Moderação de comentário e detecção de fraude


Moderação de comentário

O TripAdvisor faz triagem dos comentários?
Sim. O TripAdvisor faz a triagem dos comentários para garantir sua conformidade com nossas diretrizes de publicação.
Como o TripAdvisor assegura a qualidade dos comentários?
Temos uma equipe de moderadores que examinam os comentários questionáveis. Também usamos ferramentas automatizadas no site que ajudam a sinalizar os conteúdos questionáveis nos comentários, além de contar com a observação atenta de nossa grande e entusiasmada comunidade de milhões de viajantes.
Por que alguns comentários são publicados rapidamente e outros não?
A maioria dos comentários é publicada em 12 horas após o envio. Se um comentário for marcado para passar por um exame mais detalhado de nossos moderadores, talvez isso leve mais tempo, especialmente durante as temporadas de maior atividade. Tentamos basear todas as decisões que tomamos no que seja mais útil e relevante para nossos membros. O TripAdvisor é um serviço gratuito para viajantes e fazemos o possível para gerenciar velocidade e qualidade na publicação dos comentários no site. Os comentários sob investigação podem levar várias semanas para serem processados.
Por que um comentário seria marcado para passar por um exame mais detalhado?
Alguns comentários podem incluir conteúdos que exijam uma análise mais detalhada para garantir a conformidade com nossas diretrizes. Aqui estão dois exemplos de conteúdo considerados fora de nossas diretrizes:
  • Linguajar com ofensas pessoais:
    "Havia percevejos em toda parte e o proprietário imprestável, grosseiro e gordo deveria ter vergonha de trabalhar na cidade de Nova York!"
  • Comentários sobre outros comentários e comentaristas:
    "Ok, para quem quer que tenha escrito essas reclamações, deixe de lado as drogas... Fala sério, se você tem tempo para reclamar da falta de 20 azulejos, deveria ter ficado deprimido em casa, em seu enorme trailer solitário!"
Se vocês fazem a moderação dos comentários, por que há um recurso “Report Inappropriate Content” (Denunciar conteúdo impróprio) em cada comentário?
Ocasionalmente, um comentário impróprio pode passar despercebido. Nesses casos raros, nossos membros podem denunciar o material para nós, ajudando a manter o conteúdo de alta qualidade do nosso site.
O TripAdvisor comprova a veracidade dos comentários?
O TripAdvisor tem milhões de comentários e mais de um milhão de hotéis, restaurantes e atrações; assim, seria impraticável comprovarmos a veracidade dos detalhes dos comentários.

Publicamos uma média de 16 comentários e opiniões a cada minuto e acreditamos que o volume total de comentários permite que os viajantes verifiquem sua veracidade, percebam as tendências entre os comentaristas e determinem se o estabelecimento é adequado para eles.
O TripAdvisor publica somente os comentários positivos? O TripAdvisor publica somente os comentários negativos?
Desde que um comentário cumpra com nossas diretrizes, ficamos felizes em publicá-lo, independente de ser positivo ou negativo. A maioria dos comentários sé de fato positiva, mas não influenciamos ou alteramos o conteúdo dos comentários.

Detecção de fraude

O que é considerado fraude?
As avaliações sobre acomodações, atrações e restaurantes devem ser escritas somente por membros do TripAdvisor que queiram compartilhar com a comunidade sua experiência quanto ao serviço de atendimento ao cliente.

As seguintes ações podem ser consideradas fraudulentas:
– Tentativas, por parte de um proprietário (ou de representantes que ajam em nome da propriedade) para melhorar a reputação de uma empresa ao:
  • Selecionar especificamente as avaliações de hóspedes que tenham tido uma experiência positiva
  • Escrever uma avaliação sobre a própria empresa
  • Pedir a amigos e parentes para escreverem avaliações positivas
  • Enviar uma avaliação em nome de um hóspede
  • Copiar as opiniões de formulários de sugestões e as enviando como avaliações
  • Pressionar um membro do TripAdvisor para remover uma avaliação negativa
  • Oferecer incentivos como descontos, upgrades ou qualquer tratamento especial em troca de avaliações
  • Contratar uma empresa de otimização, empresa de marketing de terceiros ou qualquer um para enviar avaliações
  • Fazer-se passar, da maneira que for, por um concorrente ou um hóspede

– Tentar prejudicar seus concorrentes enviando uma avaliação negativa.
  • O proprietário não deve escrever avaliações sobre concorrentes diretos mesmo que estejam se respaldando em uma experiência verdadeira


Em resumo: Qualquer tentativa de enganar, influenciar ou se fazer passar por um viajante é considerada fraudulenta e estará sujeita a punição.
Como você detecta fraude?
Infelizmente, não podemos dizer exatamente como o fazemos, uma vez que isso oferecerá uma rota para possíveis infratores subverterem nosso sistema. Podemos lhe assegurar que dedicamos um tempo e recursos significativos para garantir que o conteúdo do TripAdvisor reflita a experiência real de viajantes reais. Temos especialistas em garantia de qualidade, com grande experiência profissional para aprimorar nossos métodos de prevenção, e nossa equipe, que gasta milhares de horas a cada ano para assegurar a integridade do conteúdo do TripAdvisor. Também usamos ferramentas automatizadas que ajudam a sinalizar os conteúdos questionáveis nos comentários, além de contar com a observação atenta de nossa grande e entusiasmada comunidade de milhões de viajantes.
Por que o TripAdvisor não usa autenticação de nome ou exige comprovação de estadia?
O TripAdvisor não é uma empresa de transações; nossos membros fazem pesquisa em nosso site, mas as reservas são conduzidas por nossos parceiros. Assim, não coletamos informações de cartão de crédito ou reserva.

Achamos que os viajantes estariam perdendo experiências valiosas quanto ao serviço de atendimento ao cliente que podem não incluir um pernoite ou uma estadia em um hotel com um amigo ou familiar que esteja pagando pelo apartamento.
O que acontecerá se um estabelecimento tiver comentários fraudulentos descobertos?
Se determinarmos a existência de comentários fraudulentos enviados para um estabelecimento, haverá várias consequências:
  • Um estabelecimento pode perder várias páginas no índice de popularidade do TripAdvisor. Os detalhes das classificações de estabelecimento são processados com base em cada caso e são informações proprietárias.
  • O estabelecimento não estará mais qualificado para inclusão no prêmio Travellers Choice do TripAdvisor, nas listas “Os 10 mais”, nos informativos à imprensa, etc.
  • Um grande aviso de penalidade em vermelho, explicando que os comentários do estabelecimento são suspeitos, poderá ser exibido na página de listagem.
Se você acha que um estabelecimento é fraudulento, por que não o remove do site por completo?
Isso é exatamente o que alguns estabelecimentos desejam. Achamos que o selo vermelho é uma punição mais apropriada e fornece mais informações aos viajantes para que possam fazer a melhor escolha.
Há empresas especializadas em enviar falsos comentários em nome de um estabelecimento?
Sim, existem empresas que alegam poder enviar comentários e melhorar a posição no índice de popularidade do TripAdvisor. No entanto, já temos várias dessas empresas sob nosso radar e os estabelecimentos foram penalizados apropriadamente. A utilização desses serviços é contra nossas regras e resultará nas penalidades detalhadas acima.
É ilegal enviar ou incentivar comentários fraudulentos?
Além de ser uma violação dos nossos termos de serviço e uma prática antiética, isso também é uma violação da lei em muitas jurisdições. Em julho de 2009, o promotor-geral de Nova York, Andrew Cuomo, ganhou um caso que resultou em pena de US$ 300 mil para uma empresa que publicava comentários falsos de clientes. Também é ilegal publicar comentários falsos no Reino Unidos, França, Itália, Alemanha, Irlanda, Suécia e Holanda, entre outros países, de acordo com a Diretiva de práticas comerciais desleais da EU, adotada por esses países.

Informações para os membros do TripAdvisor

Como os visitantes do TripAdvisor devem usar o site?
O TripAdvisor publica uma média de 16 comentários e opiniões a cada minuto. O volume total de comentários publicados para estabelecimentos individuais permite que os viajantes baseiem suas decisões nas opiniões de muitos outros.

Orientamos os viajantes a ignorar as anormalidades que aparentarem ser excessivamente críticas ou elogiosas ao lerem os comentários de um estabelecimento. O restante é o senso comum da comunidade.
Um estabelecimento para o qual fiz uma reserva está agora com um aviso vermelho – devo cancelar minha reserva?
Embora não possamos orientá-lo quanto ao cancelamento ou não de sua reserva, esperamos que nossa decisão de compartilhar essa informação seja considerada para o planejamento de viagens no futuro. O TripAdvisor publica avisos sobre os estabelecimentos que, acreditamos, tentaram manipular nosso índice de popularidade.

Achamos importante alertar nossos membros nas instâncias em que houve tentativas significativas de distorcer a classificação de um estabelecimento em nosso site.
Recebi um incentivo para fazer um comentário, isso é correto?
Não. Os proprietários dos estabelecimentos podem incentivar seus hóspedes a enviar comentários de usuário ao retornar para casa, mas não têm permissão de oferecer incentivos, descontos, upgrades ou tratamento especial em estadias atuais ou futuras em troca de comentários. Se alguém lhe ofereceu um incentivo para fazer um comentário, conte para nós sobre isso.
Como os usuários do site alertam o TripAdvisor sobre possíveis fraudes?
Para denunciar qualquer conteúdo tendencioso, envie um e-mail para nós. Nós pesquisaremos a reclamação e aplicaremos as penalidades necessárias. Envie-nos a data, o título do comentário e qualquer outra informação que você achar que possa nos ajudar a entender a situação. Agradecemos a ajuda de nossa gigantesca comunidade de membros fiéis.

Informações para os proprietários do TripAdvisor

Posso pedir ao meu hóspede para escrever comentários?
Sim. Embora você não possa enviar opiniões de formulários de sugestões em nome dos hóspedes ou incentivá-los a deixar comentários, você pode pedir aos seus hóspedes para escreverem um comentário sobre a experiência em seu estabelecimento.

Visite a Central dos proprietários para obter mais informações sobre como solicitar legitimamente comentários, gerenciar e promover sua listagem.
Meus hospedes podem escrever um comentário do computador do nosso lobby?
Recomendamos que os hóspedes enviem um comentário ao retornarem para casa da viagem. Um comentário enviado do computador do lobby do hotel pode aparentar ter sido escrito pelos funcionários.
Um proprietário pode pedir a um comentarista para remover seu comentário?
De jeito nenhum. Qualquer problema sobre o conteúdo dos comentários deve ser resolvido por escrito com uma resposta da gerência.

Se um proprietário deseja usar nosso sistema de mensagens privadas para enviar uma mensagem relacionada a viagens, o proprietário deve cumprir todas as nossas diretrizes de mensagens privadas.

O TripAdvisor não promove o contato direto entre proprietários e membros da nossa comunidade de viagens. Todos os usuários em nosso site permanecem anônimos, a menos que decidam publicar seus endereços de e-mail em seus comentários. Para ver nossa política de privacidade, clique aqui.
Meu estabelecimento foi penalizado e não tenho certeza do motivo. O que eu posso fazer?
No caso de você não ter certeza do motivo pelo qual foi penalizado, sugerimos que converse com os funcionários em seu estabelecimento ou com sua equipe de marketing e pergunte sobre suas atividades no TripAdvisor. Você é bem-vindo para entrar em contato conosco pela Central dos proprietários com esses detalhes em um esforço para explicar a atividade suspeita.
Como os proprietários alertam o TripAdvisor sobre possíveis fraudes?
Visite a Central dos proprietários. Na seção intitulada “Manage reviews” (Gerenciar comentários), preencha o formulário “Dispute a review” (Contestar um comentário). Nós pesquisaremos a reclamação e aplicaremos as penalidades necessárias. Envie-nos a data, o título do comentário e qualquer outra informação que você achar que possa nos ajudar a entender a situação. Agradecemos a ajuda de nossa gigantesca comunidade de membros fiéis.