fazer: como no caso das avaliações positivas, tenha cuidado para não soar como um robô e variar as respostas.

Veja como i Latina, vencedor do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores de Buenos Aires, respondeu a uma avaliação de três círculos:

Obrigado por compartilhar seus comentários. É muito importante para nós saber como foi sua experiência conosco. Somente dessa forma podemos aprimorar nossos serviços e outros detalhes para tornar as experiências futuras ainda melhores.

Já discutimos esses aspectos específicos com nossa equipe, tanto a responsável de atendimento quanto o pessoal da cozinha, e vamos nos esforçar para melhorar e para que cada visita seja agradável em todos os detalhes.

Obrigado novamente, sua opinião é muito valiosa para nós.Esperamos ver você outra vez!

  • Por que é uma ótima resposta: ela contém um agradecimento pelo feedback e mostra que a empresa leva os comentários a sério.
  • O que fazer: observe que i Latina não menciona nenhum detalhe, e isso é intencional. Ao personalizar sua resposta, use frases genéricas ou adicione um tom positivo para não dar mais peso para a avaliação negativa.

Veja como Blue Water Cafe, vencedor do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores de Vancouver, Canadá, respondeu a um cliente decepcionado que fez uma avaliação de um círculo:

Gostaria de pedir desculpas pela sua experiência recente no Blue Water Cafe. Temos orgulho de oferecer os mais altos padrões de hospitalidade e profissionalismo. Com isso, ficamos desapontados em saber o nível de serviço que você recebeu.

Conversamos com o pessoal da cozinha, compartilhamos seu feedback e vamos observar o garçom quanto à demora no serviço. Seus comentários serão usados como ferramenta de treinamento para aprimorar nossos serviços para não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes.

Mais uma vez, aceite minhas sinceras desculpas.

  • Por que é uma ótima resposta: ela conta com um pedido de desculpas direto que mostra que o feedback foi ouvido e medidas foram tomadas.
  • O que fazer: sempre é bom incluir um pedido de desculpas, mesmo que não ache que tenha culpa pelos pontos levantados na avaliação.No entanto, não é necessário se desculpar mais de uma vez. Peça desculpas, agradeça o feedback e continue com uma mensagem mais positiva.

Responda às suas avaliações

Faça como os vencedores do Travellers’ Choice – Os melhores dos melhores e responda às suas avaliações.

Você não precisa fazer isso para todas elas, mas é importante mostrar às pessoas que você se importa com a experiência delas no seu restaurante. Para ver outras boas práticas para responder a avaliações no Tripadvisor, clique aqui.

Para deixar respostas, entre no Portal do Administrador e selecione Responder a avaliações na guia Avaliações. Caso não tenha solicitado seu perfil, faça isso aqui. O processo é fácil e gratuito. Os assinantes da Central de avaliações do Tripadvisor podem responder a todas as avaliações de várias plataformas em um só lugar. Saiba mais sobre a Central de avaliações aqui.

Responda a seus feedbacks na internet com a Central de avaliações

Publicado por:

Kayla Voigt

Kayla Voigt

Gerente de marketing

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Responda a seus feedbacks na internet com a Central de avaliações

Última atualização: 16 de maio de 2019

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